自助服务的商业模式是否能帮助百货公司走出泥潭？

一点背景：本文作者生活在加拿大，在零售业从事财务工作。工作5年里对零售业／电子商务／财务／投资有一些观察和思考，会慢慢写出来，欢迎大家留言讨论。以下是第1篇。
好久没逛商场，上周末带爸爸和老公去西尔斯百货（Sears Canada）里买鞋 (这个店，中国的消费者可能不熟悉。《北京遇上西雅图1》里，汤唯买了一堆东西回来，就是他们家），发现了店里的一个变化：化妆品柜台和卖鞋的区域都改成了自助的模式。之前的鞋区，一个种类的鞋只摆一只，如果要试穿需要去找销售人员，然后由他们去存货间里拿相应尺码；而现在，所有的库存都摆了出来，消费者自取试穿，然后直接拿走付钱。
爸爸和老公都是目标明确，讨厌推销的主儿，当场表示喜欢这样不受打扰的买鞋方式。两个人试来试去，已经快要决定的时候，我老公突然看到一个小牌写着，买Sears自有品牌的鞋，买二送一。结果几乎做好的决定就地推翻，重新凑这个买二送一的deal。我看了半天，只有一双合适的，劝他们不要买自己不需要的东西，否则看着便宜也是浪费，两人不听，还是挑了半天，结果本来打算买两双的，拎了四双回家，满载而归。虽然一双需要送人，一双不知道猴年马月才能穿上。
以下是我的一点思考：
这个自助服务的商业模型有如下好处：
1，缩短等待时间，提高客户满意度。尤其是对于像我老公和爸爸这样的客户，目标明确，喜欢自己试穿，不喜欢销售人员推销。
2，降低成本。显然的，不需要雇那么多人来找鞋子给顾客试穿。
当然，这个商业模式也会带来一些问题。
1，丧失了up sale的机会。比如，要不是老公眼尖，我都没看到有买二送一的促销牌。
2，这个商业模式要成功实施，需要有其他的配套措施，比如商品被自取的顾客弄乱了需要及时整理，需要及时补货以保证品类鞋号齐全等等。
对于Sears Cananda, 公司目前的战略是服务于加拿大75%的人口，走的是中低端的路线。而中低端的消费者对于价格敏感，对于个性化的服务要求则不高，所以很多折扣店都是采用自助的模式，比如Nike 的工厂店。这样看，Sears自助模式的尝试，是符合公司的战略的。具体销量有没有提升，数字我还没看到，不过据报道，同样在今年开始推行鞋品类自助服务的梅西百货（Macy’s)，已经出现了鞋类销量的上升。不过需要注意的是，这类商业模式对于销量的影响，需要更长的一段时间才能得出结论。试点店铺的短期增长可能是因为新的装修，其他促销活动，或是产品品类的调整，并不见得是因为自助模式。
另外有个有趣的现象。买鞋的时候，在Sears的自有品牌的鞋子旁边摆的是其他的贵的多的牌子，导致理性如我老公这样的IT宅男，也对相对低廉的价格和买二送一的deal无法抗拒，挑起鞋子来跟不要钱一样。事实上，我们最后买的鞋30加币，合人民币150多，也不能算是特别便宜。这里可以看到锚定效应和边际效益递减的原理在零售业对于消费的影响，这里不展开说了，有机会单写一篇。感兴趣的读者，可以参阅心理学畅销经典《影响力》，里面对锚定效应，有更多描述。
全球的百货公司都受到了电子商务的严重冲击，很多公司都在探索新的商业模式。自助的模式只是一个小尝试，对于拯救像西尔斯(Sears)和梅西(Macy’s)这样的业绩不断下滑，问题多多的巨无霸，肯定还需要更大更多的调整。有点需要说的是，这些传统的百货公司都有自己的网站，也都不断投资提升网站的流量和转化率，不过目前在整个公司的销售额和利润的占比还都比较小。以Sears Canada为例，网点的销售额只有全公司销售额的不到1／10。未来的零售业，不出意外，还是线上线下结合的模式。亚马逊也在今年，开始探索线下店的布局，预计很快将在西雅图开设一家实体店。很多传统的百货公司也都意识到了这个趋势，只是对于巨型公司，尾大不掉，改革困难重重。
欢迎大家留言交流你对零售业的观察和思考。