怎么重新获得别人的信任——得到 ▎知识就是力量

第四期 怎样重新获得别人的信任

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本期精彩：行动，掌控感，特殊信用，逻辑一致性，悼词美德

本期金句：

1.原谅很容易，再次信任很困难。

2.对小孩来说灾难是犯错；对成人来说是不再受信任。

3.对错的本身不重要，行动的本质才重要。

4.想做一个有信用的人，不要轻易许诺。

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第一部分：原谅很容易，再次信任很困难

今天我们要聊的话题是怎样重新获得别人的信任。我不知道各位，反正我自己是经常做错事，小的时候闯个祸，考试没考好，长大了之后经常脑子一抽，犯那种极其愚蠢的错误，那你说怎么办？很多人说，这还用问吗？道歉，从小我们学会的那三句话：你好，谢谢，对不起。长大了也一样。这个社会告诉我们，所有在这种情况下的解决方案都是诚恳的道歉。但是今天我想提示各位的是，这远远不够，为什么？因为这不公平。

我说一个发生在我身上的事，各位可能也都遇到过。有一天中午，我只有一个小时的午休时间，我提前订了外卖，然后这个外卖就送丢了，导致那天中午我就没吃上饭。外卖小哥对我进行了诚恳的道歉，外卖平台也对我进行了诚恳的道歉，甚至还给了我补偿。但是大家发现没有，这件事其实没有完。这件事情的所有后果我在承担，那天我是饿着肚子完成了下午的工作，所以我特别想提醒。尤其是企业，你不要以为你犯了错，然后诚恳的道歉，这个世界就恢复了原样。要知道道歉结束，甚至原谅已经发生之后仍然有一个结果叫不公平。

凭什么你说几句好话，然后这件事情就结束了呢？当然有人会说反正我该做的也做了，不公平的事情那是你内心的感受，已经与我无关，你已经原谅我了，你说好的已经原谅我了，剩下的事是你的事。

错了，这个后果绝不仅仅发生在对方身上，还有一个后果发生在你的身上，就是对方对你不再信任。外卖小哥道歉了，平台也道歉了，也给补偿了。然后外卖小哥见到我的时候对我说，对不起对不起，今天我们系统全乱套了，所以你看就这样。那我当然理解他，人家也不容易的。我身为一个搞互联网公司的人，我也知道他们公司也不容易的，但是我不再信任他们了。

请注意，我不怨恨任何人，我只是不再信任他们了，我知道这家外卖平台最近系统不稳定，那我下次订饭还会找你吗？请注意我的态度背后不包含任何惩罚的意思，负气的意思，没有，我只是不再信任你了。

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欢迎各位来到成人的世界。什么意思？只有小孩子那么在意对错，因为他的世界全部由外界对他的评价构成，所以你犯了错你道歉，然后被原谅，对错问题就解决了。可是成人世界不是这样的，一个成人想要活得好，关键是能够构建丰富紧密的社会协作，丰富紧密的社会协作的背后是信任，信任垮了你的价值就降低了，就这么简单，这个后果是你来承担。

所以记住下面这句话：对小孩子来说灾难是犯错，对于成人来说灾难是不受信任。原谅很容易，再次信任很困难。

这就是我们今天要讲的话题。

那你说我还能怎么办？我道歉了，我诚恳的道歉了，而且你已经表态原谅我了，我还能怎么样？

这就是知识的魅力。我们这个节目有一句口号叫：人生一切难题，知识给你答案。我们再来梳理一下刚才我们遇到的情境。当我们的注意力放在对错这个维度上的时候，你会发现无论你怎么努力，你都无法再次收获信用。

举个例子，比如说我上我们邻居家去玩，我毛手毛脚不小心把他们家的一个非常昂贵的，贵到了居然100块钱的花瓶给打碎了。那你说我该怎么办？道歉，问多少钱100，我赔100。你觉得结束了吗？当然没有，我不知道这个花瓶对他们家里意味着什么，他们家的孩子是不是喜欢这只花瓶。这只花瓶对他们家是不是有纪念意义，我打碎的不是一百块钱。我打碎的那个价值我是无法评估的。那你说那你多掏点，赔200、赔10000，这只证明你有钱且傻，且没有别的办法来处理这件事，那该怎么办？

