白鸦：淘宝的交易评价“有问题”

作者：白鸦 来源：http://uicom.net/blog/?p=707 每个月都要在淘宝上花掉至少几百块钱。每一次交易都能感受到淘宝的“交易评价”设计的比较傻。 这次在买一个录音笔的时候遇到了一个比较“轴”的卖家，终于在“评价”上引发了一场口水： 1、支付宝在交易完成之后会要求买卖双方进行互评。 （如果不评，一段时间后系统自动给出一个“好评”。但淘宝在设计上做的“好像是必须评价一样”） 2、评价的页面上， 首先，来了一段详细的“评价须知”； 接着，是被评价人的信息和“评价”：o好评，o中评，0差评； 再往下，是“卖家问卷”，包括：用什么和对方联系的，商品实际和网上描述的相符程度，卖家的退货服务是否好，发货时间怎样，商品到达之后的状态； 最后，是“评论”。 (看完整大图：http://uicom.net/blog/attachments/2008/taobao002.gif) 3、先说这里面几个不好的细节问题： 1》整个页面排版像一个二流网站和杂乱，用户无法一眼看出来区域关系。 2》页面上的信息全部都是必填，“评价须知”里并没有告诉我。 3》评价信息一共4条，7段，近300字，正常人读完并理解需要近2分钟时间。 4》某种意义上“评价”等于是“卖家问卷”和“评论”的一个综合结论，把这个“总结结论”放到上面不如放到下面。 5》“卖家问卷”四个字需要斟酌，容易被误解成“由卖家来填写的问卷”。 6》“卖家问卷”每一项都采用了“标题+说明”的方式，多此一举，“标题”完全可以去掉，“说明”的文字减一点就可以作为“标题”用。 7》“卖家问卷”的“联系方式”很傻，很多时候其实我根本没有和对方联系就完成了交易，但这里没有这样的选项，我只能选择“什么都联系不上”。 8》“根本没有收到货”作为一种特殊的情况，被生硬的捏进去“相符程度”“退货服务”“发货时间”“到达状态”。应该想办法把这种状态拿出来处理，虽然这样优化可能对于整个“卖家问卷”带来“颠覆性”的改动。 9》中国文字博大精深，但有些时候不应该拿出来show。 “商品”在这个一个简单的页面上出现“商品”“货”“宝贝”，至少三种说法；“根本没有收到货”在四个地方用的是四种不同说法：“我没有收到货”“我从来就没有收到货”“根本就没有发货”“宝贝根本就没到”；60%的文字都有很大的优化空间。 10》评价提交失败后，返回的提示比较糟糕，和淘宝的“注册”页面相比像是后妈生的。 11》 … . 4、上面提到的这些细节都是小的易用性问题，并不是什么天大的事情，充其量只是让用户觉得淘宝“掉价”而已。 真正引发“口水”的是： 当我“填写了‘评价’，又填写了购买过程的详细‘卖家问卷’’”之后并不想写什么“评论”。 但，在我没有输入“评论”的点“提交”的时候，页面弹出错误信息：“您给了对方中评或差评，必须根据事实填写评价内容！” 于是，我很不爽，“我都评价了，而且还填写了那么多问卷信息”凭什么还非得输入“评论”？！！ 于是，我就在“评论”里面输入了一个：“为什么非得有评价”，提交。 随后收到淘宝的提示邮件：你收到了投诉，请尽快解释。 投诉内容： 买家给出中评,最简单的一句话”为什么非得有评价”这是淘宝规定,交易成功后双方需要互评,麻烦买家在淘宝购物时请先看清淘宝的交易规则. 并自动生成了一个“淘宝客服留言”：请双方协商解决，以德服人，被投诉方请马上到我的淘宝–信用管理–我收到的投诉举报申诉，我们将在7个工作日内作出处理结果，我们不希望因为此事，有 任何一方被淘宝处罚。如果投诉方持有相关资料，请提供有效的相关证明。