熊彬代运营@尚进电商剖析九大类目平均成交转化率让你稳居行业中值
最近一直在和客户做关于双十二的产品活动，我们聊得最多的都是选款以及转化率的情况，看到“转化率”这个词，商家们又惊又喜，站内站外推广费用日渐高涨，商家们已经承受不起，只能寄期望于有限的流量利用；少数商家有资金，甚至有风投，可以每天几万、几十万的引入流量。但是他们心里很明白，靠牺牲毛利，砸钱砸出来的销售额只是做给别人看的，而低得可怜的转化率始终不是正道。那么转化率应该如何提升呢？
为了提升店铺整体成交转化率，必须要先找出转化率的真正影响因素，店铺成交转化率的组成有三个方面：call in转化率、询单转化率、静默成交转化率。
店铺成交转化率，又称UV转化率，是指成交用户数占所有访客数的百分比。即店铺成交转化率=成交用户数（购买UV）/总访客数UV
Call in转化率：从浏览——咨询的转化，例如有2000人进店，400人发起旺旺咨询，那call in转化率=400/2000=20%。所以咨询的人数越多，这个数值也会随之增加。
询单转化率：从咨询——付款成交的转化。例如有200人咨询旺旺，最终有20人拍下并付款，则询单转化率=20/200=10%。
静默成交转化率：从浏览不需要经过咨询，直接付款成交。这类比例称之为静默成交转化
店铺成交转化率解析
根据以上数据，可以明显看到几个问题——不同类目转化率不一样，同一类目不同阶段商家转化率是不一样的，同一类目相同阶段转化率也不是一个固定值，会受到商品价位等因素影响。如何能提高店铺转化率？一般情况下，当买家发起咨询时，或多或少是有购买意愿的。所以这个指标的高低就是在说明买家在店铺浏览之后产生购买意愿的比例。在页面里影响买家购买意愿的主要有以下几点：页面设计、商品展示、商品陈列、促销活动、产品及品牌、销量口碑等。
整体来说，买家进店的第一印象很重要，整体页面设计必须体现店铺、商品、品牌的定位，第一眼告诉买家店铺是卖什么的。优化浏览路径的目的是让让买家能更方便快捷的找到想要的商品。
对商品的卖点深度挖掘和包装，大多数卖家都无法像乔布斯那样达到“创造需求”，所以必须先了解买家的需求，然后针对需求对商品卖点进行包装。当买家对商品本身有一定兴趣之后，促销政策、品质保障、销量评价等等才会有效促进买家决策。
提高转化小技巧
很多店铺希望放置多重活动，一般建议同一时间店铺的活动不要超过三个。
活动说明要清晰，便于买家决策。活动能用优惠券、满减满送就不要直接打折，否则在降低客单价的同时也距离品牌之路越来越远。
随着买家在天猫网、淘宝网购物的需求差异越来越大，卖家可以基于目标客户的需求，从产品丰富度、品质保障或是服务体验的角度来出发。
销量和评价是打通营销壁垒的钥匙，作为卖家要重视这些。可以通过掌柜说、微博、帮派等等方式传播，经常会有意想不到的效果。
在产品卖点挖掘上，图片的效果远远大于文字，而图片一定要会说话。例如最早鞋神家的宝贝描述大家一定还记忆深刻，两张图片立刻将鞋子的柔韧性、透气性表达得淋漓尽致。表达的内容不要一味的模仿，后来大量的鞋类商家模仿鞋神Mr.ing的宝贝卖点，一模一样。结果买家很快就视觉疲劳，效果很差。所以没有差异化的卖点不叫卖点。
花了再大的精力做推广、做装修，客户也好不容易产生购买意愿咨询了，如果因为客服的原因，没有完成付款成交，是非常可惜的。因此询单转化率此时就很重要。这个比例也可以从客服管理类第三方工具获取。这个指标，通常用于考察客服部门绩效。
大部分行业询单转化率均值在30~60%之间。若想提升询单转化率，可以从以下方面来提升。
询单转化率影响因素详解
了解了这些影响因素再做优化，可以做三件事情：流程、培训和工具。
流程包括平时和特殊时期客服的安排、催付的流程。对客服定期的技巧、服务意识、产品等培训则是批量化提高客服的单兵作战能力的最好方法，现在很多专业的客服团队都会有培训专员一职。网络零售基于互联网，最大的优势就是有大量收集数据和信息的工具。同时将工作系统化，例如客道、赤兔等等都能提高客服工作效率。
催付流程里一定要设置催付客户分层和催付效果分析这两个环节，这样在选择催付工具和时机时才有依可循。催付从时间上区分主要分实时催付和事后催付，实时催付比较适合类似聚划算、大促等有时间限制的大型活动，例如聚划算订单拍下后15分钟左右就可以准备催付了。平时的订单建议事后催付，一般建议下午发货前或者以24小时为周期催付，卖家可以自己测试一下，找出适合自己产品和店铺的催付时机。
客服绩效决定客服心态，如果想提高服务水平，务必将服务指标纳入客服考核。一个成功的催付流程可以提高5~10%的付款率，如果达不到，赶紧找原因。很多店铺喜欢放置自动回复，但是并不是所有产品和店铺都适合，建议找老客户做一下调研，看是否真的需要放置自动回复，内容应该怎么设置？
从浏览不需要经过咨询，直接付款成交。这类比例称之为静默成交转化率。是商家比较愿意看到的较少人力成本获得销售额的流量转化。静默成交转化率的影响因素包含Call In转化率的所有影响因素，同时也包含催付流程。除此之外，还需要在引导买家自助购物方面会需要特别加强。