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第二部分：行动是重获信任的方法

我们翻了大量的书，为了准备这期节目，最后我们发现，原来答案很简单，就在我们眼前。这个答案是两个字，叫“行动”。请注意这个行动不是我们小时候写保证书，老师，我保证下次不犯，请看我的行动。不是以后的行动，是现场的行动。你说现场我能有什么方式行动呢？

我来举一个例子，你马上就知道什么叫做行动的力量。

有一次，我在一个电商网站上买了一本书，很便宜，但是书拿到之后，我发现，很气人，其中有一张纸居然是脏的。我是一个爱书的人，怎么能够容忍这种事？于是就打客服电话去投诉，人家客服人员听完了我的讲解之后，马上就做了如下表述：先生，向您道歉，我们公司委托我向您请教一个问题，这本书您是送给朋友的还是自己留着阅读的？针对这两种情况，我们有不同的解决方案，如果您是送朋友的，现在我们以最快的速度马上给您快递一本全新的书，而且这本书我们会仔细检查，确保其中没有任何破损。如果是您自己读的，我们就会提出第二个解决方案，我现在马上给您发一张50块钱的代金券。你看，可以不可以？

这段话说完，我不知道你们心里有没有一种感觉，好像就觉得哪就舒服了。哪舒服了？请注意：第一，她没有在跟我纠缠对错问题，用极短的时间道歉，然后迅速地就进入了行动；第二，她跟刚才我说的那个外卖小哥形成鲜明对比，那外卖小哥见到我的第一句话是什么？对不起，我们今天公司系统全乱了，所以我送迟了。我原谅了他，但是我不再相信他们公司。可是这个客服，说我们公司委托我，给你怎样怎样。

你会觉得这家公司傻吗？一点都不傻。表面上看起来似乎他损失了50块钱代金券，但是你只要稍微算算账，你就知道，当他给我再快递一本的时候，那个快递成本等等是非常高昂的。如果他损失了我这个客户，你知道互联网公司现在一个电商网站拉到一个新客户的成本是多高吗？2017年我看到的数字是高于100块钱，他用50块钱代金券就留下了我。而且这钱还得花在他这，并导致我在它这儿买书的行为发生了两次，以后我更倾向于在它这买书。它不划算吗？可是请注意，我算过我的账，我在这短短的一分钟左右的对答当中，我体会到了一种东西。罢了。这一家公司有章法，有章法在。

客服人员训练有素，应对有方，有章法在，面对这种情况，他们有成熟的预案，有章法在，他让我心里很舒服。所以实际上，在这一刻，我对这家公司更加信任。请看，一个神奇般的魔术般的事情就出现了。其实这个社会并不怕冲突，并不怕我们得罪了人，得罪了人之后，其实是一个恰好的时机，你可以呈现自己的魅力。

这个魅力由什么构成的？是由行动力在这一刹那构成的。如果我是你手里有笔记本的话，我会掏出来记一下下面这句话，叫行动会带来魅力。这很奇怪，行动为什么会带来魅力？

因为行动背后包含了一种“掌控感”。

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我不知道你们生活中有没有这样的经验。

比如说我去理发，往那一坐，Tony老师来了。先生，你想理成什么样的？听到这句话，你心里是不是有一点点烦？我要知道理成什么样，我来找你。

换了一种理发师，他通常是这样的，先生，看着您的脸型，您的打扮和气质，我建议你就理成这样。

你是不是会特别喜欢这个理发师？

这就是行动的掌控感。

人是一个什么样的物种？我们不见得是一个愿意事事都自己做主的物种，我们特别想跟随别人。只要你用行动证明你值得跟随就行了。

我们愿意听你的，所以我的一个朋友说，我每次去理发店，我都一打眼去挑那个看着脾气特别不好的人，脾气不好的人，他往往带有一种强烈的职业的尊严感，我就知道你听我的就好，这样的人才是好的服务者。

我们平时还有没有这样的经验。比如说你跟朋友一起约了去吃饭，你问他想吃啥？他说随便了，你定了。他没有做错，这样对我甚至很礼貌。但是我们真的喜欢这样的朋友吗？

我们喜欢的是什么样的人？说前两天我吃了一个什么地儿特别好，其中有几道菜我保证你吃了好，来，今天晚上我来订座，你跟我。我们是不是喜欢这样的人？

行动。掌控感。

我们生活中其实经常遇到这样的男同学，

我举个例子，比如说今天晚上他跟女朋友或者是老婆约好了，有个什么活动，有个什么饭局，结果刚要下班的时候，老板突然说你得加两个小时班，这饭就吃不成，活动就耽误了。那女同学也不是吃素的，当然就得闹矛盾，那这个时候你经常会发现男同学的思路是这样的，只关心对错。

