【独家深访】中国大酒店总经理林啟聰先生：Everything We Do Is A Mission

在新的市场形势下，对于老牌五星级酒店而言，是选择固步自封，还是勇敢探索杀出一条新路？他们的生存之道是怎样的？

中国大酒店位于广州市越秀区流花路，于1984年落成开业，是国内首批中外合作经营的大型五星级酒店。近年来，酒店市场发生了很大的变化：大量国际品牌进入国内市场，80、90的年轻群体崛起成为主流消费人群，不断迸发的酒店发展新业态在冲击着传统酒店市场

途说特邀中国大酒店总经理林啟聰先生进行独家深访。

一、变化：“近年来酒店市场变化很大，但中国大酒店入住率仍一直保持在70%左右”

主持人：近年来广州酒店市场发生了很大的变化，大量国际品牌酒店进驻广州，商业中心从越秀区往天河区东移，广交会从越秀转移到琶洲，对中国大酒店有什么影响？

嘉宾：这些变化对我们是有一定影响的。当初中国大酒店刚开业时，我们的位置很好：位于广州市中心，在广州交易会场馆对面，香港直通车站也在附近。所以当时很多商业活动都在我们酒店举办。

但是从10年前开始，广州的商业中心转移到成熟的天河区，广交会从越秀区转移到琶洲展馆，很多商务客跟随去了天河区，展会客人跟随去了琶洲。

近年来，广州陆陆续续开业了多家国际五星级酒店，但是来广州的人越来越多了，整个广州酒店市场的需求量也相应变大了，譬如国际航班增多，和外面的接触和进行文化交流的机会多了，很多国际友人都过来广州做生意。

针对市场变化，我们一方面继续发挥与万豪酒店集团强强联合的品牌优势，有很多万豪的粉丝来广州都会选择入住中国大酒店。

另一方面，我们调整经营方式和策略，寻找与大公司客户、集团客户的合作。利用靠近机场的优势，与机组签订住房协议，保持机组长期的住房量，与此同时，我们与多家全球性的大公司签订商务合作协议。现在中国大酒店的客流中外宾占比在40%左右。

在过去几年，我们一直维持70%左右的平均入住率，可以说酒店生意还是不错的。

二、对OTA的依赖：“OTA只是中国大酒店自有渠道的补充”

主持人：像您说的，酒店的客人部分来自于商务公司、万豪会员，但据我们对酒店市场的了解，现在酒店对OTA的依赖越来越高了，中国大酒店的情况是怎样的呢？

嘉宾：以前消费者主要通过旅行社、批发商预订酒店，但现在大家用手机可以做很多事情了，所以手机成为一个主要的订房渠道。

万豪的预订系统有网页端和手机端，会员可以直接预订中国大酒店或者其他的万豪酒店，我们对会员有适当的优惠、积分，所以虽然我们与携程、艺龙等OTA有合作， 但OTA只是自有渠道的补充，我们利用OTA弥补覆盖不到的市场。

三、声誉管理：“我们的管理系统要求在24小时内回复客人”

主持人：消费者在万豪官网和OTA上订房，入住结束后会在线上对入住体验进行点评，那么，中国大酒店的线上声誉是如何管理的？

嘉宾： 我们有一个管理系统，客人对酒店的评价无论好评、差评，我们都可以收到，我们要求在24小时内回复。这是通过点评回复塑造酒店与客人之间的互动。

除了线上互动，我们也会发一个电子问卷给客人，问卷包含酒店的方方面面，共有50多道题，客人能对酒店服务、产品、位置等提出意见建议，我们收到后会回复客人。我们与客人之间是多渠道接触的。

四、与80、90后接触：“我们做了很多不同的尝试，在产品上推陈出新

主持人：像您所说，中国大酒店与客人之间是有很多接触的，现在80 后、90 后的年轻消费群体正在崛起成为消费的主流，请问对于年轻一代的消费者，酒店是如何创造接触机会的呢？

嘉宾： 80后、90后是比较喜欢时尚的，我们认为他们在追求时尚的同时，也会追求广州的文化，所以我们做了很多不同的尝试，在产品上推陈出新。

▷中国大酒店做了很多年的“德国啤酒节”，已经不仅是我们的一个活动，更是广州城市文化交流的项目，得到官方的支持和很多年轻人的认可。

▷在每年的中秋节中国大酒店都会塑造一个故事，拍一些另类的广告，在月饼的颜色、包装上与时尚搭界，通过故事与媒体交流，让媒体帮我们向年轻人传播、宣传。

▷去年我们对宴会厅丽晶殿装修升级后，做了一个Black Tie Dinner的晚宴，邀请了包括媒体、时尚界等逾200位人士参加，我们要求所有人要着礼服出席。

诸如以上的活动，每次推出都引起很大的反响，获得很好的传播效果。在8090方面，我们每年都会塑造新的话题和亮点出来。

中国大酒店希望为广州带入影响社会潮流的文化，给这个城市带入更多的项目和活动，我们不仅要做好酒店的经营工作，更要为这个城市带来创意和文化交流。

五、升级改造“我们的定位是成为越秀区的“绿洲”

主持人：刚刚您提到中国大酒店曾经对宴会厅进行了装修升级，在新的市场形势下，酒店在未来是不是也会针对性进行升级改造呢？

嘉宾：是的，我们计划在未来几年进行大规模的装修。中国大酒店主体建筑是由4栋楼组成的，采取边营业边装修的方式，将对住客的影响降至最低。

我们的定位是成为越秀区的“绿洲”，将中国大酒店塑造成为区位文化高地。希望消费者要了解地道的广州和广州美食，就来这个区域，就来中国大酒店，以此吸引大量人群到中国大酒店区域消费。

所以，我们不会为了装修而装修，而是要服务于酒店定位。我们计划将现有卖鞋、卖服装的商铺全部转成做餐饮，租给不同的国际餐饮品牌，将这块区域做成潮流餐饮。当然，我们会观察评估广州市的餐饮市场情况和消费人群的需求，研究哪种餐厅和氛围可以吸引更多的人流量。

同时，我们想将酒店附近地铁站的优势利用起来，可能将来引入超市或便利店品牌。这些便民的消费场所加上潮流餐饮，在这个区域聚拢大量的人气，吸引更多的人来消费，让中国大酒店区域更具吸引力。我们希望在功能和市场的需求上做出调整，塑造中国大酒店未来5至10年的优势。

在将来的这块区域，希望晚上看到很多的灯光都是来自中国大酒店，这就是我们希望做到的“绿洲”概念，塑造一颗“夜明珠”，让其越夜越明亮。

六、寄语

主持人：最后，请您给酒店人一句寄语。

嘉宾：Everything We Do Is A Mission。