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滴滴道歉信的正确打开方式

北方 2018-08-31 22:19:58

这是第60期《浣熊的叨叨叨》

本文共2064字，阅读需2分4秒

原创 | 小浣熊编辑 | 俞露儿排版 | 航航

编者按：滴滴道歉了——资本逐利，无可厚非，但是你利用人性的恶来赚钱，还是坚持基本的善意底线，结果不尽相同。

小浣熊说：

一开始我们是想从“滴滴载人，还是滴滴宰人”入手的，因为距离上一次滴滴杀死空姐，过去也才三个多月。

不过昨天滴滴创始人程维先生、总裁柳青小姐的道歉信一出，觉得对于这封信的理解成为了现在我们是否卸载滴滴的焦点：如果这封信出自企业危机公关之真情，那或许，不光滴滴有转折，或许整个共享经济都还有转折；而如果，这只是息众怒的一种无奈和机巧，那顺风车的终结，只是共享经济倒下多米诺骨牌中的一块。

小浣熊在之前的文章里就说过：科学技术是中性的，是使用它们的人，决定了科技的属性是善或恶——在这一层面上，滴滴出事，也无法修改共享经济本身是有积极一面的本质——节约资源，快捷便利。而顺风车的共享初衷也无可厚非：一辆车四个座位，上下班路上，顺路带个人，分摊油费——同等社会资源消耗下，产生更多价值，优化社会效率。

“君子爱财，取之有道”，为何在诞生这句话的地方，总是频频出现“取之无道”的争议？我们可以看到同样是带着资本的原罪——“逐利”，来到人间的，另一家网约车公司，同样遇到了司机越界逾距的恶性案件，他们的动作：

客观地讲，比起米国，中国的总体犯罪率是要低的：

比起的士，网约车的案发率，也是要低：

那为何“滴滴顺风车”反而成了重灾区？

在小浣熊撰写的之前的文章《如何避免被滴滴奸杀？》中就指出：“一个缺乏自控能力，进而发展成精神疾患的人，是怎么成为一名滴滴司机的？滴滴作为一个中介平台，为什么没有入门审查制度？它尽到了监督、管理的职责吗？顺风车在监管上暴露出来的各种漏洞，今后消费者还会买账吗？”

除了监管不力，这次的事情背后，“顺风车”的原罪即真正的痛点在于：它曾有意促成某些事情，换言之——滴滴不甘于做B to C，它要做社交。

1、对于互联网企业来说，所谓的社交产品，本质上都是异性社交。

2、要做社交，女生为王。（是的，不是女性，是女生）

3、平台上有了年轻姑娘，氪金土豪（质）和宅男屌丝（量）自然会跟过来。

4、有了以上三要素，滴滴就可以抢陌陌的生意了。

“能赚个油钱，还能勾搭个妹子。”这是滴滴给相当一部分顺风车主的心理暗示。当经济激励不足以刺激供给时，可以靠异性社交来弥补，而一心想搞出个大事情的滴滴，生怕大家忘了可以通过搭顺风车来搞艳遇：

滴滴官方有意系统性地进行引导，除了七夕节推出的明显暗示艳遇的“我们约会吧”活动，也鼓励车主对乘客的长相、气质进行评价。在滴滴顺风车的接单页面，可以看到用户年龄、职业、头像等信息——也就是说，上车前司机就知道你“美不美”。一位男性顺风车主曾发帖：“自己只接女性乘客，在决定是否接单时，会看以往车主对乘客的评价，丑的不接”。

滴滴的顺风车痛点就在于它在逐利迷失，单方面“照顾”了车主的（异性）社交诉求，也酿成了一种恶性的“逆淘汰”机制：那些只想老实赚点油钱的车主，也因隐性成本高昂而退出，只把“另有所图”的老司机给留了下来。甚至顺风车的车主们，还建有社群，会分享哪个女的漂亮。

四个月不到的时间，从郑州空姐李明珠，到温州女孩赵培辰，滴滴顺风车是否直面了上述痛点？从网络上爆出的各种消息来看，答案是，并没有。

那么今天，事实上的、成为了不止一位美丽女孩被害的“帮凶”，滴滴负责人写出了不可谓不诚挚的道歉信，作为消费者，我们已可以替滴滴罗列其顺风车业务的如下诊断书——

1、入行资质缺乏监管，是前提（假身份、假车牌，出了事想追踪都难）；

2、刻意引导异性社交，是原罪（利用人心的黑暗）；

3、客服形同虚设，是防波堤的溃散（不是做不到，是不愿意做）。

正是这些BUG的存在，使得公共事件的出现成为必然。而所有的公共事件都将引发消费者的集体恐惧，而对生命的代价来说，任何恐惧反应包括抵制应该说都不足为过。对靠流量为生的企业来说，急需经常换到消费者的位置上来思考：作为共享经济的普遍使用人，这块饼越大，每次出事后引发的恐惧舆情就越大，消费者对于管理不力的追责愿望就越大。

影响力越大，利益越大，而责任，也成正比。

之所以这次大家要求追责滴滴，也说明消费者潜意识里对共享经济仍有使用愿望，说明共享经济本身有其经济和效率的双赢本质，否则，卸载，绝不二话就是。

没有一件事会完美无差，没有一个商业行为能完美消灭痛点，但诚意道歉只是其中必须的环节，而绝非一个句号。道歉的正确打开方式只有一个正确姿势：这一次，行动上，滴滴是否能够自医。

而是否处理上述问题的分界线如下——

哪一天写出道歉信的滴滴责任人，自己能够匿名在午夜时分信心十足地叫滴滴顺风车回家，才说明道歉和改变的表里如一——民营航空公司卖掉新航线机票的最好方式是：老板第一个坐上这架飞机。

人世间还有什么把性命交给对方更大的信任？小浣熊以为，一切涉及生命安危的企业，都要拿得出一份对得起别人把生命安危交给你的诚意。

滴滴的安全背书，一封道歉信，显然不够。

好在滴滴的道歉声音已经发出，滴滴的道歉行为如果是：彻底放下对于顺风车业务的低级诱导；彻底对消费者建立善意和关怀的底线；而这一切又全部凝聚到极其具象甚至细节的动作中——软件内一键报警，报警后响应速度，等等，那么，对消费者的一切讨好，都不如对他们生命安危的真诚关切来得实在。

而诚意这东西，只在行动里，不言自明。