[一种声音]怎样赢得朋友

找到双方的共同点 苏格拉底的秘密：说“Yes”，而不是“No”。 在与人交谈的时候，不要从谈论你们有分歧的事情开始。先说你们都认可的事情，并且要着重谈这个。同时，如果可能的话，要强调你们都在朝着一个相同的目标努力，不同的只是方法而不是目标。 在一开始的时候，就要让对方说“是的，是的”，尽可能避免对方说“不”。 根据哈里·奥弗斯特里特教授的观点，“不”这种反应，是最难克服的障碍。在你说出“不”之后，你个性中的骄傲成分会迫使你坚持自己的观点。之后，你也许会发现“不”是不对的，但是，你不得不考虑你之前的骄傲。这种话一旦说出口，你会觉得自己必须坚持到底。因此，一开始就朝着肯定的方向进行，是最为重要的事情。 有技巧的谈话者，会在一开始的时候，就不断地用“是的”作为回应。这能够把对方的心理情绪向肯定的方向引导。 人在这种情况下的心理模式非常清楚。当一个人说“不”的时候，如果他真的就是这个意思，那么他表现出来的就不单单是一两个字了。他的所有器官组织，从腺体、神经系统，到肌肉组织，都会全部集中起来，进入反抗状态。这时候，他的身体会有轻微的，或者是可以察觉到的抖动，他的整个神经系统都自发地进入拒绝接受的状态。相反，当一个人说“是的”时，就不会有这样的抖动。此时的系统进入了一个向前的、接受的和开放的状态。因此，在一开始的时候，我们越多地制造“ 是的”，就越容易让我们的提议得到认可。 正是这种“是的，是的”的技巧，让纽约格林威治储蓄银行的出纳员詹姆斯·艾伯森挽回了一个差点儿丢掉的重要顾客。 “这个人是来开户的，”艾伯森说，“我把通用的表格递给他。里面有一些问题他很乐意回答，但是有一些问题他拒绝回答。 “如果是在没有学习人际关系课程前，我肯定是会告诉这个准客户，如果他拒绝填完表格，我们也将拒绝给他开户。说实话，我很抱歉我之前的这种做法。是的，这种类似最后通牒的做法让我觉得很酷。这显示出我有说了算的权力，银行的规矩和程序不容轻视。但是，这样的态度显然无法让那些进来存钱的人感觉到我们对他的欢迎和重视。 “这天我决定用一些感性的方法来处理这件事，我决定不和他谈银行想要什么，而是谈他想要什么。最重要的是，我下定决心要让他一开始就点头说‘是’。因此，我答应他可以不填那些东西。我对他说，那些东西并没有那么重要。 “‘但是，’我说，‘如果你去世前还有一笔钱在我们银行。难道你不想让我们把它交给您的法定继承人吗？’他回答说：‘是的，我当然想。’于是，我继续说：‘那么，您不认为应该把您的法定继承人的名字告诉我们，这样会比较好吗？这样的话，如果您有什么意外，我们才能准确地把钱交给您指定的那个人。’他再一次回答说：‘是的，好吧。’就这样，当他意识到我们表格上的这些问题并不是出于个人原因想窥探他的隐私，这时候他的态度变得柔和多了。在离开银行前，不仅把他自己的信息全部给了我,他还开了一个信托账户，将他账户的受益人指定为他的母亲，同时他愉快地回答了关于他母亲的所有信息。 “我发现，正是因为我从一开始就让他不断地说‘是’，他完全忘记了争执，转而愉快地接受了我的建议。” 约瑟夫·艾莉森是西屋公司的销售代表，她也有个故事要讲：“我负责的区域里有总工程师，我们公司很想和他做买卖。我的上一任曾经和他交涉了10年，但是没有卖出任何东西。当我接管这个区域的时候，我继续了3年，仍然没有一笔订单。就这样，经过13年，我们除了卖给他几台发动机以外，一无所获。