成功的猎头案例分析：客户生命周期管理。

成功的猎头案例分析：客户生命周期管理。
            与产品生命周期管理不同，客户生命周期管理围绕客户资源展开。将对象由产品转向客户，客户生命周期管理的理论基础是认识到客户具有价值和生命周期，从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
　　候选公司
　　[中国电信]
　　中国电信的客户生命周期管理是一个实现客户价值最大化、确定增值机会、制定产品和服务方案、测试活动进展的系统过程，贯穿于客户获得、客户离网预警、挽留离网客户、增值服务客户等各个业务流程。为了发展这套机构性能，中国电信还优化了组织结构，以使这套管理模式得以长久、反复地执行下去。
　　[上海移动]
　　客户从入网、在网、离网到回流的全过程，都被上海移动纳入管理范畴。它们通过对入网客户的收入刺激、成本管控和交叉销售，对有离网倾向客户的预警和挽留等，提高每位客户的价值。将管理从规模型转变成效益型。
　　[光大银行]
　　在卡片如云的信用卡市场，光大银行针对客户在不同生命周期内呈现出的差异化消费偏好、奉献偏好和其他行为特征，定制出不同的产品服务和营销策略。比如针对长期客户的用卡促销、针对睡眠客户的“唤醒”等。它们的业务流程，就是以客户不同时期的需求为导向而再造的，在这条价值链上用客户需求驱动组织运作。
　　龙亿猎头资深猎头顾问总结：随着一些市场的发展饱和，企业只向客户提供产品的做法已经很难增大收入。企业必须在客户价值上深挖利润来源，因此，了解每一个客户、分析客户在全生命周期的不同阶段的不同需求从而发现利润点，成为企业新的赢利思路，而要实现这样的赢利能力，企业对客户生命周期管理的能力必须过硬。