你有什么好指责的，我上班我表现好，我挣钱不还是为了这个家，不还是为了将来给你买个包包等等。这天就聊死了，没法聊。因为女生那边在意的，真的是你今天是不是回家吃这顿饭吗？就这个对错本身。是没有办法讨论的。

所以我们刚才讲的行动力，掌控力这个词的魅力就出来了。

你完全可以在下班之后顺道买一束花，最好的姿势，拿嘴叼着进门，一切云开雾散，矛盾不会再有了！因为女孩子在这个时候是极其敏感的，他知道你是不是在试图掌控，在用行动在建设这段关系。只要他感受到这一点，还有什么矛盾可言？所以这个故事反复告诉我们一个道理，人间所有矛盾真的不是靠对错这个维度能解决的。

说到这儿，你心中难免泛起一丝疑惑，他讲得斩钉截铁，他就是对的吗？我为什么一定要跟随他？我为什么要信任他？这是人类信任机制当中特别有趣的一点。有的时候什么叫正确？正确是靠行动本身达成的。

不是先有正确，然后指导行动，我们得到App的吴伯凡老师还真就给我讲过这么一个故事，在欧洲战争史上就发生了这么一件事。

话说有一队士兵在一个非常糟糕的地方迷了路。什么地方？在瑞士和德国之间，我们知道那个地方是崇山峻岭，而且他们迷路的时候特别倒霉，正好是大雪封山，白雾茫茫，什么都看不清楚，也辨别不了方向。

这个时候军队带的给养又见底了，那大家可想而知，当然是人心惶惶，正好在这个时候，他们突然找到了一所房子，人去房空没有人，而且里面没找到粮食，但是他们在里面找到了一张地图，这张地图其实印得不是很好，而且标注都是拉丁文的，所有上上下下的人也都不认识这个字。但是大家对照周围一看就是这附近的地图，然后就靠着这张地图，大家就开始往外走。当然因为印的不是很好，有些地方难免错，那没关系，一边猜一边走，就走出来了。多年之后，当这个指挥官珍藏了这幅地图，说这是救命的东西，给一个懂行的人一看，懂行的人说这根本就不是这儿的地图，这是奥地利南部的一张地图，你们是瞎打误撞走出来的。但是大家想想生活中是不是经常发生这件事？我们就因为相信了他，然后我们无条件地信任他，跟他去协作，听从他，然后真的就把路走出来了。

从一开始他就对，这件事实际上无法验证，这就是信任的力量，这也是为什么我们犯错之后，一定要重新获得他人信任的原因。

这是我今天给大家提供的来自于知识的第一个解决方案，那就是行动，以体现你的掌控力。

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第三部分：特殊信用

简单总结一下刚才说的内容。你犯了错，那你必须要道歉，而且要补偿，这样才公平。但是光有补偿是不够的，你还必须行动，然后体现对事情的掌控感，这样才聪明。既公平又聪明，你才能够重新获得信任。这是我们给出的第一个版本的解决方案。但是凡事都有例外，你发现没有，有的人做完了一件错事，大家觉得他是无心的，拍拍脑袋就过去了。我们生活中是有这种不平等的，为什么我们对他人这么不公平？

这需要一个学理上的解释。这个解释是由美国心理学家霍兰德发明了一个词，这个词叫特殊信用。就是你能不能重新获得他人的信任，在犯错之后，其实不是这件事处理的怎么样，而是你在平时，有没有积累下一个叫特殊信用的东西？翻译成大俗话，其实我们就是经常讲的，平时有没有攒人品？人品攒得多，犯错的时候就不用像磕头虫那样反复道歉，而且没有效果。其实说白了就这么简单。

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但是怎么去积累特殊信用？方法有很多，今天我简单跟大家聊几个方法。

