体验地图

随着大家对用户体验越来越重视，如何在体验上保持竞争力变得尤为重要。为了保持竞争力，在评估方式、功能、与用户建立连系上，需要一套新的方法和工具。体验地图是一个很重要的了解用户与产品/服务/系统之间交互的工具，一个体验地图可以直观的表示用户操作流、期望、特定的目标、用户情绪状态和整体的体验点，做到整体把控和评估产品体验。
体验地图主要有以下价值：
1.让体验可快速被理解，有规可循；
2.可以帮大家找到用户的“关键点”，将精力集中在这个点上，去做出突破；
3.可以促使公司所有部门对客户有共同的关注，形成完整的体验流；
简单说，体验地图的价值是将现在零散的体验点形成系统，让大家不仅仅只停留在信息层次上，而是站在更高的层次上去做服务体验。
现在体验地图有很多种方法和观点，没有形成一套很客观的方法，下面先介绍一下AdaptivePath的Chirs Risdon的五维度理论：
      1.镜头。在考虑地图之前，脑子里要明确3-5个指导原则，比如为什么人们选择这个业务而不是那个业务的原因（比如使用银行而不是将钞票藏在床底下）；
2.路径模型。每个模型中必须把重要的方面展示出来：一个阶段到另外一个阶段的转变，不同媒介之间的转变；在这些转变点上要做一些信息处理，考虑以下问题：有多少人使用特定的媒介，那些体验已经被破坏了等；
3.定性研究-“doing”（就是上面的路径模型），通常至少关联2-3个“Thinking”（通常以问题的形式，比如要花多少钱，我能用这个吗，它有什么用？）和“feeling”（感受的反馈，如受挫、满意、悲伤、迷惑等）；
4.定量信息，应该包含在上面的组合中，以平衡模型的相关部分，比如指出只有20%的用户遇到这个接触点，或者指出商业价值与用户操作的某个阶段是无关的。这些都可以用水平线图去表示出来，或者用特殊的箭头。
5.解决方案，这里是你解决那些提出的建议、解决办法，这些建议、解决办法可以以阶段的方式或者全局的方式进行归组。这些都来自于你对用户行为以外的思考，或者的在思考/感受过程中没有被系统解决的问题。它可是呈现出你在改善用户体验上做了什么。比如帮人们拟定计划，让你的用户变得更精明。
下图就是按照这五个纬度做的一个体验地图：
原文链接：http://www.moziju.com/archives/101