深圳市方华物业客户满意率调查方案

一、目 的

为检验我司所管辖项目客户对物业服务质量要求，验证客户对服务的综合满意率现状，找出服务过程中所存在的缺陷，以便有针对性采取措施加以改进完善。

二、适用范围

适用于深圳市方华物业服务有限公司所管辖项目（包括住宅与商户）。

三、职 责

1、物业公司总经理负责审核客户满意率调查工作报告，并结合实际情况提出指示性整改要求。

2、品质管理部按照公司要求拟定客户满意率调查方案，对满意率调查过程全程跟踪监督，同时对满意率真实情况进行回访或电话抽样满意率结果，并将满意率调查情况纳入年终及相关绩效目标责任考核依据，由品质管理部备案客户满意率调查报告及其他相关资料。

3、各项目负责人负责督促本项目物业服务中心控制回收率，具体组织落实客户满意率调整工作，并对回收调查满意率真实情况负责，并根据品质管理部客户满意率调查方案要求，遵照时间节点完成一系列工作：调查计划、组织、资料准备、人员分工、测评方式、资料回收、统计汇总、缺陷分析、改进措施等形成《客户满意率调查报告》逐级上呈。

4、各服务中心部门主管及相关工作人员按照分工合作的要求在规定时间段内，真实有效地完成本次客户满意率调查工作。

四、过程与方法控制

1.0 时间节点要求：

1.1 各服务中心在2018年7月19日前拟定好服务中心客户满意率调查具体组织实施细则，细则明确人员分工合作方式、过程和时间进度、统计汇总分析、相关负责人要求等进行明确。

1.2 各服务中心在2018年7月20日前完成所有配套类表格的印刷或复印准备工作。

1.3各服务中心于2018年7月16日前在小区各公告栏位置及大堂张贴《关于客户满意率调查的温馨提示》。

1.4 客户满意率调查时限要求：2018年7月20日至2018年7月26日结束，共计7天。注：（遇周六、日，应加强力度上门征询调查以保证回收率及进度）。

1.5 于2018年7月28日前各项目提交《客户满意率调查报告》至公司品质管理部。

2.0 过程实施要求：

2.1 BI行为规范

2.1.1着装要求：所有参与人员必须统一着装制服，佩戴工证卡\证；

2.1.2 仪表要求：面部干净、男员工不得留胡须，女员工可化淡妆，不得酒后上门。

2.1.3 语言要求：上门敲门时声量不应过重，保持文明礼貌，尊重他人生活习惯，时时倡导文明用语；“您好、请、谢谢、对不起、再见、打扰了”等用语。

2.1.4称呼要求：对合适的人一律以先生、小姐、太太、女士、阿姨、叔叔、伯伯、爷爷、婆婆等称呼用语。

2.2 工作纪律：

2.2.1严格在规定时间段内完成客户满意率调查资料的回收工作。

2.2.2不得涂改调查表内容。

2.2.3不得假冒客户填写调查表。

2.2.4经品质管理部组织的抽样、回访属弄虚作假现象，一律按照目标绩效责任书要求进行处罚。

2.3 调查表有效性的确定：

2.3.1调查表须有客户签名、楼层房号、联系电话，填表时期。

2.3.2调查表有以下情况之一为无效表；

A未按规定时间提交的。

B未按规定要求填写的。

C调查表中超过一半调查内容未填写的。

2.4客户满意率调查方式：

2.4.1采用调查表上门发放及回收方式，此方式可根据客户当前意愿，如能马上填写完成的，可等待立即填写完成后收回，如不能立即回收调查表，应礼貌告诉客户请将填写完成的调查表，在一定时间段内交到物业服务中心或大门保安值班处。

2.4.2定点回收方式，已入住的住宅项目可在物业管理区域各大堂设置（投递箱）方便客户投递，或在小区大门位置设置（投递箱）方便业户投递意见、或上门面对面征询及时收回调查表，每日由服务中心做好资料的统一保管回收工作。在售新项目（主要指滚动式开发项目）客户相对单一，可直接上门征询调查，限期上门回收等方式进行。

2.5满意率调查表的发放、回收份额要求：

2.5.1由服务中心确定各单元楼座及商户应入住户数份额、以及各单元楼座及商户实际入住户数。发放率应当保持实际入住户数的90%以上，回收率不低于80%。

2.5.2由服务中心确定整体小区应入住户(包括商户)数份额，以及整体小区实际入住户数，发放率应当保持整体小区入住户数的90%，回收率不低于80%。

2.5.3品质管理部将组织对各项目回收调查表的真实性按3%进行抽样核实（品质管理部组织各项目客服人员互相抽样），并对作弊行为按照相关考核要求处罚。

2.6调查表满意率统计与达标要求：

2.6.1调查项目七项，分别为：

A安全管理服务；

B清洁绿化服务；

C公共设施设备维修维护保养；

D有偿维修服务；

E社区文化；

F您的投诉或建议；

G对物业服务的总体评价；

2.6.2满意等级划分：

A很满意、B满意、C不满意。

2.6.3统计满意率要求：

综合指数满意率百分比=∑(很满意＋满意之和÷很满意、满意、不满意三项之和)。

2.6.4单项满意指数<60%为不满意，应重点加以改进；单项满意指数≥95%为很满意，应注意加以保持和巩固。

2.6.5满意率整体综合指数≥95%为很满意，注意加以保持和提升。

2.6.6 80%≤满意率整体综合指数≤不低于95%为满意（为合格），应当关注满意率发展趋势，对满意率指数偏低的项目加以改进。

2.6.7 60%≤满意率整体综合指数≤70%为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意率。

2.6.8满意率整体综合指数<60%为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或对人、机、物、法、环，系统机能进行集中整治。

2.7完善客户满意率调查汇总报告：

2.7.1《客户满意率调查报告》内容包括：

A小区整体满意率，

B各栋\单元楼座满意率，

C单项满意率排序，

D不满意原因分析。

E客户满意率汇总。

F调查总结及整改纠正措施。

G针对调查中发现的问题项，由各项目于2018年7月底前制定满意率提升计划（方案）， 项目负责人签字确认后提交公司品质管理部。

2.7.2对各类分析数据，表格、整体满意率、楼座∕单元满意率，单项满意率排序表，可在各统计汇总表及关联文件中使用相关《条形图表》、《饼图》形式分解显现，以便于更加清楚明确说明问题。

2.7.3客户满意率调查工作总结分析完成后，应当及时在物业区域各公告栏向客户张贴《客户满意率调查公示》。

2.8支持性表格，见附件一至三

附件一：《客户满意率调查表》

附件二：《项目整体客户满意率调查统计汇总表》

附件三：《各单元楼座客户调查满意率汇总表》

方华物业