爱尚鲜花网：诚信服务赢得客户信赖

1995年夏天，eBay创始人奥米达在自己的网站上以14美元销售出去一根激光棒以后，他就意识到网上购物的实质，是不断实现陌生人和陌生人可以做生意的事实。至今15年的网络零售历史，实际也是在不断证明这一点。 网络上的送鲜花业务，既是商品销售，又是送递服务，是一种新概念的商品。消费者在接受这种新概念商品的时候，要比一般商品在购买决策上有更大的压力，鲜花和图片上的是不是一样？鲜花所代表的含义是不是能够传递自己的感情？鲜花能不能在自己规定的时间里送达？……。消费者的这些疑问其实都是对这个特殊商品能否在网上销售的质疑。 爱尚鲜花网是国内一家名列前茅的鲜花快递网站，2007年10月建立以来，几乎每隔半年就会推出一项重大的服务项目，释放消费者网上购买决策上的压力。怕网上购货有骗，他们就推出先送后付款、100%退货的政策；怕对送花这个新概念商品没有体验，他们就推出88元的初体验政策；怕送花送错了，他们不仅有图片为据，还有花艺师的点评；怕送达时间有误，他们联系了全国5000多家配送店，从下单到送达只要3小时。其中，先送花后付款的服务是07年10月推出的，88元初体验送花是08年9月教师节的时候，100%退货退款是08年12月圣诞节推出的。 网站负责人邹小锋认为，这三个服务让我们区别于很多鲜花网而让顾客记住了我们，也融入到我们的企业文化当中，第一是信任，第二是简单。首先我们信任顾客，再让所有的流程变的简单。我们的投诉退款不需要顾客拍图片。 先送花后付款，这项政策在拟定实施的时候也是有顾虑的，因为鲜花如果送出去，爱尚网就需要给合作的配送店费用，但是如果因为质量、服务出了问题，顾客投诉，爱尚网就不能收到款项反而赔钱，怎么办？爱尚网换位思考，如果我们连送花的质量和服务都不敢保证，那就没有客户会第二次消费了。后来证明，先送花后付款打消了消费者的担心，新客户选择先送花后付款的会达到30%，这部分客户的订单得益于先送花后付款，这是释放客户购买决策压力的一种服务。 那么，是不是也给爱尚网带来了压力呢？邹小锋说，实施这项服务以后，我们总共有20笔订单未收到款项，这些损失比起给我们带来的收益是很小的，而且多数是因为电话号码不对，也提醒我们在服务过程中要再次核对电话。 88元初体验送花，也是一项很有创意的政策，许多潜在客户因为这项政策，提前体验送花的感觉。爱尚网受凡客网的启发，凡客网是销售衬衫的，许多人没有网上购买衬衫的经验，凡客的广告是“68元初体验”，让潜在客户只用68元就体验了网上购买衬衫的全过程。爱尚网反复计算成本，原来打算用108元初体验， 经过公司几次讨论，大家统一认识：标价88元，让第一次来爱尚的客户以最低的价格来体验爱尚的服务和质量，体验鲜花网上订购的便利。这项政策虽然使爱尚网减少了平均利润，但是客户增长量明显提高。 现在，消费者对爱尚网的评价是，爱尚网是站在客户位置考虑问题最多的一家，在理赔手续上是最简单的一家，在顾客评论系统是最开放的一家。同样是网上订花，在爱尚网压力最小。（作者：上海伟雅）