酒店职业经理人应有的市场意识(下) - 酒店管理
浅谈：酒店 管理 者角色要求
管理者职业素养、管理技能的高低，决定了酒店能否营造和谐的企业文化，决定了酒店能否形成凝聚力和向心力，决定了酒店能否管理好、 经营 好。
酒店经营管理的关键在于人的管理，抓好人的管理的关键在于酒店的管理者。
管理者在酒店管理中的作用，决定其必须具备一定的职业素养和必要的管理技能，无论做人、做事都要能成为员工的表率，这样，才能成为合格的员工带头人。
酒店员工，特别是管理者，对酒店工作、酒店文化的认同，对企业的忠诚和诚信，是一个酒店长远、健康发展的根本。优秀的管理者，不仅要具备良好的业务技能、管理技能，而且应在职业素质、职业道德上不断提升。笔者认为，以下几个行为准则是我们管理者应该关注和努力追求的：
讲规矩， 制度 为天
没有规矩，不成方圆。酒店的规矩就是制度，讲规矩就是要制度化管理、规范化管理，避免个人的随意性和其他人为因素造成的失误，保证管理的效率和效能。酒店有一系列的制度、规范和标准，比如员工行为规范和店纪店规，岗位操作流程和服务标准。讲规矩，就是要自觉遵守、执行这些规范、制度、流程和标准，每个人都一样，没有例外。酒店的管理、服务环节较多，工作岗位众多，工作地点分散，工作持续性较高，员工素质参差不齐，工作过程中不可预见因素较多，因此严格管理、按章行事显得非常重要。
管理者是酒店各项制度、规范的参与制定者、执行者和检查者，但首先应该是坚定不移的执行者，唯此，才能要求员工，检查员工。孔子曰： “ 其身正，不令而行，其身不正，虽令不从 ” ，我们每个人，都应该自觉维护制度的严肃性。
知本分，诚信做人
每一个管理职位，都有相应的岗位职责和工作要求。认真履行自己的岗位职责，为酒店创造效益、培养队伍、管理资产，是酒店管理者的本分。酒店的经营管理、各项日常工作和对客服务，都是环环相扣、紧密相连的，酒店管理者要能从大局出发，考虑酒店的整体利益，做好自己份内的工作，为上级分难解忧，与同事沟通配合。在对客服务中，要以诚相待，关注和重视客人的需求，持之以恒。员工管理方面，要关心员工、了解员工，谨慎用权，遵守承诺。尤其是关系到员工切身利益的时候，不负责任的用权、超越职权的承诺，是管理者的大忌。
守忠诚，责任在心
管理者的忠诚，是一心为企的忠诚，是爱岗敬业的忠诚。这里的忠诚，第一个层面是维护酒店的利益，不做有损酒店的事，不说对酒店不利的话，维护酒店的形象，促进酒店的团结和发展。第二层是指责任，管理者对酒店的责任、对上级的责任。抓好各项工作的落实、检查，推进、执行酒店各项经营计划，及时发现问题，积极解决问题。面对问题，决不应付掩盖，更不回避，不把不快的心情放在脸上，暴露在员工抑或客人面前，有责任，有信心，寻求解决方案，坚信有自己的努力、有团队的支持，再大的困难都能解决。
勤学习，不断提升
酒店是最能反映社会发展、变化的窗口，我们的客户来自各行各业，对酒店有着不同的需求 ; 我们的员工来自四面八方，每个人都有自己的想法和追求。这就要求我们管理者必须加强自身的学习，不断提升自我，在工作中讲科学、重方法，敢于创新。体现到具体的管理、服务工作中，就是要针对客人需求的变化，不断推出新的酒店产品，新的服务方式，提升服务水准。对内，要培养员工、培训员工、带领员工，不断超越已有的成绩。只有这样，我们才能在激烈的行业竞争中，得到不断地发展和提高。
促和谐，凝聚是金
