零售之道的摘抄

推荐序： 零售金融逐渐成为行业竞争的重要领域。国有大型商业银行从小股份制银行以及城商行纷纷将业务重心转向零售业务，产品日益丰富，规模逐渐扩大，收益占比显著提升。 自序 招商银行原行长马蔚华曾说：不做公司业务，我们今天没饭吃，不做零售业务，我们将来没饭吃。 零售银行的特点：一资本消耗少，二客户收益稳定，三创新空间广阔，四经营风险分散。 零售银行的业务内涵 包括以账户、支付、财富管理、消费金融、银行卡、电子银行、投资、保险等为代表的多类金融服务，服务于个人家庭和小微企业在内的广泛零售客户。 2014年工商银行农业银行中国银行建设银行几大国有商业银行零售业务收入均超过了1000亿元，在全行收入占比中达40%左右。 第一篇 国际零售银行业的发展特点和趋势 一国际零售银行业发展历程。 储蓄存款个人或经营性借款的银行活动伴随着人类文明的开始而自发产生。 二国际零售银行业的发展特征。 一是以客户为中心推动业务重组。 二是以个人贷款业务成为主要资产业务。30信用卡业务成为主要收入来源。4日私人银行等顾问服务正成为零售业务的重要内容，五次交叉销售成为获取利润的重要方法。六是围绕经营战略，强化管理，成为零售银行转型的基石。七是打造差异化的竞争优势。 第二章零售银行客户管理日益精细化差异化。 汇丰银行将客户细分为八大类： 一是初出茅庐，刚参加工作， 事业刚起步， 事业小有成就， 中年富有 退休富有 退休不富有 学生 家庭主妇。 汇丰银行将其主要目标市场定位于事业小有成就的中年富有人群，次要对象定位于事业刚起步人群和富有的退休人群。 零售银行普遍以客户经理为主，产品经理为辅实施关系管理。在客户部门负责制主导下，各分支网点人员实现了由柜员向顾问型客户经理的转变。 目前，在多数国际银行的分支网点中，客户顾问客户服务关业务经理个人银行家个人金融顾问和金融规划经理等客户经理占分支员工总数的2/3以上。他们跟踪所管辖的客户行为和关系营销过程中的信息记录，识别客户所处的金融人生阶段和风险偏好，实现对客户人生事件的持续跟踪管理。 奥克兰储蓄银行规定，投资经理在前南前至少拜见客户三次，必须全面了解客户的个人及家庭基本信息金融服务要求经济能力负债等相关情况。该行还规定了管护人员电话联系客户的最低品质，并制定了专业的营销服务话术模板。 物理网点服务与上门服务对象为中高端客户提供高质量的金融解决方案，把握客户关系建立的复杂性客服中心电话服务主要针对终端客户提供集中标准化的接入服务或对在物理网点受到冷落的客户主动发起联系市物流网点，从繁重的中低端客户服务的日常工作中解救出来。自助机具个人网银等渠道的优势在于提供自助交易服务与信息咨询，以及通过基于网页的客户关注点分析搜集客户隐秘的金融需求，对简单产品进行有针对性的在线推荐和交叉销售活动。   第三章零售银行产品与服务呈现多元化趋势。 一以零售银行产品与服务高度综合化多样化。 二以基本账户为先导，大力推行产品的交叉销售。 花旗银行的营销策略实现了从出售产品小组做方案的转变，客户不再是银行某一产品或服务的接受者，而是银行提供方案的订购者，银行成为客户的长期支持者与合作伙伴。针对客户年龄层的差异，提出客户的人生阶段管理营销计划。 瑞士银行瑞联分行分别对儿童青年人学生年轻的职业人士家庭夫妻等主要客户群设计的产品组合，对每一个产品组合都提供基本的服务及针对该客户分层的特殊奖励和折扣。客户可以通过客户化的银行账户解决方案进行支付存款交易并获得积分。 三开发针对细分市场的个性化产品。