如果他发现这些发动机很好，一定会追加一笔几百台的订单。我就是这么想的。 “我想得对吗？我知道这些发动机一定很好。所以，三个礼拜后我满怀信心地前去拜访他。 “总工程师竟然用这样的方式欢迎我，他说：‘艾莉森，剩下的发动机，我不能再从你那儿订了。因为你这些发动机太热了，我的手都不能放在上面。’ “我知道争吵无济于事。我已经无数次验证过这个道理。于是，我想采用‘是的’策略。‘哦，这样啊，史密斯先生，’我说，‘我百分之百认同您的说法。如果这些发动机太热的话，那您一定不能再买了。发动机的热度应该在国家电气制造协会规定的标准以下才行。对吗？’他说是这样的。于是我已经得到了第一个‘是的 ’。 “‘国家电气制造协会规定，合格的发动机温度可以比室温高华氏72度。对吗？’‘是的，’他表示同意，‘非常正确。但是你的发动机太热了。’我没有和他争论，而是说：‘这个厂房的温度有多少？’他说：‘嗯，大概是华氏75度。’‘那么，’我说，‘如果室温75度，加上72度的话，应该是华氏147度（译注：折合约64摄氏度）。如果你把手放在华氏147度的开水里，怎么能不觉得烫手呢。’他再一次说‘是的’。于是我提议：‘那么，为什么不把您的手离发动机远一点呢？’‘是的，我想你是对的。’他承认自己弄错了。 “我们继续聊了一会儿，然后他把他的秘书叫来，和我签订了下个月价值35000美元的订单。 “我用了好几年的时间，花了数不清的钱，丢了好几笔生意，然后才明白争吵毫无用处。只有从别人的立场看问题，并且得到别人‘是’的认可，才会有所收获。” 苏格拉底，这个“雅典的牛蝇”，是迄今为止世界上最著名的哲学家之一。他做到的事情，在人类历史上只有屈指可数的几个人做到了：他彻底颠覆了人类的思想，在他去世24个世纪后的今天，他被誉为影响了整个世界的最聪明的劝说者之一。 他是怎么做到的呢？通过告诉人们他们是错的吗？不，苏格拉底不会用这种方法。他的方法，也就是现在所谓的“苏格拉底法”，正是基于这种“是”的回答。他提出的问题，他的对手都不得不认可。他不断地赢得一个又一个认可，直到得到完全的肯定。他不断地问问题，直到最后，他的对手们发现，自己竟然不知不觉地认可了很多之前激烈反对的事情。 下一次，如果我们想告诉别人他是错误的时候，让我们回想一下苏格拉底，并且提出一个问题，一个能够得到“是”的回答的问题。 中国人有句格言，充满了东方的智慧：“轻履者行远。”意思是说，脚下穿着轻便鞋子的人，一定可以走得更远。同样的道理，如果一开始，就让对方轻松地说出“是的”这句话，那么，你还需要担心达不到想要的目的吗？ 中国人用了5000多年的时间研究人的本性。从这句话里，我们完全可以看出，这些聪明的中国人，他们实在是极具慧眼。 如果你想要让对方和你取得一致的意见，那么从一开始，你就一定要： 立刻让对方说出“是的”。 让对方主动提出建议 按照客户的要求来办事，这就是最好的合作方式。 相对于那些别人传达给你的观点——即使它是装在银盘子里呈送给你的，你是否也是更相信自己的发现？如果是这样，当你试图把自己的观点塞到别人喉咙里的时候，是不是不够明智？如果只是把你的建议摆出来，让大家去判断并得出结论，那不是更明智吗？ 来自费城的阿道夫·泽尔茨是某汽车展厅的销售经理，也是我班上的一名学员。有一次他发现自己必须为这支近乎绝望，并且毫无秩序的团队注入一些热情。他召集了一次销售会，会上他鼓励员工说出他们对他的要求。