和淘宝店长的一次谈话
今天点开淘宝店，查看评分记录，竟然发现店里大半个月前多了一个中评。顾客买了一条夜光项链，评价内容是，“我收到的这个是没有夜光的！”
我看到这条评价大为光火。让我感到生气是顾客留中评已经有接近一个月了，但是我们负责运营淘宝店铺的团队成员竟然没有发现。我简单强调了事情的重要性，然后让这位同事（也就是我们的淘宝店长）想下措辞，在下班之前给顾客打电话沟通。同时，我告诉店长，我们的主要目的是为顾客解决问题，在为顾客解决了问题的前提下，再向顾客提出删除中评的请求。
淘宝店长是刚毕业没多久的姑娘。给顾客打电话时首先就犯了推卸责任的错误，她对顾客说，“对不起，我们店铺双十一的时候比较忙，所以一直没和您联系。”实际情况是我们今天刚刚发现这个中评，不存在因为双十一繁忙所以没顾上顾客评价的情况。店长对顾客说，如果她对产品不满意，可以换货或者退款。顾客说退换货浪费时间浪费钱。店长又说顾客可以退换货，顾客再次强调不想浪费时间浪费钱。紧接着，店长在根本没有为顾客解决问题的情况下，向顾客提出要求，“那您可以帮我们把中评删了吗？”顾客还算好脾气，听店长说完这句话就把电话挂了。
接下来的几十分钟，我向店长交了底，说了许多非常掏心窝子的话。我对她说，我们打电话给顾客确实不仅仅是为了让顾客删除差评，而是真的要为顾客解决问题。即便顾客没有留中差评，留的是好评，但如果在评价中表现出不满意的态度，我们也要为顾客解决问题。只不过当顾客留中差评的时候，说明对方的情绪已经非常不好了，所以我们才要打电话来解决这件事情。如果顾客有不满意的地方，但留了好评，说明情绪还相对稳定，可以用旺旺联系对方。
我对店长说，我确实是想要做出一个饰品品牌。可是如果做不好产品营销，连别人现成的产品都卖不出去，那么即便我们现在推出自己的产品也难以销售出去。我希望店长明白，找顾客删除评价，最大的受益人不是顾客，也不是老板，而是她自己。顾客买到了不合心意的东西无非是十几块钱打水漂的事儿，仅仅一个差评也不会让老板的店铺关门大吉。若店长自己能够学会与顾客沟通，能够修炼出解决每一个差评的功力，那么最大的受益人是她自己。
仅就顾客留差评这件事，可以反映出我们淘宝店铺的许多问题来。比如我们产品描述里没有写清楚，夜光产品需要吸收自然光或灯光后在黑暗处才能发光。如果顾客收到产品后，马上在黑暗中观察，是没有夜光效果的。
我顺便向店长解释了为什么每次给淘宝顾客发货后，我们都要给对方留言说我们赠送了一个礼物，如果对方有任何问题可以随时联系我们。送礼物并且留言，是希望顾客知道我们是愿意为他们解决问题的卖家。而不希望他们误以为我们是无法沟通的卖家，使得他们因为想象中的沟通成本而害怕和我们沟通。
对于淘宝店铺，我们团队从上到下都是失职的。作为团队的头儿，我既没有做好战略部署，也没为店长提供足够的战术指导。这次和店长谈话，她哭了。我非常理解她的眼泪，我自己刚开始做客服的时候，也哭过很多次。这个过程是必须的。让我欣慰的是，店长告诉我她私下报名了PS网络培训班，而且解决了淘宝其他店铺盗取我们产品图片及信息的问题。
接下来，我首先要从战略规划开始，支持淘宝店长的工作。
我看到这条评价大为光火。让我感到生气是顾客留中评已经有接近一个月了，但是我们负责运营淘宝店铺的团队成员竟然没有发现。我简单强调了事情的重要性，然后让这位同事（也就是我们的淘宝店长）想下措辞，在下班之前给顾客打电话沟通。同时，我告诉店长，我们的主要目的是为顾客解决问题，在为顾客解决了问题的前提下，再向顾客提出删除中评的请求。
淘宝店长是刚毕业没多久的姑娘。给顾客打电话时首先就犯了推卸责任的错误，她对顾客说，“对不起，我们店铺双十一的时候比较忙，所以一直没和您联系。”实际情况是我们今天刚刚发现这个中评，不存在因为双十一繁忙所以没顾上顾客评价的情况。店长对顾客说，如果她对产品不满意，可以换货或者退款。顾客说退换货浪费时间浪费钱。店长又说顾客可以退换货，顾客再次强调不想浪费时间浪费钱。紧接着，店长在根本没有为顾客解决问题的情况下，向顾客提出要求，“那您可以帮我们把中评删了吗？”顾客还算好脾气，听店长说完这句话就把电话挂了。
接下来的几十分钟，我向店长交了底，说了许多非常掏心窝子的话。我对她说，我们打电话给顾客确实不仅仅是为了让顾客删除差评，而是真的要为顾客解决问题。即便顾客没有留中差评，留的是好评，但如果在评价中表现出不满意的态度，我们也要为顾客解决问题。只不过当顾客留中差评的时候，说明对方的情绪已经非常不好了，所以我们才要打电话来解决这件事情。如果顾客有不满意的地方，但留了好评，说明情绪还相对稳定，可以用旺旺联系对方。
我对店长说，我确实是想要做出一个饰品品牌。可是如果做不好产品营销，连别人现成的产品都卖不出去，那么即便我们现在推出自己的产品也难以销售出去。我希望店长明白，找顾客删除评价，最大的受益人不是顾客，也不是老板，而是她自己。顾客买到了不合心意的东西无非是十几块钱打水漂的事儿，仅仅一个差评也不会让老板的店铺关门大吉。若店长自己能够学会与顾客沟通，能够修炼出解决每一个差评的功力，那么最大的受益人是她自己。
仅就顾客留差评这件事，可以反映出我们淘宝店铺的许多问题来。比如我们产品描述里没有写清楚，夜光产品需要吸收自然光或灯光后在黑暗处才能发光。如果顾客收到产品后，马上在黑暗中观察，是没有夜光效果的。
我顺便向店长解释了为什么每次给淘宝顾客发货后，我们都要给对方留言说我们赠送了一个礼物，如果对方有任何问题可以随时联系我们。送礼物并且留言，是希望顾客知道我们是愿意为他们解决问题的卖家。而不希望他们误以为我们是无法沟通的卖家，使得他们因为想象中的沟通成本而害怕和我们沟通。
对于淘宝店铺，我们团队从上到下都是失职的。作为团队的头儿，我既没有做好战略部署，也没为店长提供足够的战术指导。这次和店长谈话，她哭了。我非常理解她的眼泪，我自己刚开始做客服的时候，也哭过很多次。这个过程是必须的。让我欣慰的是，店长告诉我她私下报名了PS网络培训班，而且解决了淘宝其他店铺盗取我们产品图片及信息的问题。
接下来，我首先要从战略规划开始，支持淘宝店长的工作。
