倾听的四个步骤

1.澄清：对对方发出的模棱两可的信息，及时加以提问，检查内容的准确性。

2.释义：将对方与人物、事件、情境、想法有关的内容进行编排，按自己的理解复述一遍，确认自己理解了对方的意思。

3.情感反映：认识对方和自身的感受和情绪。

4.归纳总结：是释义和情感反映的延伸，将信息的不同内容或多个不同信息加以连接，并重新编排，促使问题的实质显现出来。就事论事，少点揣测，p&l。