关于「用户访谈」的十条干货
本文转载自一只梨导师肖又歌公众号「又歌说」
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用户访谈，就是一个我问你答的过程。访谈高手，总是能在对话过程中创造轻松的环境，让用户敞开心扉，在短时间内获得最有价值的信息。
肖又歌 一只梨资深交互设计导师
现任依图科技设计主管；荷兰代尔夫特理工大学Strategic Product Design荣誉硕士(全奖)；曾在微软总部、荷兰初创公司Fairphone和frog担任交互设计师；工作足迹遍布亚洲、北美、欧洲和澳洲的IT、互联网、通信、汽车、零售、金融等业内领军公司，参与设计研究、用户体验、产品战略、服务于商业模式创新等项目。
1 提前准备好访谈提纲
访谈提纲得有，虽然真正访谈的场景可能完全超出预料。用户可能在某一个问题上滔滔不绝，你也可能发现某一个重要观点是之前没考虑到的，想要深入问下去，这些都没问题。访谈提纲只是帮助我们在访谈时保证想研究的问题都有收集到足够的答案，至于问题顺序完全可以随机应变，遇到一些新的观点也可以继续深入问下去。
如果你是在一个团队中工作，那访谈提纲中的问题一定是团队成员都有贡献的、对齐过的，这样访谈后带回来的信息才是对团队最有帮助的。
访谈提纲也不是一成不变的，我们可能在访谈几次后发现一些新的问题，也发现一些问题的答案都大同小异，可以根据实际情况增删问题。
2 创造轻松的环境
用户访谈很多时候都是第一次跟受访者见面，这个时候如果想创造一个轻松的环境，让对方放下防备。可以先问一些容易回答的问题，比如每天的工作内容，喜欢的休闲活动等等，一来一往的对话建立起来后，再上“硬菜”。
3 多问 follow-up question
很多同学刚开始用户访谈时，总是不由自主地看提纲。问完第一个问题，无论对方的回答是什么，紧接着就问第二个问题，生怕提纲上的问题没问完。但这只能创造一场生硬的对话，让受访者提不起兴趣。多问问跟上个问题相关的问题，能让整场对话更自然。举个例子：
“您住在哪个区域？”“我住 A 公园附近”“您对XX产品怎么看？”“….”
VS
“您住在哪个区域？” “我住 A 公园附近。”“听说那边有很多好吃的日料餐厅，有什么推荐的吗。”“有啊，你可以试试这家，blablabla”
不要过分担心问了“冒犯”的问题，研究表明只有极少数的问题让人感觉被冒犯，所以多问 follow-up question 对访谈的顺利进行很有帮助。
4 复述与总结
在访谈时，要适当地重复对方刚刚说过的话。在长段的对话结尾要做总结性的概括，这样做一是保证我们真的有理解谈话内容，二是让对方感受到 “他有在听我说话，他听明白我说的话了” 。受访者感受到了被尊重，被理解，就会为你提供更多的信息。
5 学会倾听，让别人更喜欢你
当我们的目的性特别强时，我们会不由自主地变成“销售模式”，不断地给对方灌输自己的观点，把自己“销售”给对方。但很多时候反而会引起对方的不适。这个时候不妨停一停，倾听对方的观点和反馈，让对方多说话，会增加受访者对提问者的好感。 在受访者发表一番言论后，我们可以说 “哦，之前从来没考虑过”或者“原来是这样，又学到了新知识”，这些反馈都可以增强受访者的成就感和感到“被需要”，你也会自然而然地听到更多有价值的内容。
6 别怕空气突然安静
有时候提了一个问题，受访者会突然陷入沉思，这个时候千万不要慌，不要尬，不要马上跳到下一题。给对方思考的时间，安静地等待后，往往会得到意想不到的答案。
7 避免引导性问题
如果问：“听说这个产品不好用，你觉得它哪里不好？”，但受访者肯定会说出一堆消极的反馈，这个时候我们很有可能得到的是被引导的，有偏见的信息。 在访谈时我们通常会用中立的问题：“请描述一下这个产品的使用体验”，这个时候受访者的观点才是不受影响的，万一这个产品有时候不好用，但总体来讲用户非常喜欢呢？
8 开放式的问题比较容易撒谎
在封闭式问题面前，人们很难撒谎。比如问“这个 iPad 之前有被损坏过吗？”，受访者很难说“没有”。但如果你问“这个 iPad 用起来怎么样？”，受访者就会避重就轻，挑对自己有利的内容说。 所以在一些关键问题上，我们可以选择封闭式问题得到对方真实的观点。
9 过分强调保密，反而让人不敢多说
如果谈话内容保密，我们可以在访谈开始前准备一份保密协议让双方都签署。但在访谈过程中强调“我们肯定会对对话内容保密”或者“请一定放心”，反而会让受访者提高警惕，不愿过多透露信息。最好能创造一个轻松的对话环境，不要搞得大家都很紧张，我们不是在审问对方。
10 多数时候，人少比人多好
访谈的黄金搭配是 3-4 人：一人问，一人答，一人记笔记，有时需要再来一人负责管理 media（照相、录音、摄影等）。访谈方人数太多，受访者会有压力。受访者人数太多，谈话内容极有可能被滔滔不绝的“控场者”带节奏，方向易跑偏，时间会失控，也会错过一些内向受访者的宝贵观点。 在生活的时时刻刻，我们都在问问题，会提问的人，运气都不会太差。
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撰文 | 肖又歌
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