团队管理之瑕疵品如何处理？
早前还没做生意的时候，经常从新闻上看到这样的消息：某某饭店的洗碗阿姨打包公司剩饭菜被辞退。这类新闻后面大多是网友们义愤填膺的评论：剩饭菜总归是要倒掉的，为什么不可以打包带走？因为这个辞退别人，太不人性化了！
这些网友们，非常自然的几乎不假思索的站在洗碗阿姨的角度进行了换位思考。他们武断的认定所有的老板都是黄世仁，剩饭菜宁愿倒掉也不给洗碗阿姨带走只是因为人品有问题。其实这类事情，无论是从老板的角度还是真正消费者的角度出发，都会有不一样的看法。
饭店的例子还不够直观，拿便利店的快餐举例子吧。如果便利店默认员工可以吃刚刚过期要处理的快餐，那么毫无疑问的会发生店员为了免费吃上自己喜欢吃的快餐而故意把它放在货架里不容易被顾客拿到的位置。这将直接影响顾客的消费体验，顾客明明可以花同样的钱买到更喜欢的食物，却因为店铺规则的纵容而失去了这一权益。其次会影响店铺的营收，顾客总是吃不到想吃的食物就有可能去别家店铺消费。最后店员的权益也会受损，店铺如果没有足够的利润作为支撑，那么就难免裁员甚至关门的结局。资质好的店员可以再找一份工作，但总归是要费些周折；资质不好的店员可能从此面临长期失业的状况。
无论规矩设置的有多严谨，难免有所纰漏。为了应对规矩在执行中打折的现象，只能把初始标准设置的力所能及的高。
我自售卖饰品以来，囤积了不少瑕疵品。其中相当一部分不是特别影响佩戴效果。但为了尽量给顾客良好的消费体验，它们都被我们团队定义为瑕疵品，放入报损盒。
今天团队成员Y包装产品的时候，就发现了这样一条有瑕疵的项链。坦白说，如果不是我们尽量严格的标准，顾客收到这条项链时恐怕也不知道它是瑕疵品。我当时拿到这条项链，正打算扔进报损盒的时候，脑子一热，就对Y说，“这条项链其实也没什么问题，要不你们中的谁就留着戴吧。”说完这句话，没五分钟我就后悔了。
首先，这违反了我不送不良品给别人的原则。比如送小礼物给顾客的原则是“宁可什么都不送，也不要送自己不需要但是会让顾客闹心的东西”。如果送别人的东西有问题，那么产生的效果还不如不送。例如我在淘宝上买东西，曾经收到过两条钥匙链作为赠品。这两条钥匙链上一个写着数字“4”，另一个写着数字“14”。尽管我不迷信，还是觉得这样的礼物十分晦气。甚至我可以推断，店主送这样的礼物给顾客，纯粹是因为想扔而又不舍得。没什么比收到“鸡肋礼物”更让人不舒服的了。
其次，我犯了“不患寡而患不均”的错误。项链只有一条，人却不只一个。那么我说留给大家戴，势必意味着有人凭白无故的得到了一条项链，其他人凭白无故的比别人少拿了东西。难免怨气的产生。
再次，我模糊了今后处理瑕疵品的范式。这次瑕疵品可以给大家，那么下次呢？下次可能出于各种原因，既可能给也可能不给。那么我就难逃情绪化处理事物的形象，没有为处理瑕疵品制定统一的规则。长此以往，大家遇到瑕疵品可能就凭空多了一项疑问，“这款瑕疵品怎么处理？不如问问老板吧”。等于给自己增加了不必要的工作量。而一旦某次不给了，对方多少会有些失望。又等于花钱产生负面影响。
最后，许多瑕疵品可以退回经销商换取新品或者退款。尽管有些瑕疵品不能退货退款，但一旦开启把瑕疵品留给自己人的风气，今后免不了把本可以退货退款的产品留给自己人的情况发生。瑕疵品不是优良品，算不上员工福利，所以把瑕疵品给团队成员既损耗了经济效益又没有产生正向效果。