第一个方法就是建立领导力。

什么叫领导力？简单说就是你身边的人不知道怎么回事，就是那么信任你、愿意跟随你。

怎么建立领导力？

中国浙江大学有一个教授叫胡海岚，她是研究脑科学神经科学的，中国顶级的科学家，她做了一个在全世界非常有影响的实验，是小老鼠。各位知道？在老鼠的社会里面其实是有等级的，现在抓两只等级不同的老鼠，用同一个玻璃管子让它们对头走，那必然得有一个让，谁让，当然等级低的让。 胡海岚博士在让路的小老鼠的脑子里做一点小改动。这怎么改动的咱不知道，总而言之就是让它充满了勇气。这只老鼠在看到等级高的老鼠，大步流星就过去了，不让了这回。但是等科学家撤销了对它大脑的小改动，他又怂了，又让了。

问题来了，对于它的大脑做几次改动，它从此就不让了？实验结果出来了，6次，只需要让它不惧怕大老鼠6次，即使不对它的大脑做任何手脚，它也从此终身拥有了勇气，它的等级就变了。我为什么知道这个故事？是因为我们得到APP里面有一个老师，刘嘉教授，北京师范大学心理学部的部长，他在跟我们讲的时候有一次闲聊，他就跟我们说，你们商界的人经常谈什么领导力，其实对我们搞心理学的人来说，领导力这东西特别简单，就是带领队伍打6次胜仗就结束。

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你不需要会跟手下人什么花言巧语，平时注意工作方法，不用，哪怕你是一个很粗暴的人，就像乔布斯那样，连续带领团队打6次胜仗，大家就是要信你。

说实话，当年我做记者的时候，我去很多企业采访，我经常会发现有些就做得比较好的企业，那些员工提起老板的时候，就那种亢奋、钦佩。我心里说这装的，后来随着我岁数渐长，阅历渐丰，我知道那不是装的。为什么？因为他们企业做出了足够被记者报道的名堂。

他们的老板带领他们一定打过6次以上的胜仗，所以他们就信他，就这么简单。这是建立特殊信用的第一个方法，连续带领人去打胜仗。那你可能会说，我又没有团队，我没有这个机会。

第二个方法，叫保持行动的逻辑一致性。这话听起来还是有点费解，简单说吧你是个什么人，你就一直保持你是一个什么样的人。

举一个中国人都知道的例子，为什么诸葛亮可以给司马懿摆空城计？因为司马懿知道诸葛一生不弄险，他从来不冒险，所以此处有空城必有埋伏，司马懿才吓退了。这是长期经营“诸葛一生不弄险”这七个字的逻辑一致性，它才能够获得这样的成功。

各位，我们要是面对敌人，随便摆个空城计，不见得有效，这也是所谓的特殊性。

我一个朋友跟我讲了一个故事，特别有意思。有一次他去德国旅游，认识了一个德国朋友，互相可能就交换了联系方法等等，这事就过去了好几年。有一天突然接到一电话，这德国朋友给他打来的，说我现在在北京，我们要不要见个面？我朋友说不巧，问德国那位朋友，你在北京几天？对方说就两天。他说我正好出差了，我不在。然后那很遗憾，那算了吧。我这个中国朋友多了一句嘴，说没关系，你下次来中国，咱俩一起吃饭。很正常吧？人情世故，你猜德国人怎么说的？说：好，我后年会来一次中国，大概是在8月份，现在我们把吃饭的时间定一下。

我这个朋友就很抓狂，中国人都知道这句话是客气，但德国人居然就跟他说，后年8月份我还要来中国，我们现在把吃饭的时间定一下。我这个朋友对德国朋友就觉得，唉呀真是文化差异等等。但是我们在聊起这件事情的时候，我说这个德国人在你心目中留下了什么？特殊性，你可能很烦他这种行为，但是你对这个人的信任是暴涨的。你会发现他保持了逻辑一致性。

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所以，我给所有人一个建议，如果你想做一个有信用的人，平时不要随口说这样的话：有机会聚，下次有机会一起吃个饭，你不要以为对方在这个过程中听不出你那个口气中的搪塞。重要的不是你们是不是真吃了这个饭，是这个表达习惯本身在降低你的特殊信用。这是我今天想说的第二个方法。

那接下来我要给你推荐的积累特殊信用的方法，叫“悼词美德”。

什么意思？这出于一个作家叫戴维·布鲁克斯的一本书，这本书里提出了一对概念。

很奇特，一个叫“简历美德”，一个叫“悼词美德”。听起来好怪，其实你想什么叫简历美德，就是你在找工作时，向别人介绍自己的时候，希望别人高看自己一眼的时候，你写进去的那些东西吗？哪个大学毕业的？当过班长，学生会主席，组织过多少次活动，熟练的使用什么office、windows、excel这些。再多的丰功伟绩，只要有助于你的社会竞争力，这都叫简历美德。