当他们陈述的时候，他把他们说的条件都写在黑板上。然后，他说：“我将满足你们向我要求的所有这些条件。现在，我想让你们告诉我，我能从你们这里得到什么？”回复很快、很迅速：忠诚、诚实、主动、乐观、团队精神，以及每天8小时持续的热情工作。这次会议结束的时候，大家都充满了新的勇气和激情，有个销售员甚至要求每天工作14个小时。泽尔茨先生告诉我，汽车销量得到很大提高。 “他们是在跟我做道德上的博弈，”泽尔茨先生说，“只要我履行我的职责，他们就一点都不含糊。与他们讨论他们的愿望和要求，这正是他们需要的刺激因素。” 没有人喜欢那种被推销某产品或者被强迫做某事的感觉。我们比较愿意买我们自己需要的东西、做我们想做的事。我们希望别人关心我们的愿望、想法和需要。 就拿尤金·韦森来说。在没有学会这个真理前，他损失的钱不计其数。韦森先生为一家时装和纺织品制造商销售设计图案。韦森先生曾经连续三年，每周都去拜访纽约最著名的时装设计师。“他从来没有拒绝过我，”韦森说，“但是他从来不买我的东西。他总是很仔细地看看我的图案，然后说：‘不，韦森，我觉得我们的想法不一样。’” 在失败150次之后，韦森意识到，他已经陷入了一种精神惯例中。于是，他决定每周都抽出一个晚上，学习如何影响他人的行为，从而帮助他形成新的态度，创造新的热情。 他决定尝试这种新的方法。于是，他夹着6件还未完成的图案，来到了客户的办公室。“我想让您帮我个小忙，如果您愿意的话，”他说，“这里有一些还没最后做完的图案。您能否告诉我们，我们应该用什么方法完成这幅画，您才能用得上它。” 客户看着这些图案，久久不说话。最后，他说：“把这些东西放在这儿吧，韦森，过几天你再来找我。” 韦森在3天后再一次来到这里，这次他得到了客户的反馈意见。于是，韦森把这些图案带回公司，并按照客户的要求完成了图案的设计。最后怎么样？这些图案全部被客户接受了。 自那以后，客户从韦森那里订购了很多其他的图案，所有的图案都是按照客户的要求设计的。“我终于明白了这些年我一直没能把东西卖给他的原因，”韦森说，“ 我原来一直在要求他购买我认为他应该购买的东西。后来，我改变了方法。我要求他给我一点意见。这让他感觉到他自己在创作。事实上，的确是这样。我根本不用推销，他自己就会买走他设计的图案。” 让别人感觉到这个主意是他自己的。 这不仅适用于商界和政界，在家庭生活中也非常有效。俄克拉荷马州突沙市的保罗·戴维斯就在班上向学员讲述了他是如何把这条原则应用在家庭中的。 “我和我的家人都梦想度过一个美好的假期。我们有两条线路可以选择。我做梦都想参观美国南北战争的葛底斯堡战场、费城独立大厅，还有我们的首都华盛顿，这些历史景点都是我非常想去的地方。” “我的妻子南希在3月份的时候跟我说，她对我们的夏季假期有个想法，她想安排一个度假线路，包括游览西部各州，参观新墨西哥州、亚利桑那州、加利福尼亚州、内华达州。对于这样的线路，她已经向往很多年了。 “但是，显然我们不能两条线路都去。我们的女儿安妮刚刚学完了初中的美国历史课，并对我们国家成长过程中的诸多事件非常感兴趣。我问她是否愿意到课本上学过的那些地方去度假，她说她非常愿意。 “两天后，当我们围坐在餐桌旁的时候，南希宣布如果我们都同意的话，那么我们就去东部各个州度假。这样的旅程对于安妮来说非常有意义，对于我们全家来说也非常令人期待。我们都同意了。” 