经过了这么一番思考，我从Y那里要回了那条有瑕疵的项链。同时让每个人选一条全新的项链当作小礼物。
这些网友们，非常自然的几乎不假思索的站在洗碗阿姨的角度进行了换位思考。他们武断的认定所有的老板都是黄世仁，剩饭菜宁愿倒掉也不给洗碗阿姨带走只是因为人品有问题。其实这类事情，无论是从老板的角度还是真正消费者的角度出发，都会有不一样的看法。
饭店的例子还不够直观，拿便利店的快餐举例子吧。如果便利店默认员工可以吃刚刚过期要处理的快餐，那么毫无疑问的会发生店员为了免费吃上自己喜欢吃的快餐而故意把它放在货架里不容易被顾客拿到的位置。这将直接影响顾客的消费体验，顾客明明可以花同样的钱买到更喜欢的食物，却因为店铺规则的纵容而失去了这一权益。其次会影响店铺的营收，顾客总是吃不到想吃的食物就有可能去别家店铺消费。最后店员的权益也会受损，店铺如果没有足够的利润作为支撑，那么就难免裁员甚至关门的结局。资质好的店员可以再找一份工作，但总归是要费些周折；资质不好的店员可能从此面临长期失业的状况。
无论规矩设置的有多严谨，难免有所纰漏。为了应对规矩在执行中打折的现象，只能把初始标准设置的力所能及的高。
我自售卖饰品以来，囤积了不少瑕疵品。其中相当一部分不是特别影响佩戴效果。但为了尽量给顾客良好的消费体验，它们都被我们团队定义为瑕疵品，放入报损盒。
今天团队成员Y包装产品的时候，就发现了这样一条有瑕疵的项链。坦白说，如果不是我们尽量严格的标准，顾客收到这条项链时恐怕也不知道它是瑕疵品。我当时拿到这条项链，正打算扔进报损盒的时候，脑子一热，就对Y说，“这条项链其实也没什么问题，要不你们中的谁就留着戴吧。”说完这句话，没五分钟我就后悔了。
首先，这违反了我不送不良品给别人的原则。比如送小礼物给顾客的原则是“宁可什么都不送，也不要送自己不需要但是会让顾客闹心的东西”。如果送别人的东西有问题，那么产生的效果还不如不送。例如我在淘宝上买东西，曾经收到过两条钥匙链作为赠品。这两条钥匙链上一个写着数字“4”，另一个写着数字“14”。尽管我不迷信，还是觉得这样的礼物十分晦气。甚至我可以推断，店主送这样的礼物给顾客，纯粹是因为想扔而又不舍得。没什么比收到“鸡肋礼物”更让人不舒服的了。
其次，我犯了“不患寡而患不均”的错误。项链只有一条，人却不只一个。那么我说留给大家戴，势必意味着有人凭白无故的得到了一条项链，其他人凭白无故的比别人少拿了东西。难免怨气的产生。
再次，我模糊了今后处理瑕疵品的范式。这次瑕疵品可以给大家，那么下次呢？下次可能出于各种原因，既可能给也可能不给。那么我就难逃情绪化处理事物的形象，没有为处理瑕疵品制定统一的规则。长此以往，大家遇到瑕疵品可能就凭空多了一项疑问，“这款瑕疵品怎么处理？不如问问老板吧”。等于给自己增加了不必要的工作量。而一旦某次不给了，对方多少会有些失望。又等于花钱产生负面影响。
最后，许多瑕疵品可以退回经销商换取新品或者退款。尽管有些瑕疵品不能退货退款，但一旦开启把瑕疵品留给自己人的风气，今后免不了把本可以退货退款的产品留给自己人的情况发生。瑕疵品不是优良品，算不上员工福利，所以把瑕疵品给团队成员既损耗了经济效益又没有产生正向效果。
经过了这么一番思考，我从Y那里要回了那条有瑕疵的项链。同时让每个人选一条全新的项链当作小礼物。