买家只有在对产品没有疑问、对发货没有疑问、对售后没有疑问的情况下才会选择静默购物。当然，因为每个买家的期望值不一样，所以静默购物不可能满足所有买家。所以建议商家平时还是以客服咨询销售为主，可以通过这个环节增加买家粘度，提高体验。在大促、硬广等特殊时期采取静默销售为主的方式。
为了提升店铺整体成交转化率，必须要先找出转化率的真正影响因素，店铺成交转化率的组成有三个方面：call in转化率、询单转化率、静默成交转化率。
店铺成交转化率，又称UV转化率，是指成交用户数占所有访客数的百分比。即店铺成交转化率=成交用户数（购买UV）/总访客数UV
Call in转化率：从浏览——咨询的转化，例如有2000人进店，400人发起旺旺咨询，那call in转化率=400/2000=20%。所以咨询的人数越多，这个数值也会随之增加。
询单转化率：从咨询——付款成交的转化。例如有200人咨询旺旺，最终有20人拍下并付款，则询单转化率=20/200=10%。
静默成交转化率：从浏览不需要经过咨询，直接付款成交。这类比例称之为静默成交转化
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店铺成交转化率解析
根据以上数据，可以明显看到几个问题——不同类目转化率不一样，同一类目不同阶段商家转化率是不一样的，同一类目相同阶段转化率也不是一个固定值，会受到商品价位等因素影响。如何能提高店铺转化率？一般情况下，当买家发起咨询时，或多或少是有购买意愿的。所以这个指标的高低就是在说明买家在店铺浏览之后产生购买意愿的比例。在页面里影响买家购买意愿的主要有以下几点：页面设计、商品展示、商品陈列、促销活动、产品及品牌、销量口碑等。
整体来说，买家进店的第一印象很重要，整体页面设计必须体现店铺、商品、品牌的定位，第一眼告诉买家店铺是卖什么的。优化浏览路径的目的是让让买家能更方便快捷的找到想要的商品。
对商品的卖点深度挖掘和包装，大多数卖家都无法像乔布斯那样达到“创造需求”，所以必须先了解买家的需求，然后针对需求对商品卖点进行包装。当买家对商品本身有一定兴趣之后，促销政策、品质保障、销量评价等等才会有效促进买家决策。
提高转化小技巧
很多店铺希望放置多重活动，一般建议同一时间店铺的活动不要超过三个。
活动说明要清晰，便于买家决策。活动能用优惠券、满减满送就不要直接打折，否则在降低客单价的同时也距离品牌之路越来越远。
随着买家在天猫网、淘宝网购物的需求差异越来越大，卖家可以基于目标客户的需求，从产品丰富度、品质保障或是服务体验的角度来出发。
销量和评价是打通营销壁垒的钥匙，作为卖家要重视这些。可以通过掌柜说、微博、帮派等等方式传播，经常会有意想不到的效果。
在产品卖点挖掘上，图片的效果远远大于文字，而图片一定要会说话。例如最早鞋神家的宝贝描述大家一定还记忆深刻，两张图片立刻将鞋子的柔韧性、透气性表达得淋漓尽致。表达的内容不要一味的模仿，后来大量的鞋类商家模仿鞋神Mr.ing的宝贝卖点，一模一样。结果买家很快就视觉疲劳，效果很差。所以没有差异化的卖点不叫卖点。
花了再大的精力做推广、做装修，客户也好不容易产生购买意愿咨询了，如果因为客服的原因，没有完成付款成交，是非常可惜的。因此询单转化率此时就很重要。这个比例也可以从客服管理类第三方工具获取。这个指标，通常用于考察客服部门绩效。
大部分行业询单转化率均值在30~60%之间。若想提升询单转化率，可以从以下方面来提升。
询单转化率影响因素详解
了解了这些影响因素再做优化，可以做三件事情：流程、培训和工具。
流程包括平时和特殊时期客服的安排、催付的流程。对客服定期的技巧、服务意识、产品等培训则是批量化提高客服的单兵作战能力的最好方法，现在很多专业的客服团队都会有培训专员一职。网络零售基于互联网，最大的优势就是有大量收集数据和信息的工具。同时将工作系统化，例如客道、赤兔等等都能提高客服工作效率。
催付流程里一定要设置催付客户分层和催付效果分析这两个环节，这样在选择催付工具和时机时才有依可循。催付从时间上区分主要分实时催付和事后催付，实时催付比较适合类似聚划算、大促等有时间限制的大型活动，例如聚划算订单拍下后15分钟左右就可以准备催付了。平时的订单建议事后催付，一般建议下午发货前或者以24小时为周期催付，卖家可以自己测试一下，找出适合自己产品和店铺的催付时机。
客服绩效决定客服心态，如果想提高服务水平，务必将服务指标纳入客服考核。一个成功的催付流程可以提高5~10%的付款率，如果达不到，赶紧找原因。很多店铺喜欢放置自动回复，但是并不是所有产品和店铺都适合，建议找老客户做一下调研，看是否真的需要放置自动回复，内容应该怎么设置？
从浏览不需要经过咨询，直接付款成交。这类比例称之为静默成交转化率。是商家比较愿意看到的较少人力成本获得销售额的流量转化。静默成交转化率的影响因素包含Call In转化率的所有影响因素，同时也包含催付流程。除此之外，还需要在引导买家自助购物方面会需要特别加强。
买家只有在对产品没有疑问、对发货没有疑问、对售后没有疑问的情况下才会选择静默购物。当然，因为每个买家的期望值不一样，所以静默购物不可能满足所有买家。所以建议商家平时还是以客服咨询销售为主，可以通过这个环节增加买家粘度，提高体验。在大促、硬广等特殊时期采取静默销售为主的方式。
