淘宝交易纠纷处理——发货及签收问题的争议处理
在这篇日记里，我来分析和指导下如何处理淘宝交易纠纷处理中的发货问题处理，其中内容包含关于未按约定时间发货，以及收货地址错误之类的情况导致的纠纷。
【关于发货时间的争议】
首先了解下关于发货时间的定义：
一般来说，正常判断卖家的发货时间标准以商品详情页上发货时间为标准。
不过有以下四种情况是例外的情况：
1.若您与卖家自行约定发货时间的，同时是在卖家可承受发货时间范围内的，卖家须在您付款后按照约定在承诺的时间内发货，未按约定发货属于未按约定时间发货；
2.若您与卖家未约定发货时间的，卖家须在您付款后的七十二小时内进行发货，未按约定发货属于未按约定时间发货；
3.卖家若加入了某些官方活动的，相应发货时间以活动要求的时间为准，未按约定发货属于未按约定时间发货；
4.买家拍下商品后，卖家旺旺告知顾客商品缺货，无法发货的，属于未按约定时间发货。
未按约定时间发货的天猫店铺以及集市店铺的赔付是不同的。
其中天猫店铺的赔付额度及赔付形式是商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过500元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付（并非是现金哦！是天猫积分！虽然也可以购物，只是只能在天猫店使用！）。
而集市店铺的情况是卖家在收到“违背发货时间承诺”投诉后，若在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应金额违约金（5%上限30元）的，则该投诉不做扣分处理；若卖家未主动支付违约金，经淘宝网人工介入且判定“违背发货时间承诺”投诉成立的，淘宝网将从卖家所缴纳的消费者保障服务保证金中，扣除相应金额的违约金支付给买家，同时按照淘宝网违背发货时间承诺的规定，给予扣三分处理。
若您在卖家还未发货的时候已经申请了退款，卖家想继续发货的，需要卖家先征得您的同意。若卖家逾期发货，或者未经您的同意在您申请退款后强行发货的，卖家应当追回已经发出的商品，但您已经签收并且确认收货的除外。
【关于收货地址的争议】
卖家应当按照订单约定的收货地址进行发货（您和卖家另行约定新收货地址的则按照新约定收货地址进行发货），同时需要负责把商品送到您的收货地址。如果商品要您到指定的地点自提的，则需要卖家在发货之前明确告诉您并征得您的同意。
请您在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息；若您需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，请您征得卖家的明确同意，以免后续您无法收到想要的商品。
关于收货地址的填写：第一，您在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。 第二，您若选择他人作为收货人，该收货人违反签收约定义务的，需要由买家承担相应责任。 第三，买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。
【关于发货物流的争议】
1. 卖家需要选择有揽收和签收凭证的运输方式发货。若买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式（简称“平信方式”）发货的，卖家需要在发货前通过阿里旺旺明确告诉您使用平信方式发货存在的风险。若买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担因此产生的风险。
2.如果买家和卖家约定了特定的承运人（比如物流公司）运送商品的，卖家应当按照约定进行委托。
3.未经买家的明确同意，卖家不得使用到付方式（指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式）委托承运人（比如物流公司）发货。
如果卖家违反了上述任一要求，买家有权利拒收商品，相应损失由卖家承担，不过买家在拒收时请注意保留有效凭证证实卖家存在违反的情形，以免卖家认为买家无理由拒收商品，从而不愿承担相应责任。
【签收问题的争议处理】
1.若买家填写的收货地址和（或）收货人信息不准确，导致商品在该收货地址被签收的，淘宝视为本人签收，交易做打款处理，相应钱款将支付给卖家。
2.收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担；收货人若依据签收要求拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。（这点过几天将写个7天无理由退换货的日记详细说明情况）
3. 涉及表面一致的事项，若买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的，交易做退款或退货退款处理；若买家无法有效举证的，交易做打款处理。
【名词解释：表面一致】
表面一致指：当买家收到的商品出现少件、破损、空包裹等情况的，属于“表面一致”的问题。比如，买家没验货，就匆忙地签收了，关上门打开箱，却发现箱子里是空的，这就是“表面一致”的一种情形。
描述不符指：如果买家收到的商品存在色差等问题，属于描述不符。比方说，卖家的宝贝描述，写的是中国红连衣裙，买家收货却发现是天蓝色，这就是描述不符。
发错货物指：如果收到商品与拍下完全不符，好比买了衣服却收到裤子，就是属于卖家发错货物了。
【当出现“表面一致”问题该如何签收】
