如何惹恼海底捞服务员？

新世相 X 研究所的第 8期推送

昨天，海底捞上市了。很多连股票账户都还没开的年轻人，都在微博上称赞。

当然，绝大多数都在赞美海底捞的服务。

一位海底捞服务员告诉我，公司培训深入脑髓的一句话是：“不可以对顾客的要求说不”。

正是这句话，让人们用一顿火锅钱，就能享受到皇帝般的服务。也是这句话，让海底捞服务员成为一种特殊的存在。

有人喜欢对他们提出各种各样的要求，有人对他们的过于殷勤感到反感和不适。

对于所有的顾客，他们都以热情的笑容面对。但很少人知道，他们的微笑之下，都经历了什么。

所长最近采访了一些海底捞服务员。他们换了一个视角，向我展现了与顾客之间的关系。

以下是这个身份带给他们的隐忍时刻。

一个人来吃火锅的顾客经常要求我们陪他一起吃饭，大多数都是男顾客。

通常我会说，公司规定不能这么做，可以等到下班后陪您吃。一般这样就应付过去了。

不过去年除夕，遇到了一位男顾客，跟他多聊了几句，他就执意让我坐下来陪他吃饭聊天，还把经理叫来了。

（话梅 女 ）

曾经有顾客从包里抓了一把牛肉扔进火锅，我走过去说，对不起女士，我们公司规定，不可以自带食物。

可是她还理直气壮地说，我们店里的牛肉有一股腥味，吃不惯，所以自己带肉。

我很生气，把这事告诉师傅，结果她让我送一份菜品安抚顾客。

（海子 男）

等位区总会遇到奇怪的要求。有客人下跳棋下嗨了，号到了也不愿意进去就餐，非要把这盘下完。也有顾客要我教他下围棋，可是我也不会啊。

有次还遇到一群中学生要求我帮他们做作业，我看了一眼，说不会，然后被他们嘲笑了。

（小文 男）

我还记得上岗的第一天，刚培训完，一腔热血，立志“三年离开基层，五年成为店长”，对待顾客无微不至，端茶倒水，殷勤问候，还会主动和顾客唠家常。

当我正帮他们下菜时，一位客人突然对我说，我不想你在我旁边，让我特别膈应。那一刻，心里很难受。

后来，被拒绝的多了，也就麻木了。遇到臭脸相对的客人，我就多微笑，少说话。

（苏芮 女）

如果顾客在饭馆耍酒疯，打碎东西顾客不赔，就算我们的。所以，我们特别害怕顾客闹事。

遇到这种情况，第一要紧的事就是把周围所有餐具收起来，然后报警，不能劝和。

（小豪 男）

经常有顾客要求点菜单上没有的菜，一般像胡萝卜这样的便宜蔬菜，我们就自费跑腿给顾客买。有的顾客想喝汾酒，这个我得让他先拿钱，我们再去买。

有一次遇到客人家的婴儿拉肚子了，没有带足够的尿不湿，让我去买。但等我把尿不湿买回来，他们已经走了。

虽然尿不湿不值几个钱，但感觉自己在做一件很蠢的事。

（小衣 女）

有一次，一位妈妈顾客说他们家小孩该换纸尿裤了，腾不开手，让我换一下。

我从来没有带过小孩，他们就边吃火锅边指挥我怎么换。那是我第一次给小孩换尿裤。

（子子 女）

抖音给我们带来了很多额外工作量。

今年五月份，我们的菜单上了抖音上很火的抖抖面筋球。这道菜需要把面筋球戳一个洞，再把鸡蛋液和虾滑塞进去。

店里手艺最好的服务员也得培训两周，最快也得10分钟才能弄完一份。我有时候把握不好，面筋球还没用完，虾滑就没有了。

有次遇到一个顾客，嫌我技术差，指着盘子里剩下的面筋球问我：留这俩是干啥的？

还有那个在清水锅底里加米煮粥的吃法，就更可怕了。明明一个小时能吃完的饭，为了熬粥就吃了两个小时。

我在旁边搅了一个多小时，最后他们也不喝，拍个照，录个抖音就走了。

而且那个米很容易糊锅底，一旦糊上了，很难刷掉，刷不掉就要扣工资。

（佩蓉 女）

我曾遇到过一桌子商务人士，给他们跑腿买烟，最后他们要求把没吃完的9个菜半价退掉。

我严肃的告诉他们已经下单的菜不能退，他们说要投诉我，服务不周。

结果经理来了，说退菜是他们的不是，但是回答的不友善没有微笑就是我的过失。那是我最想辞职的时候。

（洋洋 男）

有种东西叫做“海底捞情结”。意思是有人特别喜欢勾搭海底捞的服务员，因为我们很温顺，很听话。

我刚入职时，就有顾客对我动手动脚。比如故意打翻茶杯，趁我擦桌子时摸我的手。后来我找我师傅过来，她打了一个圆场，说是我干活不麻利，不适合服务这桌。

在海底捞当女服务员，只要年纪不大，略有姿色的都会遭遇调戏。甚至有顾客要走了我同事的微信后，天天给她发不雅照片。

我们唯一能做的，还是保持微笑。

（话梅 女）

告诉所长，你对海底捞服务员提过哪些要求？

策划：X 所长

研究员：Yi、Kim、克鲁兹、小虎

绘图：XXXXY