住客流失，你在客流争夺中输给了谁？输在哪？

途说把对“战败”的研究引入到酒店行业。酒店战败客户研究以赢得住客为本，通过对酒店与住客接触过程中各个环节的诊断，帮助酒店发现自身的不足，并提出改进方案，最后帮助酒店提升竞争力，赢得客流。

住客入住过程可以分为住前、住中、住后三个阶段，酒店战败研究主要关注住客流失的住前和住后两个阶段。

住前阶段的战败研究主要是为了吸引新的客流，而住后阶段是为了留住现有住客，防止流失，通俗地说就是“拉新留存”。我们今天先来谈谈“留存”的住后阶段战败研究。

首先我们要识别市场上的竞争对手，知道战败的真正对象是谁。

同档次不同品牌之间，以及不同档次酒店之间的客流都存在着不同程度的流动性。途说基于合作伙伴银联的消费数据，帮助酒店识别业务层面真正的竞争对手。

以上图为例，与亚朵形成较强竞争关系的是希尔顿欢朋、桔子酒店精选和如家精选，亚朵与七天、汉庭、如家快捷不构成直接的竞争关系。而在亚朵的竞争对手中，与桔子酒店精选的竞争尤其激烈，客流在两个品牌间频繁流动。

再看麗枫，其客流向美居、希尔顿欢朋、七天等多个方向流动。客流在希尔顿欢朋和七天之间流动，属于相同会员体系内的流通，而向其他竞争对手流动则属于流失，要引起警惕。

识别真正的竞争对手后，酒店通过与竞争对手的对比，了解在住客眼中自己的硬件设施、服务、地理位置、性价比等方面存在的差距，深挖住客流失的原因，吸取竞对优势，做针对性提升和改善。

同时，瞄准竞争对手的营销、运营动作，对客流做针对性拦截。

需要注意的是，在住前、住中、住后的任一阶段，酒店都可能因某项竞争力不足而失去住客。

途说可协助酒店选择其中已知的薄弱阶段进行研究，也可对各个阶段进行诊断，制定有效的方案，对酒店战败原因进行查找和优化。