融洽的工作环境、良好的工作氛围，是员工安心工作的基础，是顾客满意消费的先决条件。建设和谐的企业文化，需要管理者的身体力行。笔者认为，首先要建立和谐的酒店人际关系。管理者对员工要有仁爱之心，在工作中真正落实 “ 以人为本 ” 的企业精神，关心员工需求，了解员工疾苦，珍视员工劳动、尊重员工意见，支持员工工作。平级管理者之间，容易出现谁也不服气、谁也不肯吃亏，遇事推诿、相互扯皮的情况。其实，同事之间应该相互理解、主动沟通，加强团结、积极配合。只有这样，我们才能有一个愉快的工作环境和和谐的人际关系。有了愉快的管理者、快乐的员工，酒店才能逐步形成凝聚力、向心力，才会有满意的客人，才会有良好的效益，才会有酒店和员工个人的长远发展。
总之，管理者应紧随时代发展，勤于学习，不断更新经营理念和管理思想，以员工满意、客人满意、促进酒店和谐发展为己任，才能真正在管理和实践中成为员工的培训者和引领者，成为酒店经营发展的推动力量，才能真正把管理者的角色做好、做到位。
酒店职业经理人应有的市场意识 ( 下 )
五、酒店前期人员配置和对相关费用的影响：
通常新酒店在开办筹备期间，专业工作人员需在酒店开业提前 3—12 个月甚至更长时间进驻，对酒店进行筹备工作和培训工作，人员配置的数量和到位的时间直接影响到酒店相关费用的投入量，因此，酒店职业经理人制订好切合实际的酒店组织机构和人员配置计划是体现其工作能力的重要方面。
酒店职业经理人在制订酒店组织机构和人员配置计划时，往往会按照客房服务员每人做 10—12 个房间和餐厅服务员每人看台 2—4 张桌这种较为传统化的比例，如此的组织机构和配置人数已经不太适应现代酒店的 管理 。如果采用 “ 合理取消部分岗位与工种，引进外来专业公司进行专项管理 ” 、 “ 适当减少岗位人数，给基层工作人员予以适时的超时超量的加班 ” 等方法，酒店组织机构上的人数（除只能由一个人当班的岗位以外）可以按满额的 80—90% 进行人员配备，在开房率和上座率较高时可以给工作人员适当超时加班。这些方法最大的益处是：减少在编人员，提高员工的工作效率，灵活管理人员对下属人员的劳动力调配，减少酒店工作人员平时闲置时的人员配置，适当增加了员工个人收入，同时又可降低人工直接费用和配套设施费用的开支，使酒店与员工共赢。
以减少 8% 的固定人员编制为例，如果一个定编为 300—400 个工作人员的酒店，平均收入为 1600 元，每年即可节约 46—62 万元的人工费用开支
六、酒店营销策略的影响：
对于酒店而言，市场营销是酒店 经营 活动的重要组成部分，它始于酒店提供产品和服务之前，研究宾客的需要和促进酒店客源的增长，开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益，最终使酒店实现其预设的经营目标。酒店营销政策与策略，职业经理人在经营管理过程中制订的营销策略对酒店经营管理影响是：
A ．正确评判本酒店的服务硬件和软件的定位，确定专业营销市场，制定最佳的营销导向，选择较好的目标市场，积极运用和开发各种营销策略，以达到优质营销的最终目的。市场营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含了市场营销的调查，酒店产品的设计、开发和定价，产品推销，产品流通等等方面的内容。
B ．编制合理的营销组织体系，根据酒店客户的地理位置和类别综合考虑，组织销售人员按地理位置分工销售，减少路途时间，提高工作效率。根据当前酒店的发展状况，积极挖掘酒店产品的潜力，增加产品的吸引力，吸引宾客消费，招徕生意。
C ．评估销售人员的成绩。采取合适的途径了解和获取销售人员工作的成绩信息，制订销售人员上报 “ 销售报告 ” 规则，了解销售情况，及时反馈销售信息。
