科技武裝的美團點評，為騎手開發了個智能語音助手

文｜朱曉培 一心想要成為產品經理的美團外賣騎手李浩明，最近成了美團外賣的“特約產品體驗師”。他以試用騎手的身份參加了美團外賣智能語音助手的研發過程，提出了幾項產品迭代意見，也被採納到最終方案中。 美團外賣於12月21日發佈的這款智能語音助手，基於豐富的大數據及多項人工智能技術，可以讓騎手在送餐過程中能用自然的語音交互完成接單、上報等操作，不再需要手動操作手機。系統還能根據騎手騎行狀態自動喚起交通安全提示，以減少交通安全隱患。 “以前送餐，每個環節都要打開手機，至少要操作五、六步，現在動動嘴皮子就解決了，感覺太奇妙了。”李浩明説。 通過這個小小的語音解決方案，人們可以看到美團外賣對團隊的人性關懷，也會理解，美團點評CEO王興為什幺一直強調，美團點評是一家科技公司。 騎手們的需求 智能互聯網對線上線下的改造，催生了許多新經濟，外賣是其中的一個重要領域。 一份公開數據顯示，在中國，每10個人中就有一個點過外賣。我國外賣用户超過1.5億人次、經濟規模近2000億元，其中從業人員（包括三大外賣平台註冊騎手和眾包物流平台兼職外賣人員）近700萬。 僅美團外賣一個平台，就有活躍騎手就有50萬。目前，美團外賣日訂單突破1800萬單，這意味着每個騎手平均每天要30單，在人口發達、交通擁擠的北上廣城市，他們每天的送單數量要遠高於這個數字。 但凡和互聯網相關的行業，都追求快速、高效、可查詢的服務。為了讓用户可以實時追蹤自己的送餐服務，美團外賣的騎手在送餐的過程中會實時操作手機進行接單、上報送餐狀態。這不僅操作繁瑣，也給自己和交通帶來了安全隱患。 人們享受了互聯網帶來的便捷，對服務的要求越來越高，外賣用户，打電話催餐是經常發生的事情。虎坊橋的騎手李建國就説，“一到飯點就特別忙，更別説接電話了”。 雖然大多數騎手月收入在7000到8000元，在每個城市基本處於同類打工者收入的中上水平。但因為騎手是按單計費，多勞多得，也導致了一些騎手為了完成更多的工作量而忽視了路況。美團外賣五道口的外賣騎手王常道説，自己就想多送幾單多賺點兒錢，給孩子買個玩具。但是作為他的家人，卻希望他們在外面騎車的時候慢一點兒，注意安全。 美團外賣也注意到了這個問題，在2017年5月份開始，組建了產品技術團隊研發“美團外賣智能語音助手”，選擇語音交互+智能耳機——配送智能語音助手的方式來助力配送。 “外賣騎手是一個心理壓力很大的工作，高峯期根本忙不過來，送餐的過程也很孤獨。我們計劃跟清華大學合作，共建騎手心理熱線，從心理、生理角度給他們以幫助，從而提升配送安全。” 王興此前曾表示，美團點評在籌建專門的騎手關愛基金。 研發一款耳機 美團配送首席科學家透露，智能語音助手，由美團外賣配送部智音團隊開發。項目自2017年5月立項，期間經歷過5個大版本、數個小版本的灰度測試。 現在，美團智能語音助手已經擁有了到店、取貨、送達、安全提示、撥打顧客電話等近10個語音功能陸續推廣至全部騎手使用。後續還會持續進行優化，以期達到更加好用。 這幾年，不論是國外的蘋果、谷歌、亞馬遜，還是國內的阿里、騰訊、華為等企業都在緊跟AI革命。 如果説是谷歌的AlphaGo向大眾普及了AI，那幺亞馬遜的智能語音音箱Echo則讓業界找到了AI落地的入口——語音交互。數據顯示， 亞馬遜的 Echo在2016年賣出超650萬台，今年銷量已經突破千萬。 研究公司Research and Markets 此前的報告《全球及中國語音產業報告，2015-2020》修訂版本顯示。隨着語音在智能產業的應用不斷加深，到2020年，全球語音市場規模預計將達到191.7億美元。 而美團外賣智能語言助手，是用語音交互解決實際問題的一個典型應用。作為合作方、科大訊飛消費者BG副總裁劉松林表示，外賣配送場景與生活服務息息相關，這樣讓AI科技有機會深入消費者場景中去。 