查看支付宝详细解释和演示说明 （http://www.taobao.com/helpcenter/?target=help_zfb_demo1.php）沟通从心开始诚信交易和 气生财^O^服务专线：0571–88157858传真：0571-88157888 我回复： 淘宝这样设计太白痴了，我选了那么多交易交易中是否满意的选项，最后还非得让我再说句话来评价。我不想说也不行。让淘宝自己去协商吧。我要投诉淘宝！ 卖家回复： 既然你相信淘宝购物,相信你在购物前也应该看一下相关规则,比如你安装一个淘宝旺旺,在安装的时候有一个选项是问你是否同意此协议,如果同意才能安装,不同意就不安装. 我继续回复： xuyejian：我没有和你较劲，也无意给你所谓的“恶意评论”。 我只是很恶心淘宝的这个设计。所谓的“协议”绝大多数用户在注册的时候是根本不会去看的。 而且所谓的“协议”里面也并没有告诉我“买了东西一定要专门给人家写几句评论”。 卖家继续回复： 要投诉淘宝,你可以给淘宝客服打电话反应情况,你现在是和我们交易,你就凭淘宝的这些条款给出我们中评,难道这也有理?????既然你在淘宝购物,相信你肯定能相信淘宝网,不然怎么会在淘宝上面购物呢?多的话就不说了,留给买家自己说 我再回复： 1、相不相信淘宝和在不在这里购物是两回事，我相信淘宝也一样可以对他的某些地方提出异议！ 2、给你中评和对淘宝的这个设计无关。 如果你要投诉我“不应该给你中评”，那么我只能说你无理取闹。小心我投诉你。 你的货我没有不满意，但也没有感觉到这次购物非常爽。 在我的判断标准里这样的交易就是“中等”。 所以，我给你“中评”。 没有人规定我不能给你中评。没有人说交易中不出现问题就一定得给好评。 3、如果你投诉我不应该说“为什么非得有评价”这句话，我只能说“遗憾”。 首先，因为淘宝的设计问题，这个地方我不想说话淘宝非得让我说话，所以我只好这么说。 其次，淘宝规定“交易成功后双方需要互评”，但没有说“评论的时候不能说‘为什么非得有评价’这句话”。 所以我说了，虽然你不爽，但我没有做错。如果你再无礼纠缠小心我投诉你“诽谤”。 卖家再回复： 什么叫”诽谤”麻烦你弄清楚了在来说这两个字,话不是能乱说的 我又回复： 麻烦你看清楚那个“”。 如果不是淘宝不合理的规定了“只能把评价修改为好评，不能修改为差评”我早就给你改成“差评”了。 卖家没有又回复。 . 5、感受： 1》我职业病比较重，这个卖家比较“轴”，习惯了“好评”我给他一个“中评”，就有点激愤。 淘宝比较“掉价”，只顾的把那些流量高的页面不停改版，不管一些用户深入体验的地方。 2》也许淘宝在想：“这个时候交易已经结束了，体验好不好无伤大雅”，无论评价还是投诉甚至整个“我的淘宝”都被做的跟后妈生的一样。页面宽度也一会1024一会800。 3》交易结束后有了整体的评价和卖家问卷，大部分情况下已经不需要写“评论”了。 我抽样了10个卖家，发现他们的评价里面70%以上都没有写“评论”（不算10%左右的“买家没有评价时系统自动给出的评价”的情况）。比如，我弟弟的买家评价有43个，其中只有3条给了“评论”，而且都是没什么意义的评论。 4》规定“如果不给好评就必须写评论”毫无道理，大大降低了“好评”的档次。“评价以后只能改为好评，不能改为差评”，“如果不评价系统自动为‘好评’”等做法某种程度上是在破坏“评价体系”的平衡，这样搞终究也会影响其“信用体系”的平衡和质量。这种对于“评价”的定义和操作，对于淘宝来说未必是什么好事。 5》淘宝网站的“内容优化”工作很差，不光是这个页面，很多地方的“文字”都过于随意。 6》淘宝的整个“评价体系”值得优化，不只是我今天说的这一个页面的问题。这里面是很多的产品设计问题：“如何评价”“评价应该包括什么内容”、“什么样的’积分‘算法”、“如何和信用体系结合”… . 没有好的评价体系一样会阻碍形成好的信用体系。信用体系是电子商务最难攻破的障碍。