酒店职业经理人只有树立高度的市场意识，才能敏锐地了解市场，熟悉市场，把握市场，并在管理岗位上捕捉市场中的良机、先机，做好客源开发，宣传促销，营销管理等工作。以杭州滨江区某四星酒店为例： 2003 年底，酒店职业经理人经过了上述三项的细致工作，制订较为符合本酒店实际的营销工作方针，即：房价市场有提升的空间，主要问题在销售策略和奖励机制上，通过调整，在 2004 年的客房收入为 1000 余万元的基础上， 2005 年的客房收入为 1700 余万元，提升幅度达 16% ，在开房率变化不大的情况下，业主 2005 年 “ 捡了 ” 超过 26% 的客房提升利润率。
七、对酒店经营运作的影响：
以上二个酒店同为四星，但在开业的第二年经营业绩就产生了明显的对比：
杭州滨江区某四星酒店业主在经营的第三年对酒店管理班子进行了调整，重新配置酒店高层职业经理人，在酒店专业人员指导和有效的管理下，当年经营情况走出怪圈，到年底审计数据表明，虽然全年营业收入仅比前年提升 5% 的情况下，而经营利润率由前年的 15% 变为 23.5% ，提升达 57% 之多。同样的一个酒店、同样的客源、同样的业主、同样是业主委派的财务人员、没有调动一个酒店的中层管理人员，只因为采用和实施了行之有效的、切合实际的专业的经营管理 制度 和政策，经营的业绩大为不同，酒店职业经理人对经营运作影响的价值在此得以充分体现。
八、规范化、计量化管理的影响：
酒店职业经理人要从现代酒店专业管理的角度看 “ 规范化 ” ，要从机械的规范化管理向有效的规范化管理转变。多年来，我国众多的酒店以规范化为目标，采取 “ 拿来 ” 做法 ，从没有规范到有规范，从不规范到规范，走过了二十多年的 “ 循规 ” 之路。然而，随着我国酒店业的快速发展，酒店消费进入一个多样化的时代，一尘不变规范的弊端也日渐显露，规范化走向了另一个极端。酒店如采用抄袭别人酒店模式作为自身的管理范本，按照程式化的范本去培训员工，去服务于客人，使酒店的服务成为一种机械的动作，客人自然感到缺乏人情味，缺乏个性，产生令人生厌的后果。所以每个酒店都应该根据自身酒店的特点，根据客源市场的状况，根据客人的需求，按酒店流转的规律来设计每个部门、每个环节、每道工序的管理和服务流程，随时调整服务流程，形成动态的规范，而不是照搬照抄，只有这样规范才会有效。
在酒店的经营管理中，酒店与工作人员签订 “ 定量工作制 ” 、 “ 计件工作制 ” 相关的用工合同，酒店中有许多岗位需要将每天 8 小时的工作时间分成二次或三次来进行实施，又有一些工作岗位需要实施计件，这些工作岗位的员工，酒店在与其签订用工聘用合同时，无妨可以采用 “ 定量工作制 ” 或 “ 计件工作制 ” 的方法，把应该完成的工作，以量化形式来进行控制管理，此方法最大的益处是：员工在每一工作岗位上都能明白，自己应完成工作量的情况，改 “ 要我去干多少工作 ” 为 “ 我要去干多少工作 ” ，出发点不一样了，员工的工作能动性也不一样，增加了员工的工作主动性，减少酒店工作人员占有工余时间和酒店人员的配置。
由上述因素的分析可以看出，酒店职业经理人的个人能力对酒店经营管理运作成本价值有着较大的影响。作为酒店人格化代表的酒店职业经理人的存在是专业化酒店管理存在的前提，是酒店创新的源泉和生生不息的动力。酒店运营是以资产保值和增值为价值取向的，酒店职业经理人能着眼于长期的战略管理，从而改变目前酒店管理中 “ 重服务操作层面管理、轻经营层面管理 ” 、 “ 重短期微观运作、轻长期宏观管理 ” 的低水平重复局面。
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