1）拒签：买家签收商品时，发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品，同时淘宝建议保留好相关凭证，以便后续的处理。一般选择这种处理方式的比较多，而此操作将该货物直接返回卖家，货物风险卖家承担。
2）先签后验：如需要先签收再打开包装查看的商品，买家应当要求承运人当场监督并打开包装查看。如发现表面不一致，应当让派件快递员在签收单（收货人联和承运人联）上注明货物要求拒签的详细情况后，可以选择拒收或者签收。方案2的处理方式比较特殊，一般和快递比较熟的买家可以选择，若后续交易维权，保留快递的证明，可以出具相关凭证。
3）特别提醒如买家未验货或者验货了没有保留凭证，再提出表面不一致的问题，同时无法提供相关证明的，商品毁损、丢失的风险由买家承担。
【关于需要举证的凭证样式】
1）物流红章凭证由给您送货的物流公司开具；
2）证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容，且与实际情况相符；
3）包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况；
4）证明右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖快递公司一级行政公章（圆形）（财务章、业务章无效）；
由此可以看出方式二的繁琐程度，非一般买家能够操作的，所以建议遇到此情况时需要用方式一来解决。
关于举证的效力：
1）买家举证有效，支持退货退款，来回运费卖家承担；
2）举证无效，支持打款卖家。
4.对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，比如商品存在质量问题等，具体处理原则请查看相关专题内容。（这点过几天会开个日记详细说明）
5.收货人拒绝签收商品后，卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。
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说了这么多，总结一点： 对于签收这块，有条件的话尽量保证自己本人签收，地址填写本人签收的地址，地址填写正确与否才是最关键的维权判断标准！地址本人签收前提下，若物流公司未经您的许可让门卫帮助签收了，您的卖家需要承担相应风险，交易支持退货退款，除卖家能够提供您授权门卫签收的物流公司公章证明外。若地址非本人签收前提下，如果通过物流查询是门卫/前台/物业签收，默认您已收到货物，若货物未收到，交易基本上支持打款卖家处理的。
传送门：淘宝交易纠纷处理——七天无理由退换货的争议处理
传送门：淘宝违规申诉解决方案——卖家出售假冒、盗版商品，通过信息层面判断的违规解决方案
【关于发货时间的争议】
首先了解下关于发货时间的定义：
一般来说，正常判断卖家的发货时间标准以商品详情页上发货时间为标准。
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不过有以下四种情况是例外的情况：
1.若您与卖家自行约定发货时间的，同时是在卖家可承受发货时间范围内的，卖家须在您付款后按照约定在承诺的时间内发货，未按约定发货属于未按约定时间发货；
2.若您与卖家未约定发货时间的，卖家须在您付款后的七十二小时内进行发货，未按约定发货属于未按约定时间发货；
3.卖家若加入了某些官方活动的，相应发货时间以活动要求的时间为准，未按约定发货属于未按约定时间发货；
4.买家拍下商品后，卖家旺旺告知顾客商品缺货，无法发货的，属于未按约定时间发货。
未按约定时间发货的天猫店铺以及集市店铺的赔付是不同的。
其中天猫店铺的赔付额度及赔付形式是商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过500元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付（并非是现金哦！是天猫积分！虽然也可以购物，只是只能在天猫店使用！）。
而集市店铺的情况是卖家在收到“违背发货时间承诺”投诉后，若在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应金额违约金（5%上限30元）的，则该投诉不做扣分处理；若卖家未主动支付违约金，经淘宝网人工介入且判定“违背发货时间承诺”投诉成立的，淘宝网将从卖家所缴纳的消费者保障服务保证金中，扣除相应金额的违约金支付给买家，同时按照淘宝网违背发货时间承诺的规定，给予扣三分处理。
若您在卖家还未发货的时候已经申请了退款，卖家想继续发货的，需要卖家先征得您的同意。若卖家逾期发货，或者未经您的同意在您申请退款后强行发货的，卖家应当追回已经发出的商品，但您已经签收并且确认收货的除外。
【关于收货地址的争议】
卖家应当按照订单约定的收货地址进行发货（您和卖家另行约定新收货地址的则按照新约定收货地址进行发货），同时需要负责把商品送到您的收货地址。如果商品要您到指定的地点自提的，则需要卖家在发货之前明确告诉您并征得您的同意。
请您在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息；若您需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，请您征得卖家的明确同意，以免后续您无法收到想要的商品。
