眼镜店让你说出真心话！——一级验光师张超

“ 要挖掘顾客的需求，甚至创造需求，因为有时， 顾客并不清楚自己真正要的是什么。” 这句话错了吗？ 当然没错，一切销售都是以需求为前提的。 你要说了：“发现需求”人人都知道啊！ 可是，如何发现需求呢？ 顾客又不会主动跟你说，就算说了，也未必是真心话啊~ 那么今天，我就根据平时的所见所闻，来和大家探讨一下，顾客的需求是怎么发掘的。 有两个案例，大家先来看一看吧~ 案例一 店员：您好，想配近视眼镜吗？ 顾客：对。 店员：那，我们先验光，看一下您眼睛现在的状况？ 顾客：好的。 （验光完毕后，店员引导顾客至柜台，打开价目册推荐产品） 店员：单光镜片，我们有不同品牌的，这款不错，你看看。。。（开始卖力地介绍） 顾客：那么贵啊。。。就两个镜片而已。。。 店员：不如再看看另一款？（又拿出一本价目册，手舞足蹈地介绍） 顾客：哦。。。 （店员看顾客的神态，貌似对方觉得这个价格还是不合适，于是，又介绍了另一款更便宜的。最终，成交！） 案例二 店员：您好，打算配眼镜吗？ 顾客：对。 店员：你是需要一副单光眼镜？还是一副功能性眼镜？ 顾客：功能性眼镜？是什么？ 店员：功能性眼镜是指，不单能解决视觉清晰的问题，还具有各种保护眼睛和视力的功能。例如：变色片、防蓝光镜片等。 （例如：依视路全视线钻晶变色片） （例如：依视路钻晶A4） 顾客：哦，哪种适合我呢？ 店员：每个人的眼睛情况和用眼习惯不同，所需要的镜片功能也会不一样，我们先为您做个视力检查，再来确定？ 顾客：好啊。 （进行验光检查） 店员：刚才看您电话一直不离手，平时，您一定看手机很长时间的吧？ 顾客：是啊。 店员：如果您不介意的话，方便告诉我您的职业吗？ 顾客：啊，我就是普通的办公室职员。 店员： 哦，那您接触电脑挺多的吧？我猜，您会感觉眼睛酸，头痛什么的，特别是在下午，或者临下班的时候？ 顾客：恩，是的呢。 店员：您看，在智能手机发明之前，我们顶多看看短信，接接电话，读书看报。 哪像现在，手机一刻不离身，还要看电脑，Ipad，电子书等等，眼睛的负荷加重了很多不说，还要长时间遭受紫外线和蓝光的照射。这正是现代人容易产生视疲劳的原因之一。如果不给眼睛适合的保护，长此以往，对眼睛和视力都是有害的啊。 店员：根据您目前看手机的习惯以及您眼睛的情况，这款依视路钻晶A4 镜片很适合您 （拿出依视路钻晶A4镜片演示道具，向顾客演示镜片抵御蓝光的性能） 店员：首先，它能有效过滤手机、电脑等数码屏幕发出的蓝紫光，就好比空气净化器，把对眼睛有害的杂光滤除 。对您而言，戴着这副镜片，能缓解长时间看手机、电脑等引起的眼睛酸涩，头疼等不适。 其次，在保护您眼睛的同时，它清澈透亮，时刻都能让你拥有清晰的视觉。 顾客：哦，这个镜片什么价格？。。。。。。 看了上面两个案例，你有什么感想？ 我觉得案例一并没有错啊~！ 因为，大家都是这样问的嘛~！ 店员问“你要配近视眼镜吗？” 顾客答“是的，我想看看。“ 于是，大家理所当然地以为，这就是顾客的需求。 是的，这是需求，不过我说，这只不过是浅层需求罢了。 案例一中，顾客的思维过程可能是这样的： 旧眼镜感觉看不太清了 可能眼睛度数上升了，换副眼镜好了 作为顾客，我们多半都是这样想的， 可是，这个想法不能改变吗？ 或者说，这是最适合我们的选择吗？ 如果我们仅仅只是关注顾客的浅层需求， 还误以为那就是顾客真正的需求， 问题岂不是很严重？ 在案例一中，店员以为顾客就是想换一副近视眼镜，于是以此为目标，一味地推荐，可顾客并不买账，为了生意成交，店员一步步退让，最终生意是成交了，但价格偏低。 其实，仔细了解后我们发现，顾客的真实需求是这样的： 旧眼镜看不太清了 平时一直要看电脑，手机等数码屏幕 眼睛超负荷工作，又持续受有害蓝光照射，产生视疲劳 需要在工作的同时，又能缓解眼睛疲劳的镜片。 所以，顾客的浅层需求是：一副能看清的眼镜。 深层需求是：一副能抵御数码屏幕发出的蓝紫光，舒缓、保护眼睛，同时又能看清的眼镜。 总结 浅层需求往往显而易见，但我们不要仅仅逗留在此，而是要努力去了解顾客的深层需求，将最适合顾客的选择提供给他们。我想，这也正是一名优秀销售员的价值所在。