一单台风飞机忙，工人体验来抓狂

8月17日出差南京办完公事返深，却遇台风(温毕亚Rumbia，不如称作OneBill下称“一單”)直穿南京，日间狂风五至七级伴随暴雨，至17:00虽“一單”中心已离南京而去，查预订的ZH9850返深，20:00起飞已延至22:00，按计划奔禄口机场，一路仍见暴雨。到达机场21:14又见消息延至00:00。到23:00，深航公众号告知无法降落，前续班机已返深，班机取消。 23:10联系企业内部系统最早航班仅余ZH9848(16:30)，做改签，下单后系统一直显示“处理中”。 23:30得知航空公司补班ZH985Z(11:00)，即致电深航客服95361，还算顺利，很快收到改签补班的短信通知。于是回洒店休息。 00:40后却又被短信告知23:10改签ZH9848(16:30)“被生效”，大惑不解：原来不同渠道服务，却不会按客人的改签发生申请时间顺序被处理，真是晕倒。只好告诉同事，我要继续“骚扰”深航客服务电话，不达目的誓不罢休。 也许是因为太多客人（估计有100多当次航班客人吧，加上前续航班估计上200）在咨询和投诉了，95361打不进。找到深航网站，却发现没有“邮件服务、短信客服”机票改签入口，虽然之前用过短信自助值机，自助客服窗口也没有提供改签的方法，只显示如下内容： “【深圳航空】尊敬的旅客，欢迎您使用深航自助服务，请点击http://m.shenzhenair.com/?utm_campaign=sms办理。您也可以通过微信搜索并添加"深圳航空"公众号或者下载深航手机客户端办理，谢谢。” 微公众号也找不到改签入口，它不认识补班的航班号ZH985Z，强行输入有关电子票号要求改签ZH985Z的信息，却遇机器答复: “"呜呜呜~这题太难了！我还不知道怎么回答~~~伦家还在长身体，小脑瓜还需要继续”充电”，我会努力的学习的！您还会继续爱我的对不对！"” 拨打携程客服4009806666*8*7088，呼叫数次终于接通，告知相关情况和要求，取消首个改签(16:30)无即时结果，只好让他先作登记处理。 再次拨打深航客服95361，经过数次终于接通，说明情况，被告知还有几个空位，但是“第三次改签”要收全价票款差价，并另计10%改签费，无奈之下只好先答应，以便先抢到机位。稍后需付款时，与其理论事情来龙去脉：“各次改签发生时间顺序（23:10 23:30）和逻辑，以及补班航班未能及时短信告知、且补班航班号在其它平台没有露出不能处理，公司亦有责任”。客服答“先HOLD住电话，待主管汇报后看能否特别处理”。约5分钟后，终获按免补差处理，幸运之至。答谢之后，一并建议其改进方式，免劳累各方。放下电话，一看时间，这通电话已经讲了40多分钟。 处在数字化时代的企业内部平台、携程客服平台、深航客服平台，却是“完全不数字化”的体验，没有任何一个数字化渠道(网站、短信、邮件、微信公众号)来收集客人的诉求并进行服务，甚至人工服务可以不用理会客人的指令时间顺序，这真是：一单台风飞机忙，工人体验来抓狂。