酒店要打造属于自己的品牌文化

  酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是洲际InterContinental集团、希尔顿Hilton集团、还是万豪Marriott集团、雅高集团，其在全世界范围内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。
 酒店品牌文化凝聚着酒店经营思想和营销理念，是酒店文化重要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。从上面的成功的酒店集团可以看出，一个成功品牌首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。
 由于历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，在酒店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识。
 国内酒店业经历了硬件和服务的两大竞争，现在应进入文化氛围的竞争，酒店高层职员除了具备一般酒店管理知识外，还应具有广泛的兴趣和爱好，了解和学习古今中外的文学、音乐、戏剧、绘画、电影等知识，以适应酒店实施文化主题策略的需要。文化主题不仅会给客人带来意外的欣喜，还能带动全民族文化修养的提高，国人所缺乏的角色化、主动性、幽默感将得益于此而有所培植。
 比如我们到欧洲，多数饭店都是小饭店，这个硬件也不如我们，方方面面也觉得差一点。就是文化的这块东西，我们很难学到，看很多东西实际上看不到，比如我们中国饭店的硬件水平普遍高于欧美，但真正讲文化，我们还是达不到。就是说我们一流的饭店和人家真正一流的饭店我们比不了。比如利兹卡尔顿，拿什么比较，我们比不了，比如泰国东方也是这样。我们比不了，不是指我们的硬件，也不是比不了这个豪华，我们比不了就是这个文化。所以这种文化的培育，即使我们最大的差距所在，也是我们下一步真正要下功夫的，金钥匙的产生本身就是饭店文化水平的基础。正是因为有了这样一个文化基础，才产生这样一个金钥匙服务体系。
 可惜的是，目前很多国内的酒店业者还认识不到，或者认识不够。尤其是我们多年以来形成了一个格局，上来就是标准间，标准间是旅游团队的标准间的概念，所以现在我们就在调整这个方向。如果说饭店还是以标准间为主这个饭店就很难形成特色，所以特色经营要在其他方面体现出来，尤其是在文化性经营方面体现出来，增加一些文化性的项目，这些文化性的项目本身都是投资比较小，但是效益非常高，最重要的是他会形成饭店的特色。比如像上海的和平宾馆，和平宾馆一个老年爵士乐，就是六个上海滩的老先生，最年轻的66岁，最大的74岁，30年代的爵士乐，所以客人去了以后先上一张酒单再上一张歌单，你自己可以点曲子，它不但变成了和平宾馆的一个品牌，实际上变成了上海的一个品牌。
 文化竞争可以说是酒店市场竞争的最高一个层次，我们也应该努力按这个方向去发展。饭店是一个生产文化、销售文化的企业、经营文化的企业，客人到饭店来实际上也是在购买文化、消费文化、享受文化，最终的定位应该是这么一个定位。