語音技術雖然日趨成熟，但是在户外使用會面臨兩個巨大問題，一是還無法做到完全智能和人性化的交互，加上方言口音等影響，容易造成錯誤操作。二是受環境影響，商家室內嘈雜的人聲、户外的車輛、行人噪聲、騎行風噪、偶發的惡劣天氣等，都會給語音的落地使用帶來巨大的挑戰。 為此，美團外賣智能語音助手從硬件和軟件兩個部分進行了解決。 軟件方面，語音交互全部是基於配送過程中的各個場景進行設計，剔除多餘的語音交互指令和方式，極大的降低了操作出錯的概率。硬件方面，研發了高防風防燥防水的騎行專用耳機，可以濾除大部分環境噪聲和騎行風噪，即使是中雨的情況下，也可以長時間使用，在音源拾取上給予有效保障。 美團點評副總裁兼外賣和配送事業部總經理王莆中表示，美團外賣智能語音助手的背後是豐富的大數據和多項人工智能核心技術，美團外賣希望用技術手段來解決外賣配送安全問題，更好地守衞生命安全。智能語音助手，可以看作美團外賣藉助新科技向效率和安全兼容的一步探索，也是其藉助科技實現公司社會責任和價值的第一步。 實際上，在11月的時候，為了解決一些外賣騎手遭遇的進小區難問題，美團外賣就研發上線了“小區守衞”的小程序，並接入了北上廣深等多個城市的數十個物業小區。外賣騎手此前進入小區需要簽名、登記等多個步驟，現在只需要用小程序一掃“秒”過。重慶春風城市心築社區物業負責人郭曉麗表示，美團外賣的“小區守衞”小程序也為物業提供了現代化的管理手段，在為業主提供便利的同時，也開始了社區安全管理的科技化時代。 為什幺是亞馬遜 王興一直強調美團點評是一家技術公司。 早在2012年的時候，王興提出團購“三高三低”理論，定位於：為消費者提供高品質、低價格的服務；為此，公司做到高效率、低成本；高科技，低毛利。他將美團做成高科技含量的公司，將IT系統儘量運用於公司的各個部門、環節、崗位。 在美團點評的發展中，科技也一直髮揮着重要的作用。 2011－2012年，團購大戰如火如荼的時候，對手們紛紛選擇把資金用到擴張和品牌廣告上時，美團把重點放在了業務系統的提升上，先後提升了自己的CRM系統、上單流程和商家數據中心、借款系統等。 “有人認為團購是一個純線下的事情，跟技術沒關係，其實不是這樣的。”王興曾這幺對我説，他覺得，如果一個公司的IT系統厲害，就相當於有一個衞星，否則你是兩眼一抹黑，沒法玩兒。 他們把對技術的重視和應用也延續到了外賣業務中。在2014年，當得知其他平台仍在用人工電話確認訂單配送的方式，美團點評高級副總裁、美團外賣負責人王慧文有點兒誇張的反問，“真的要打電話的嗎？效率也太慢了吧。”2014年1月，他們就開始研發配送系統，到2015年4月正式上線，這套系統借鑑了當時Uber的派單模式，省去了人工調度環節。 億歐創始人黃淵普，在創業前曾在美團外賣工作了一個月。他也對我説，與其它團購或者電商網站相比，美團更像是一家技術公司。“他們更喜歡亞馬遜，更願意做一家那樣的公司。”一位華興資本的人士曾説，早在2012年為美團準備C輪融資的時候，王興就多次強調，美團對標的不是Groupon，而是亞馬遜。 網上賣書亞馬遜早期長期虧損，但其持續擴張和巨大顛覆創新獲得了資本市場的認可。現在，它的身份早已經不僅限於電子商務巨頭，還是世界上最大的產品零售商，經營者最成功的雲計算服務。近兩三年來，在全力開拓的新領域——智能對話系統alexa和智能音響echo。 説起這個領域，雖然蘋果和谷歌才是先行者，看起來和亞馬遜原來的業務關係也不大。但亞馬遜卻通過不斷的研發和推廣，把智能音響從概念變為了年銷量上千萬台的一個不可忽視的新入口，並在市場份額上遠遠甩開谷歌等競爭對手。 一直以來，亞馬遜的經營效率非常高效，但卻強忍自己賺錢的慾望，不斷的擴張自己的邊界，進入並顛覆一個又一個的行業。因此，在美國，亞馬遜又稱為行業殺手。 而從“小區守衞”小程序到智能語音助手，美團點評也在表現出越來越多的科技感。儘管美團鮮有其他公司炫酷的黑科技，透過這些社區管理和騎手的科技產品，可以看出其科技理念:高科技、接地氣。