课程顾问如何正确对待家长的抱怨

　　课程顾问如何正确对待家长的抱怨 　　有容易报名的家长，就有棘手困难的家长。很多咨询师在面对一些棘手的家长时，常常感到手足无措，如果家长在对学校抱怨两句，就更加哑口无言。那么，作为咨询师，该如何正确对待家长的抱怨呢? 　　我们要知道，抱怨就是家长的不满和牢骚，是不可避免的，关键是如何处理家长的抱怨。有效地预防、及时地处理家长的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。报班前、学习中服务的提供以及家长抱怨的处理，不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要学校所有员工的共同努力。 　　家长将遇到的问题向我们的老师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。我们的老师应该想到自己是给家长带来满意的人，在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。 更不能教训家长或与家长争辩，正确的做法是及时与家长一起妥善地找出解决问题的办法。 　　课程顾问如何正确对待家长的抱怨 　　(本文转自骆驼网：http://www.luotuo.cc/) 　　1、为什么家长会产生抱怨 　　有期望才会有抱怨。其实遭到家长严重的抱怨，代表着我们学校的课程或者服务还值得信赖。正因为对我们的服务和课程有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。 　　2、家长的抱怨是珍贵的情报 　　只要我们认真记录、及时汇总家长的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断地完善服务策略，使家长对我们的学校更加满意。 　　3、顾客在抱怨时想得到什么 　　其实家长们在抱怨的同时，是在希望受到我们学校认真的对待、希望有人聆听他们的诉求、希望立即见到我们对他们提出诉求的行动、或者希望获得补偿、希望得到受感激的态度等等。我们知道这些，在沟通的过程中就可以对症下药，相应解决。 　　4、处理抱怨的原则 　　我们要在培训中告诉员工处理抱怨的一些主要原则，这将在很大程度上降低抱怨造成的破坏。 　　A、树立家长永远是正确的观念; 　　B、克制自己避免感情用事; 　　C、每个人都要牢记自己代表的是学校形象; 　　D、迅速处理; 　　E、向家长解释清楚产生这种现象的原因; 　　F、要有处理的诚意。