大卖场的神秘顾客制度如何设计？
什么是“神秘顾客”？
Mysteryshopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mysteryshopper）”。
“神秘顾客”有什么作用和意义？
神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？
笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。
神秘客店内检查一览表
店名:＿＿＿＿＿＿＿＿到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿星期:_____
到访时间+几点：早上：＿_＿点，下午：＿_＿点，晚上：＿＿＿点
检查员姓名：＿＿＿＿＿＿
检查点：
I,设备（20分）
1)停车场（4分）
1.停车位是否安排有序，方便停车？是_2分__，否____。
2.停车场指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。
2)厕所（8分）
1.是否有臭味？是___，否__2分__。
2.垃圾桶是否满出？是___，否_2分_。
3.地上是否有垃圾？是___，否_2分_。
4.地板是否湿湿的？是___，否_1分_。
5.是否有厕所”故障”情形？是___，怎么样的情形？___________________________；否_1分_。
3)手推车（8分）
1.有无发现垃圾在推车内？是___，否_3分_。
2.有无发现推车被到处乱放的情形？是___，否_3分_。
3.推车有无故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。
II.卖场布置（10分）
1)你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，
其它意见________________________________________________________________。
2）店内POP有无破损未更换的情况？有___，没有_3分_。
3）店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是___，否_2分_
III.商品（30分）
1)是否容易找到你所要购买的商品？是_7分__；否___，什么商品找不到？_______________。
2)对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_7分_，否___。
3)是否容易找到你所要的DM商品吗？是_8分_；否___，什么商品找不到？________________。
4)你要找的DM商品是否有缺货的情形？是___；否_8分_，什么商品缺货？_______________。
IV.服务（40分）
1)入口处:（4分）
1.入口处服务人员态度是否亲切？是___；
否___，怎么觉得不亲切？_____________________。
2)推车人员:（4分）
1.推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群？是___，怎么样的状况____________________；否___。
3)杂货部门：（4分）
1.当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是___；
否___，怎么样的情形令你不满意_____________________________。
2.不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是___；
否___，怎么样的情形令你不满意？___________________________。
4)生鲜部门：（4分）
1.当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态
度？是___；否___，怎样令你不满意？_______________________。
2.当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度？是___；
否___，怎样的情形令你不满意？_________________________。
5)五金部门：（4分）
1.当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工
的态度及处理方式?是___；否___，怎么样令你不满意？_______________________。
6)家电部门：（4分）
1.当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是___；否___。
2.销售员是否主动向您解说电器的功能？是___；否___。
3.询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意？是___；
否___，如何令你不满意？________________________。
7)服饰部门：（4分）
1.当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度？是___，
否___，怎样的答复？_____________________________。
8)收银线：（6分）
1.当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？他们的处理方式是否令你满意？是___，否___，如何处理？______________________。
2.当你结帐时，多少人等待结帐？_____
3等候时间多久？_______，你是否能接受此等候时间？是___，否____。
9)服务中心：（6分）
1.当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是___；否___，
如何令你不满意？________________________________。
2.当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意？是___；
否___，如何令你不满意？___________________________________。
3.当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久？是___，多久？___________；否___。
如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。
卖场营销企划部联络人：***电话:027-********分机***，传真：027-*****
地址:**市***路***号，E-mail:
如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照
各项的重要程度来分配分值权重。
如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里？标准在哪里？每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。
“神秘顾客”调查的控制重点？
神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：
1、服务员可能会识破神秘买主
一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。
2、神秘客人本身可能有偏见
单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。
3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。
因此值得我们注意的是：
1、神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。
2、神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如每月“微笑之星”，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中
充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。
3、神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。
经过实践证明，神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式，能够更直接，更快速、更客观地为企业找出存在的问题。犹如古代帝王的微服私访，中国比西方早几千年前就引用过这种手段，来检查问题，发现问题。中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎，就看你是不是个有心人了。
【专家简介】
黄静
卖场后台系统设计专家，零供关系课题研究者。
十余年的专业采购工作经历，从国有大型零售企业到外资大卖场，先后担任采购课长、采购经理、采购总监、培训总监等职务，在现代零售行业拥有较为完整的从业经历。在零供关系方面有深入的研究，尤其对供应商关心的采购问题、谈判问题、费用问题、合同问题、各类冲突解决问题有较系统的研究。观点新颖突破常规学院派的纯理论，解决方案具有很强的针对性和实操性。
著有《供应商与大卖场》《进军大卖场88问》《左手渠道,右手终端》《大卖场攻略》《卖场管理师职业教材》等20本专著，并为多家卖场及生产企业提供常年的顾问服务。
必联采购网黄静专栏：http://club.ebnew.com/clubZjShow.view?id=74887013
Mysteryshopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mysteryshopper）”。
“神秘顾客”有什么作用和意义？
神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？
笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。
神秘客店内检查一览表
店名:＿＿＿＿＿＿＿＿到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿星期:_____
到访时间+几点：早上：＿_＿点，下午：＿_＿点，晚上：＿＿＿点
检查员姓名：＿＿＿＿＿＿
检查点：
I,设备（20分）
1)停车场（4分）
1.停车位是否安排有序，方便停车？是_2分__，否____。
2.停车场指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。
2)厕所（8分）
1.是否有臭味？是___，否__2分__。
2.垃圾桶是否满出？是___，否_2分_。
3.地上是否有垃圾？是___，否_2分_。
4.地板是否湿湿的？是___，否_1分_。
5.是否有厕所”故障”情形？是___，怎么样的情形？___________________________；否_1分_。
3)手推车（8分）
1.有无发现垃圾在推车内？是___，否_3分_。
2.有无发现推车被到处乱放的情形？是___，否_3分_。
3.推车有无故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。
II.卖场布置（10分）
1)你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，
其它意见________________________________________________________________。
2）店内POP有无破损未更换的情况？有___，没有_3分_。
3）店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是___，否_2分_
III.商品（30分）
1)是否容易找到你所要购买的商品？是_7分__；否___，什么商品找不到？_______________。
2)对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_7分_，否___。
3)是否容易找到你所要的DM商品吗？是_8分_；否___，什么商品找不到？________________。
4)你要找的DM商品是否有缺货的情形？是___；否_8分_，什么商品缺货？_______________。
IV.服务（40分）
1)入口处:（4分）
1.入口处服务人员态度是否亲切？是___；
否___，怎么觉得不亲切？_____________________。
2)推车人员:（4分）
1.推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群？是___，怎么样的状况____________________；否___。
3)杂货部门：（4分）
1.当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是___；
否___，怎么样的情形令你不满意_____________________________。
2.不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是___；
否___，怎么样的情形令你不满意？___________________________。
4)生鲜部门：（4分）
1.当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态
度？是___；否___，怎样令你不满意？_______________________。
2.当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度？是___；
否___，怎样的情形令你不满意？_________________________。
5)五金部门：（4分）
1.当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工
的态度及处理方式?是___；否___，怎么样令你不满意？_______________________。
6)家电部门：（4分）
1.当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是___；否___。
2.销售员是否主动向您解说电器的功能？是___；否___。
3.询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意？是___；
否___，如何令你不满意？________________________。
7)服饰部门：（4分）
1.当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度？是___，
否___，怎样的答复？_____________________________。
8)收银线：（6分）
1.当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？他们的处理方式是否令你满意？是___，否___，如何处理？______________________。
2.当你结帐时，多少人等待结帐？_____
3等候时间多久？_______，你是否能接受此等候时间？是___，否____。
9)服务中心：（6分）
1.当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是___；否___，
如何令你不满意？________________________________。
2.当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意？是___；
否___，如何令你不满意？___________________________________。
3.当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久？是___，多久？___________；否___。
如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。
卖场营销企划部联络人：***电话:027-********分机***，传真：027-*****
地址:**市***路***号，E-mail:
如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照
各项的重要程度来分配分值权重。
如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里？标准在哪里？每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。
“神秘顾客”调查的控制重点？
神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：
1、服务员可能会识破神秘买主
一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。
2、神秘客人本身可能有偏见
单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。
3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。
因此值得我们注意的是：
1、神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。
2、神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如每月“微笑之星”，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中
充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。
3、神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。
经过实践证明，神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式，能够更直接，更快速、更客观地为企业找出存在的问题。犹如古代帝王的微服私访，中国比西方早几千年前就引用过这种手段，来检查问题，发现问题。中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎，就看你是不是个有心人了。
【专家简介】
黄静
卖场后台系统设计专家，零供关系课题研究者。
十余年的专业采购工作经历，从国有大型零售企业到外资大卖场，先后担任采购课长、采购经理、采购总监、培训总监等职务，在现代零售行业拥有较为完整的从业经历。在零供关系方面有深入的研究，尤其对供应商关心的采购问题、谈判问题、费用问题、合同问题、各类冲突解决问题有较系统的研究。观点新颖突破常规学院派的纯理论，解决方案具有很强的针对性和实操性。
著有《供应商与大卖场》《进军大卖场88问》《左手渠道,右手终端》《大卖场攻略》《卖场管理师职业教材》等20本专著，并为多家卖场及生产企业提供常年的顾问服务。
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