【案例分析】当地处核心商圈的酒店被贴“差评”标签后，聪明的酒店人这样做

▷ 酒店位置优越，但竞争异常激烈；

▷ OTA上积累的一点差评，也会影响着潜在住客的预订；

而在激烈竞争中，一点劣势也将被无限放大！

如何发掘酒店的优劣势，扬长避短，做到精准提升？

01、每个月总有那么几条差评

北京泰悦豪庭酒店位于北京三里屯使馆区，毗邻核心商圈，位置优越。该商圈2016年新开业26家酒店，目前共有172家酒店，市场竞争激烈。

泰悦豪庭酒店依靠核心商圈的庞大人流，生意保持得不错。但在设施、服务等其他方面依然会有客人进行差评和诟病。这些在OTA上的差评，不断积累，对潜在住客的预订产生负面影响，导致客流被周边酒店分流而去。

面对同商圈的其他酒店，这些评论的负面影响制约着泰悦豪庭酒店在未来竞争中的发展。“如何快速有效地满足客人需求，让客人多给好评，少给差评？”这个问题摆在了管理酒店的青旅众合管理层面前。

青旅众合为酒店及民宿提供系统应用、远程管理、市场营销、运营培训等有偿服务，帮助酒店提高经营管理，提高酒店创造更多客户的能力。在参加一次酒店峰会时，青旅众合管理公司找到了“途说酒店口碑管理系统”，多个OTA渠道一键管理的便利性和超高性价比的收费让他们选择使用途说系统，并迅速融入日常管理中。

途说酒店口碑管理系统

02、洞悉酒店优劣势，实现精准提升

酒店管理层用系统对线上各渠道的数千条网络点评进行多维度分析，系统根据每条点评的情感将内容拆分为不同的观点。

在住客关注的前10个服务点中，酒店优势如下：

① 位置优越，在附近极具辨识度，非常好找；

② 客房空间大，酒店设施设备齐全；

③ 交通便利，距离附近交通枢纽近；

④ 周边配套齐全，距离工体、太古里步行即可到达。

针对积累的差评进行分析，发现这些差评集中在客房卫生间、酒店设施、前台服务、客房温控、客房卫生、网络等6个方面，主要偏向于硬件设施。

① 酒店装修设计风格老旧；

② 客房是挂壁式空调，空调不冷；

③ 客房卫生打扫不彻底；

④ 网络不稳定；

⑤ 客房卫生间的热水时断时续；

⑥ 前台服务被客人批评。

根据系统分析结果，酒店采取了对应的改善措施：

① 将提高服务质量和卫生水平列为优先级，在管理和提高员工服务意识上下功夫。重新梳理各项服务的SOP，加强员工培训，特别是对前台员工进行技专项技能培训。

② 酒店在设施、网络、热水等硬件方面存在缺陷，但升级硬件却需要财力和物力的投入。酒店管理层根据系统将住客点评进行分析归类，最终下定决心进行酒店升级装修。

③ 泰悦豪庭酒店在点评回复中加入酒店最新的动态和优势，向潜在的住客传达酒店不断改善和进步的态度。

03、多做这一步，差评也能变好评！

OTA上的差评一旦留下则无法更改，这些不断积累的差评是酒店声誉改善无法逾越的坎。那么，如何有效减少OTA等公开渠道的差评？

途说住中（语音）点评能帮助酒店消除差评甚至将差评变为好评，让住客在酒店内即时扫码表达自己的入住体验，酒店通过途说后台实时获取这些信息后，在酒店内可通过各种手段解决客人的吐槽、投诉，将住客的负面情绪留在酒店，不再在公开渠道发泄。

目前已经有酒店在使用途说住中点评工具，实时获取住客需求。经实践验证，这是一个简单有效的实时获取和解决住客需求的工具。