关于收货地址的填写：第一，您在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。 第二，您若选择他人作为收货人，该收货人违反签收约定义务的，需要由买家承担相应责任。 第三，买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。
【关于发货物流的争议】
1. 卖家需要选择有揽收和签收凭证的运输方式发货。若买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式（简称“平信方式”）发货的，卖家需要在发货前通过阿里旺旺明确告诉您使用平信方式发货存在的风险。若买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担因此产生的风险。
2.如果买家和卖家约定了特定的承运人（比如物流公司）运送商品的，卖家应当按照约定进行委托。
3.未经买家的明确同意，卖家不得使用到付方式（指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式）委托承运人（比如物流公司）发货。
如果卖家违反了上述任一要求，买家有权利拒收商品，相应损失由卖家承担，不过买家在拒收时请注意保留有效凭证证实卖家存在违反的情形，以免卖家认为买家无理由拒收商品，从而不愿承担相应责任。
【签收问题的争议处理】
1.若买家填写的收货地址和（或）收货人信息不准确，导致商品在该收货地址被签收的，淘宝视为本人签收，交易做打款处理，相应钱款将支付给卖家。
2.收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担；收货人若依据签收要求拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。（这点过几天将写个7天无理由退换货的日记详细说明情况）
3. 涉及表面一致的事项，若买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的，交易做退款或退货退款处理；若买家无法有效举证的，交易做打款处理。
【名词解释：表面一致】
表面一致指：当买家收到的商品出现少件、破损、空包裹等情况的，属于“表面一致”的问题。比如，买家没验货，就匆忙地签收了，关上门打开箱，却发现箱子里是空的，这就是“表面一致”的一种情形。
描述不符指：如果买家收到的商品存在色差等问题，属于描述不符。比方说，卖家的宝贝描述，写的是中国红连衣裙，买家收货却发现是天蓝色，这就是描述不符。
发错货物指：如果收到商品与拍下完全不符，好比买了衣服却收到裤子，就是属于卖家发错货物了。
【当出现“表面一致”问题该如何签收】
1）拒签：买家签收商品时，发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品，同时淘宝建议保留好相关凭证，以便后续的处理。一般选择这种处理方式的比较多，而此操作将该货物直接返回卖家，货物风险卖家承担。
2）先签后验：如需要先签收再打开包装查看的商品，买家应当要求承运人当场监督并打开包装查看。如发现表面不一致，应当让派件快递员在签收单（收货人联和承运人联）上注明货物要求拒签的详细情况后，可以选择拒收或者签收。方案2的处理方式比较特殊，一般和快递比较熟的买家可以选择，若后续交易维权，保留快递的证明，可以出具相关凭证。
3）特别提醒如买家未验货或者验货了没有保留凭证，再提出表面不一致的问题，同时无法提供相关证明的，商品毁损、丢失的风险由买家承担。
【关于需要举证的凭证样式】
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1）物流红章凭证由给您送货的物流公司开具；
2）证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容，且与实际情况相符；
3）包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况；
4）证明右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖快递公司一级行政公章（圆形）（财务章、业务章无效）；
由此可以看出方式二的繁琐程度，非一般买家能够操作的，所以建议遇到此情况时需要用方式一来解决。
关于举证的效力：
1）买家举证有效，支持退货退款，来回运费卖家承担；
2）举证无效，支持打款卖家。
4.对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，比如商品存在质量问题等，具体处理原则请查看相关专题内容。（这点过几天会开个日记详细说明）
5.收货人拒绝签收商品后，卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。
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说了这么多，总结一点： 对于签收这块，有条件的话尽量保证自己本人签收，地址填写本人签收的地址，地址填写正确与否才是最关键的维权判断标准！地址本人签收前提下，若物流公司未经您的许可让门卫帮助签收了，您的卖家需要承担相应风险，交易支持退货退款，除卖家能够提供您授权门卫签收的物流公司公章证明外。若地址非本人签收前提下，如果通过物流查询是门卫/前台/物业签收，默认您已收到货物，若货物未收到，交易基本上支持打款卖家处理的。
传送门：淘宝交易纠纷处理——七天无理由退换货的争议处理
传送门：淘宝违规申诉解决方案——卖家出售假冒、盗版商品，通过信息层面判断的违规解决方案