可是世界上还有一种美德叫悼词美德，什么意思？说别人不合适，说我自个。假设我现在已经躺这了，各位今天来不是来看我录节目的，是来参加我的追悼会的，我是啥都不能说了，只能各位说，好，轮流发言，罗胖这个人生前怎么样？我相信你们也不会骂我，人都在这儿，会说点好话。所以你们会搜肠刮肚，在平时对我的观察中，找到我的那些美德，那你会说什么？你会说罗胖会熟练使用excel吗？不会的，因为那些东西都是竞争力，那些美德已经一风吹了，我死了，没有用了，你们会搜肠刮肚地找那些我能够留在这个世界上的价值。

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比如说这是一个正直的人，一个乐于助人的人，等等，这叫悼词美德，这是一个人的生命虽然已经熄灭，但是他可以留在这个世界上的光。有人可能会说，我为什么要修炼悼词美德，我已经躺那儿了。它是一个非常好用的工具，我自己至少就做过这样的事。每过一段时间，心里稍稍磨一下。

假设我是我的朋友，我给自己写一篇悼词，我会说啥？各位我真干过这种事，拿出纸来，准备写。勤奋，这可能算一条，但是面对那么大一张纸，如果我活了40多，只写得下勤奋这两个字，说明我的人生修炼的还不够，那我这后半生可能就面对一个任务，要为那些不远万里来到我的追悼会上致辞的朋友准备一份讲稿，我要确保他们说的不是假话。

而且有的说，这就是最好的思索工具，我怎么积累我的特殊信用，就是让我的朋友在夸我的时候，有的说，而且众口一词。所以我建议各位，如果你没有什么忌讳的话，不妨都回去做这样一个实验，打开word的一页，写写看，自己会有什么悼词美德？

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总结一下今天我们所说的所有，我们的话题是从这儿开始的，你犯了错得罪了人，该怎么重新获得别人的信任？

过去很多人告诉我们的方法，本质都是交易，我损害了你，我尽可能补偿，我在态度上补偿金钱上补偿，这是不够的，获得信任的唯一原因，是你值得信任，且周围的人都知道这一点，

所以今天虽然我给大家出了很多主意，好多种方法，但是本质上我只想讲一句话，做值得信任的事儿，并且尽快地让其他人知道你值得信任。

好，这就是今天的知识就是力量，因为我们相信。人生一切难题，知识给你答案。

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致敬时刻：

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▣ 艾德温·霍兰德

Edwin Hollander

艾德温·霍兰德是美国巴鲁克学院的心理学教授，他花了几十年在研究领导力上，在他提出的许多理论中有一条特别重要，那就是我们这期节目中说到的“特殊信用”理论，指的是当领导在一个领域累计足够的“特殊信用”，那么别人就更能容忍他的失误。

▣ 胡海岚

HanlanHU

胡海岚是浙江大学医学院的教授，她在神经科学方面的多项研究成果都发表在《科学》、《自然》等国际顶级的学术期刊上。

她带领团队做的一个实验，为建立特殊信用提供了一个绝好的例子，想要快速建立领导力，那就请带团队打6次胜仗。

▣ 大卫·布鲁克斯

David Brooks

这位大神是耶鲁大学的教授大卫·布鲁克斯，他写了很多本畅销书《社会动物》《品格之路》等等，连比尔·盖茨都是他的粉丝。

在《品格之路》这本书里，他就提出了“悼词美德”这个特殊的概念，就是要你去想一想在自己的葬礼上，你会希望大家怎么谈论你，然后再对照一下现在的你，你就知道你该往哪个方向努力，去建立你的“特殊信用”了。

▣ 吴伯凡

BofanWu

吴伯凡老师是得到课程《伯凡·日知录》《吴伯凡·认知方法论》的主理人，也是著名得学者、商业观察者。

那个欧洲战争史中错误地图的故事就是他告诉我的。这个故事提醒我们，行动的魅力是可以大得吓人的。建立信任，靠的不是言语，而是行动的魅力。

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作者：江城亭长 链接：https://www.jianshu.com/p/b4e2739c1f81 來源：简书 简书著作权归作者所有，任何形式的转载都请联系作者获得授权并注明出处。