同样的心理策略也可以用在销售中。一位X光机器制造商想把他的机器卖给布鲁克林最大的一家医院，这家医院正在扩建，并且准备配备美国最好的X光科室。L博士是X光科室的主管，他对于这么多的销售代表已经完全疲于应付了。每个销售代表都在盛赞自己公司的产品。 但是，有一个制造商非常有技巧。他比其他人更懂得为人之道。他写了下面的这封信： 我们公司最近已经组建完新的X光机器的生产线。第一批机器刚刚送到我们办公室。我们知道它并不完美，并且我们想改进一下。如果您有时间看看这些机器，并且告诉我们怎样做才能使这些机器满足专业化的需求，我们将非常感谢。我知道您非常忙，如果您有空，我随时都能给您安排车。 L博士在班上陈述这件事情的时候，这样说：“收到这样的信让我觉得很奇怪。不仅觉得奇怪，我还感到被人恭维。还从来没有任何X光机器制造商来向我咨询过问题。这让我感到自己很重要。那个星期我每天晚上都很忙，但是我为了去看那些机器，专门推掉了一次晚宴。我越是仔细研究这台机器，越是发现我很喜欢它。 “没有人劝说我购买它。我觉得，为医院买下这台机器，完全是我自己的主意。我对这台机器的质量非常放心，订购了它，把它装在医院里。” 拉尔夫·沃尔多·爱默生在《依靠自己》中这样说：“在天才的每一个作品中，我们都看得到曾经被我们否认与拒绝的东西；当我们再次遇到它的时候，它是那样的伟大。” 在伍德罗·威尔逊执掌白宫的时候，科洛内尔·豪斯上校在财政事务上具有相当大的影响力。威尔逊青睐科洛内尔·豪斯上校，所有重要的事情都跟他商量。威尔逊总统对他的重视程度，还在那些内阁阁员之上。 豪斯用什么方法影响了总统呢？很幸运，豪斯向阿瑟·豪登·史密斯揭示了这个秘密。史密斯在《星期天晚报》上发表的一篇文章中引用了豪斯的话： “豪斯说：‘我认识总统之后，我意识到，想让他转变观点，最好的办法就是很自然地把这个观点植入他心里，让他对这个观点感兴趣，让他用自己的思维方式进行思考。这个方法第一次奏效的时候纯属偶然。有一次我去白宫拜访他，并和他讨论一个他曾经非常反对的政策。但是几天后，在一次晚餐的时候，我很高兴地听到他已经把我的观点接受了，并变成他自己的观点。’” 那么，豪斯有没有打断他，并且说“那不是你的观点，那是我的主意”？没有。豪斯肯定不会这样。他非常聪明。他要的不是名声，而是事情的结果。所以，他让威尔逊继续感到这个观点是自己的。在这件事上，豪斯做得更好的，是他让威尔逊通过这些观点赢得了政治声望。 我们应该明白这个道理，我们接触的每一个人，都有和伍德罗·威尔逊一样的人类本性。所以，让我们都来借鉴科洛内尔·豪斯的方法吧。 在2500多年前，中国的圣人老子说过这样的话，对于今天的读者而言仍然很有启发： “江海所以能为百谷之王，以其善下之，故能为百谷王。是以欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人处上而民不重，处前而民不害。” 想要让别人同意你的观点，或者轻松地达成合作的目的，最简单的办法就是，把你的主意送给对方： 让别人感到这个主意是他自己的。 　　唤起他人的良知 　　人人都喜欢被恳求，只要你能唤起他们的高尚情操。 　　我自幼生长在密苏里州的一个小乡村，与杰西·詹姆斯的农场接壤。我曾经参观过詹姆斯农场，当时他的儿子还住在那里。 　　他的妻子告诉我很多詹姆斯的故事，他是如何抢劫火车和银行，并且把抢得的钱分给附近的贫苦农民，以帮助他们偿还抵押贷款的。 　　