干货｜滴滴产品实习总结
来自：羲和
在滴滴实习，是真正地开始以产品的角色做事情。 最开始上手做需求的那段时间，不堪回首。 对做事的流程，每个环节需要做什么，没有全局的意识。这样就会导致两个结果。 一是事情会积压在某一个时间点，非常赶；二是临到头，没有太多时间，思考的不是很全面，方案对了一遍又一遍，对外的感知也不是很好。 此外因为疫情，非常非常难受，此处省略N个非常。 实习没多久之后，就开始了漫长的work form home。自己就像一个孤岛，但是这个孤岛又需要不停地去和多方人员对接。 线上的交流效率不比线下，对方案只能通过投屏来展示，缺失了真实的物理环境，需要focus在冰冷的屏幕上。 使用电话和zoom，只能听到声音，没有眼神和表情的微交互，宛如行走的莫得感情的机器人。 最最难受的是，电脑屏幕对面的人，大多是没有见过的陌生人，没有用户画像，只有就事论事的沟通，很难建立任何情感链接。 关于产品经理 几个月的摸打滚爬之下，对产品经理也有了更深的理解，难受也算没完全白挨。 产品经理这个角色可以分拆为几个方面，一是意识，二是能力，三是执行。 意识 意识最核心的有两点，一是Owner意识，二是保持迭代的意识。 Owner意识，对内是主动去思考，主动去拉资源，要排期，有把这个摊子支起来的动力和决心。 对外是带着心做事，其他方才会觉得你做事情是可靠的。这样在跪求各路老板给排期，推动需求上线的时候，有信任顺滑剂。 此外，还涉及到进程的管理，辛辛苦苦从各方要来排期之后，有了整个项目的时间表，需要及时地PushPushPush。 感慨一下，做产品，是需要强势的，不能感到不好意思，不能脸皮薄。 秋招少有的2场线下面试中，有一轮面试结束后，面试官说他有一点担心，担心我看上去这么柔弱一姑娘，怎么和开发爸爸battle并且争取到自己需要的资源，一时我竟不知道该怎么接他的话。 实习的时候，在管理项目进程上，也摔了个狗吃屎。 背景是国际化的业务会涉及到多语言，分葡语、西语、英语几种语言。 做第一个需求的时候，先在巴西上线（葡语国家只有巴西），再分别上西语、英语国家。从第一个国家上线，到所有国家全量，用了好久好久，对外的感知就非常差。 做第二个需求的时候，回过神了，把三种语言配置好了，一起上线。宛如从自行车换了大奔，留下了自我感动的泪水。 保持迭代 真正做业务，才会有迭代。 一是做的时间久了，对业务的理解程度会比刚开始上手时更深，再做需求时，产出的解决方案全局更优。二是对怎么做事，怎么做好一件事会摸索，会成长。 第一个接手的需求在好几个国家都已经上线了，效果回归的数据也不错，但是过了很久，自己才猛地反应过来，有两个大的关键问题自己没想明白，就糊里糊涂开始做了。 问题1: 这个需求的背景和目的是什么？ 现有数据透传出什么问题？ 问题为什么是问题？ 客服的业务会涉及到一个数据，叫CSAT（Customer Satisfaction），即用户满意度，和NPS类似。 举个例子，CSAT在过去一个月的均值是72%，现在我们要优化它。但是 72%低，是一个问题吗？ 造成满意度是72%的原因，需要被优化吗？ 72%这个基准线之上，还有多大的优化空间？ 问题2: 为什么实验的效果可以很好？ 做了优化，实验上线之后发现，CSAT值从72%提升到了90%。 上涨是符合预期的，但是引起上涨最核心的要素是什么？自己之前对把握一个方案中的核心变量是没有意识的。 这些都是需要在一开始就想清楚，想明白的，在和开发设计对接的时候，证明的论据才是充分的。自己接过来需求，考虑了逻辑合理性，并没有更进一步思考，缺乏了灵魂。 迭代还有认知层面的迭代，看书，听课，获取有价值的知识，会有输入的快感。听一些经济学、心理学课程，会多一些视角来看待问题。 能力 产品经理的核心能力之一，是解决问题。 俞军老师产品经理的能力模型中，第一级是可行性，即给出高可行性的解决方案。 看数据，实验效果正向，达到预期，可以理解为题被解开了。 但是不同于答案唯一的数学题，问题的解法可以有很多种，第一级能力模型上还有四个更高阶的。 简单从数据角度看，CSAT值提升20%，显然是比提升10%更好的。 做需求时，有几点体会比较深。 一是不知道自己不知道什么。 整个方案自己思考很久，也感觉没有什么问题了，在评审的时候还是会被问到没有想到的问题。 我们每个人在做业务的时候，其实只会负责一个小小的模块。在出方案的时候，应该从更高的角度思考整个产品链条中，和这个小模块相关联的部分，尽可能思考周密。 