减法才是王道吗？ ─ Kano品质模型

                
                
我有这么一则童年经历：
大概还在幼稚园阶段，有一次我跟表姊抢玩具发生争吵把姊姊弄哭了，结果爸爸过来执行家法，他拿着棍子指着我问：「你是故意的还是不小心的?」但是那时候我还小，根本搞不懂故意 、 不小心所代表的意义。 我当下心里很紧张，内心OS着：「选个字数较少的好像比较安全」，于是我回爸爸说：「我是故意的！」然后，我就被狠狠教训了一顿‧‧‧ 。
这故事告诉我们，减法没有比较好！ 好啦，虽然只是笑话，但我想谈的主题就是：在规划产品时，对于哪些feature该添加或减少应视目的而定，并非简化才是王道。 记得蓝海策略吗？ 蓝海策略的行动架构是创造 、 消除 、 增加 、 减少 。 但若从产品整体来看，到底哪些地方是该创造、增加，哪些项目该消除、减少呢？
  品质创新从两种维度
我最常运用的架构是品管里有名的狩野纪招模型 (Kano Model)。 狩野模型也称二维品质模型 ，不同于传统一维品质观的─品质越好，User满意度就越高；狩野模型的创意在于强调品质与满意度并非单纯线性关系，而是从顾客主观与品质水准客观两向度来区分出四种模式，分别为无差异品质 ( Indifference)、 必要品质 ( Must-be)、 一维品质 ( One-dimensional )、 魅力品质 ( Attractive ) ：
                
                
  无差异品质out
无差异品质是指产品品质对客户满意度不敏感，换言之此品质并非使用者所在意，有没有都无所谓。 Facebook的网志功能，对我来说是零使用，因为我上Facebook目的不是写文章，所以它的网志功能对就我属无差异品质。 因此，若想要遵循减法原则，可以优先挑出对主要客群的无差异品质，将之舍去。
  必要品质不可或缺
必要品质即是产品的基本要求，不可省略。 举例来说，如果要copy一个Facebook，可先从市场对社交网站的需求来界定哪些功能是属必要品质：大头照、留言、编辑、分享、相片空间、传讯息‧‧‧等，这些是少了就会让User感到极度不便，无法满足基本社交的重要功能。 在之前的可用性创新(1)重视习惯一文中提到创新第一步是重视习惯，也呼应要保留必要品质以满足基本需求，这些已习惯的功能一旦缺少了会立刻造成使用者不满意。
一维品质像赛跑
一维品质 ，用在网站可指网页开启速度、流畅度、可用空间、文章数量等，这些指标都是越快越好、越大越好、越多越好，就像竞赛一样能比较高下。 网站经营者除了从程式结构上去轻化网站、提速，也得考量成本能负担多少频宽流量，还要充实内容等重要品质指标。 这些一维品质的特性是方向明确，可以透过持续改善来提升。
魅力品质是你的灵魂
魅力品质与创新程度相关，是最具价值也较困难的部分。 它是指你产品最吸引人的特色，同时是其他产品身上少见的。 Plurk的横向内容介面，因为独特且实用，对我来说便是它的魅力品质；Facebook推出的个人Timeline，让人很容易地去创造补满生涯的纪录，也令我眼睛一亮。 要攫住潜在使用者的目光，关键便是要创造独特的使用者体验或功能。
目标是要超出预期
下次，当你与团队争论产品的哪处该消去或添加时，想起Kano模型吧。 把必要品质、无异品质与魅力品质区分来考量，更容易界定出哪些部分该保留、哪些可舍去，哪些功能才是你们的魅力。 记住这四个动作：让产品满足使用者的基本需求，删除不必要的无差异功能，维护提升一维品质，最后，还要努力做到能让使用者发出WoW的赞叹！
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