在詹姆斯的心里，他很可能把自己视为理想主义者。这和后来的纽约暴徒舒尔茨、“双枪”克劳利，以及其他有组织的罪犯一样。事实上，你所遇到的每个人对自己的评价都很高，而且自认为是善良而无私的人。 　　约翰·皮尔庞德·摩根在他的一篇评论中指出，人们不论做什么事情，都会基于以下两个动机：一个是听起来的好处，另一个是真正的好处。 　　每个人都会喜欢那个真正的好处，这是不言自明的。但是，我们所有的人，也都愿意去接受那个听起来的好处，因为我们的内心也都带有理想主义的色彩。因此，想要改变别人，就要唤醒他人心中理想主义的高尚动机。 　　这在生意场上是不是太理想化了？让我们一起来看看。我们以宾夕法尼亚州的某房屋公司的汉密尔顿·法利亚为例。有一位租户威胁说要搬走。这个租户的合同还有4个月才到期，但是他却不顾合同，通知法利亚先生说他要马上搬走。 　　“这些人已在我这里住了一个冬天，这是一年中最旺的季节。”法利亚先生在培训班上对其他学员说，“我知道，想要在下一个秋天之前把房子租出去是很难的。我看到这些即将到手的租金就要飞走了，真的，当时我急得眼睛都红了。一般来说，在这种情况下，我应该冲进租户那里，让他再仔细看看合同，并告诉他如果他现在要走，他应该一次性付清剩余的房租。我有权利采取这个措施，并且我也愿意这么做。”“但是，我没有采取这种办法。我决定换另一种办法。所以我这样说，‘杜先生，’我说，‘我已经听说了您的事情。但是，我还是不相信您真的要搬走。多年的经验让我很会看人。我第一眼看到您的时候，就看出您是个非常讲信用的人，我敢打赌，对这一点我非常确信。现在，我有个提议。您先别急着做决定，再考虑考虑，好好想想。您随时可以找我，从现在开始到下个月的月初之前，如果到时候您还是要走，我会遵守诺言，接受您最后的决定。我会给您搬走的权利，并且承认是我的眼光有问题。但我总觉得您是个遵守诺言的人，会住到合同到期的日子。不管怎么说，我们是人还是猴子，这全在我们自己怎么选择。’” 　　“在第二个月到来之前，这位先生来找我，支付了他的房租。他说他和妻子已经认真考虑过，决定留下来。他们已经得出了结论：最让他们感到光荣的唯一事情，就是住到合同到期的日子。” 　　已故的诺斯克里夫爵士曾经看到报纸上用了他的一幅他自己不想公开的照片。于是，他给报社编辑写了一封信：“请不要再用那张照片了，我不喜欢这张照片。”他在信里是这么说的吗？这不可能。他呼吁了对方高尚的动机，他呼吁我们每个人都具有的对母亲的尊重和爱。他是这么说的：“请不要再刊登那张照片，我的母亲不喜欢它。”约翰·洛克菲勒二世想阻止报社的摄影记者偷拍他的孩子，他也呼吁了这种高尚的动机。他说：“小伙子们，你们知道是怎么回事。你们也有孩子，你们当中的很多人都有。你们知道，对于小孩子来说，过多地被公众关注一点好处都没有。” 　　柯蒂斯是个穷小子，也是《星期六晚报》和《女士之家日报》的老板。当他刚开始自己事业的时候，他给他的功臣们支付的工资比其他报社少很多。他也没钱向一流的作家约稿。于是，他呼吁了这些人高尚的动机。例如，他甚至说服了《小妇人》的作者梅·阿尔科特，请她为他写稿子。当时的阿尔科特正如日中天。他是怎么做到的呢？他送了一张100美元的支票，但不是给她，而是给她热衷的一项慈善事业。 　　说到这儿，可能会有人怀疑：“这样的把戏可能对诺斯克里夫和洛克菲勒这样的人，还有敏感的小说家有用。