优质的客服理念是打造长久运营的基础

最近，有买家告诉我说，原本被亚马逊移除的一条产品，在他不懈的申诉下，被恢复销售了。在平台回复的邮件中，亚马逊客服表示了诚挚的歉意，同时也在邮件中告诉他，在以后产品发布中，应该如何避免使用敏感字词，以免被系统误伤。
说实话，读这封邮件时，我心里觉得暖暖的。做电商这么多年，经历过Ebay, 速卖通，Wish，淘宝等平台，但从来没有读到过这么温情的道歉。
相对于依附于平台生存和发展的卖家而言，平台一直是蛮横而强势的，爱做不做，不做滚蛋，平台从来不缺卖家，这恐怕是大部分卖家在第三平台上经营中的直接体验。
但亚马逊用一封温情的道歉邮件，打败了所有其它平台的傲慢与偏见。
在每次的培训中，讲到亚马逊飞轮理论的精髓，聊到在亚马逊运营中应有的理念，我总会和学员强调，亚马逊自身的核心理念就是以客户为中心，以客户的需求为导向。只有理解并践行此理念，才能做好亚马逊店铺的运营。
有时候在和学员的聊天中，我也会讲到，在亚马逊的理念中，卖家也是它的客户，所以，在运营中，我们可以有合理的诉求，亚马逊也会给出恰当的回应，比如引发我写这篇文章的亚马逊的道歉邮件，正是一个鲜活的案例，亚马逊在以客户为中心的理念下，既服务消费者，也服务着卖家。
在和读者的互动交流中，经常会遇到这样的提问：顾客下了订单，然后收到后说对物品不满意，要求退款，我该怎么办？
该怎么办呢？
我通常给出的建议就是，如果订单金额不是很高的话，直接给客户退款就好了，不仅要直接退款，还要写一封邮件表示道歉，道歉因为物品没能达到客户的期望给客户带来的不便，希望客户能够谅解，物品如果能用的话，就当做礼品免费送给客户，如果不能用的话，也烦请客户帮忙丢弃。
对于我这样的建议，往往会有一些新卖家觉得不合理，觉得这样的处理自己白白损失了，对自己有失公平。
可是公平究竟是什么呢？坦白来说，在平台上，公平其实就是，在消费者满意的前提下作为卖家的你赚到了合理的利润。
当一个买家对产品不满意，可能是买家自身的原因，也可能是产品品质、发货时效、卖家客服等方面的原因，但无论如何，消费者不满意的情绪是会蔓延的，如果平台袒护卖家，消费者是会用脚投票的，大不了我不满意这么一次，以后我再不来这里购物了。这是平台所不能接受的。
从卖家的层面上来说，即便你可以给卖家设置一些退换货的障碍，你要求对方拍照，你要求对方解释，你要求对方退货后再退款给他，又能怎么样呢？遇到不满意的客户，直接给你留了差评，你不还是照样得纠缠在修改差评的郁闷中吗？
平台的规则其实已经暗含着我们需要为客户提供无条件的退换货直至满意这样的条款，只是我们觉得心里不服，觉得委屈，觉得和自己曾经接受的理念有偏差，就心里不平衡了。其实，客户处理远没有那么复杂，尽量让客户满意，客户和平台也会给你一些意想不到的回报。
至于说可能遇到骗子等等，这些终究是少数，是小概率事件，作为卖家，我们无需纠结于此，努力做好自己应该做的，努力为客户提供良好的服务，努力理解平台的用心和理念，你会发现自己越来越可以平和的对待那些看似不公平的纠纷了，而当你做到此，你的账号表现也会越来越好，你成长为平台欢迎的卖家了。