二是用户感知。 流程的结果符合逻辑就可以，但是如何向司机或者乘客透传这个结果呢？ 举个例子，乘客告诉平台，我还没上车呢，订单就已经显示「在行程中」了。 平台处理之后，只返回处理的结果就够了吗？显然是不够的，还需要安抚一下乘客暴躁，或郁闷的心情。 此外，滴滴是典型的双边平台，帮助乘客处理了问题，司机那边要怎么办，没有人被投诉了之后，还会很开心，尤其是涉及到钱。 再感慨一下，移动支付真是不要太方便！ 国外打车支持收现金，现金支付的场景会让解题的复杂度上升。 没有银行卡没有微信零钱账号，退钱怎么退给我？我叫了车又不用了，按规则要付取消费，但是订单取消了，司机也不会来接我了。 那么，见不到司机，我要怎么把兜里揣着的现金给到司机？ 执行 执行是推动方案落地的过程，涉及到和不同角色的人沟通并协作。 在听梁宁老师《产品思维30讲》的时候，有一讲印象深刻，讲角色化生存。 实习之后意识到，产品是一个角色，对接的开发、测试、设计、运营等，也都是角色。 站在产品的角度，我认识开发爸爸吗？ 答案必须是肯定的，没有开发爸爸，我的需求就无法上线。 但是我认识的，也只是开发这个角色而已。 这个角色背后真实的，鲜活的人，我是不认识的。可以帮我实现涉及到的后端、前端改动，是开发这一角色在我这里的说明书。 “ 所以在角色里，你是什么样的人，你的感受是什么，这些是不重要的。重要的是，壳是什么样子，角色要求你成为什么样子。 ——梁宁《产品思维30讲》 ” 不同的角色或串联工作，或并联，一个方案就从产生到落地。作为一个角色来说，项目的节点不能卡在自己这里，是一个向外的，生存的标准。 三点后记 在实习之初，给自己定下三个目标： 跑通做产品的整个流程，对产品有更深的认知 判断自己是否适合做产品 Intern transfer to regular 过程，尤其是最终的结果，虽然很一言难尽（不是说它不好），但是自己还是有所得的。 收获 实习的时候，主要做了三个功能性需求，即机器化自助服务，有真正落地的产出。 自助可以理解为你直接在ATM机取钱，不用排队等柜台里的人帮你处理。 虽然用起来会很简单，还是有很多需要考虑的。 例如银行卡被ATM机吞了怎么办？怎么及时向工作人员提醒ATM机里的钱快没了？朝ATM机里加钱，怎么加，一次加多少比较合适？ 三个需求中，一个是跟方案，执行层面，离开的时候已经全量了，踩的坑也最多。另两个是自己出方案，出方案的过程真的是痛并快乐着。 从实验效果来看，是OK的，我的需求贡献了指标的降幅。 走之后，xiaoyu和我讲，我走的太早了，不然我都能帮她把其中一个OKR目标达成。 自助服务是客服系统的一个子模块，离开的时候，自己基本上已经可以撑起来这个方向了，要说没有成就感是假的 。 远程的实习养成了去扒文档的习惯，不得不说，滴滴内部的文档体系还是很赞的。 临走之前，把自己知道的，和自助相关的，和客服相关的，整理出来了一个文档。因为感觉自己走了之后，团队里面就没有人非常了解这一块了。 自我 实习是建设自己的一个过程。 我们都会觉得，职场，做好事情就好了。但是做事之外，还有和团队里成员的相处问题。 在滴滴之前，并没有觉得相处会是一个问题，到现在，我也没完全觉得这是一个问题，不同的人对它的权重不同，自己也还在验证中。 jiani说，我对别人有很强的洞察能力，例如我可以快速感知到A是什么样的人，而她会积累特征和case，通过MBTI理论来分析A是什么样的人。 但是我有能力，并没有借用这个能力去寻找和A相处方式的最优解。我还是我，意愿是缺失的。 可能是因为，在我的潜意识里，职场，做好事情的优先级最高。 另一个是关于模仿。 大老板分享时说了四部曲： 看到标准 -> 滋生欲望->品尝落差->观察模仿学习 自己欠缺的，是四，观摩模仿学习。 我只停留在，身边有很多优秀的人这个事实，而没有「模仿」这个意识的存在。 我还是我，喜欢认知的输入，以及能引起我共鸣，或者戳到我的东西。停留在「品尝落差」这一步，或者更进一步，在以“我“自己的方式学习。 但是模仿会是更高效、更简捷的，尤其是，已经被验证过了。 还有，我的向上管理一直做的不🌟，应该优化。 致谢 实习时有两位mentor，接触了两个方向，承蒙不弃。 最后的最后，感谢所有帮助我“立”起来的人，立事，立人，以及对我的包容。
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