但是，我倒要看看你怎么把它用到生意场上的那些硬骨头身上！” 　　你可能是对的。没有万能的钥匙，也没有对全天下所有人都有效的办法。如果你对你采用的方法非常满意，那还改变它干什么？如果你对它不满意，那为什么不试试我说的这招呢？ 　　不管怎么说，我想你会很喜欢下面的这个故事。这是詹姆斯·托马斯的真实故事，他也是我的一个学生。 　　某个汽车公司遇到了6名拒绝付费的顾客。他们并非不承认那个账目，而是觉得其中的某个部分有问题。可是，每一项租车或是修理的账单上，都有他们的亲笔签字，所以公司认为这些账是不会有错的。 　　下面是结账处处理这些过期账款的步骤。你来看看他们能不能成功。 　　他们拜访这些顾客，并且粗鲁地告诉顾客说他们此行的目的是来处理那些过期账单的。 　　他们明确表示，公司毫无疑问是正确的。因此，这些顾客毫无疑问是错的。 　　他们暗示说，公司对汽车的了解比这些顾客要多得多。所以，还有争论的必要吗？ 　　结果：他们吵起来了。 　　这些步骤里面，有没有任何一个环节能与顾客达成和解，并且解决账单？你可以自己做出判断。 　　事情发展至此，结账处的经理已经打算诉诸法律了。这时，事务部的经理注意到了这件事情。这位经理调查了出错的这些办事员，并且发现顾客们以前都是及时付账的。这里面一定有什么问题，一定是收账的方法有问题。于是，他叫来詹姆斯·托马斯，并且让他来收这些“收不上来的死账”。 　　下面是托马斯先生讲述的他的收账方法： 　　“我拜访每一位顾客的时候，同样也是去收账，收一笔我们认为完全正确的账，拖欠了很长时间的账。但是我不会这么说。我说我来是想调查一下公司做了什么，或者说做错了什么。我很清楚地表示了这一点，并且不作评论，直到我听到顾客的描述。我说，公司不可能完全没有差错。我告诉他，我对他的车感兴趣，并且他是这个世界上最了解他的车的人，他在这个问题上是专家。我让他说，我认真而充满同情地听，就如他所期望的一样。 　　“最后，当顾客的情绪平静下来，趋于理智的时候，我把这件事情集中在他对于公平交易的理解上。我呼吁了高尚的动机。‘首先，’我说，‘我想让你知道，我和你一样，认为这件事情处理得很不好。我们的某个代表可能给你带来了麻烦，让你感到不舒服。作为公司的代表，我对此感到非常对不起。当我坐在这里，听到您讲述事情的时候，您的公正和耐心给我留下很深的印象。现在，因为您的公正和耐心，我很想请您帮我做一些事。这件事情，只有您才能做好，只有您才清楚。这是您的账单：我知道让您来审查一下它是最安全不过的了。我把它全部交给您。您说多少就是多少。’他审查了吗？当然。他付款了吗？是的，他完全支付了。这些账单从150～400美元不等。但是，他们为自己争取利益了吗？是的，只有一个顾客拒绝支付其中一项有争议的内容，但是其他5个人都付清了全部账款。这件事情还没有结束：在之后的两年，我向这6位顾客成功推销了我们的新车。” 　　“经验告诉我，”托马斯说，“当你对顾客没有任何把握的时候，最好的办法就是假定他们都是真诚的人，都愿意支付账单，只要他们相信账单是正确的。换句话说，大多数人都很真诚，都愿意承担自己的义务，例外的情况极少。而且我相信，那些有意欺骗的人，如果你能让他们感到你认为他们真诚、善良，他们也会重新表现出积极的态度。” 　　所以，如果你希望人们同意你的观点，一般来说，遵守以下这条规则，是一件非常有帮助的事情，那就是： 　　恳求他人的高尚动机。