《解决问题的关键技巧》——如何增加你的有效社交
2018年10月26日 读书笔记 书籍：《解决问题的关键技巧》——如何增加你的有效社交
作者：【美】达纳·卡斯帕森 著 王丽译
摘要：17条处理交际困境的原则，帮助我们走出攻击与反击的循环，以更为优雅和更具技巧性的方法化解冲突。
一、作者介绍
达纳·卡斯帕森，冲突调解和公共对话专家，作家，表演艺术家。毕业于霍林斯大学舞蹈专业，前后在法兰克福芭蕾团和福赛斯舞团供职多年，获得过很多国际奖项，比如加拿大影视最高荣誉“贝茜奖终身成就奖”、英国劳伦斯·奥利弗奖最佳编舞，三次获得芭蕾舞国际协会授予的“最佳舞者”。后来，她又进入尚普兰大学进修人际冲突专业硕士。她将“即兴表演”的艺术原则同公共对话结合起来，创造了独特的冲突解决技巧（“有效社交的17个原则”），并很快在冲突调解和公共对话领域崭露头角，被很多企业机构和大学院校聘请为专家顾问。她曾以“冲突：一切皆有可能”为题在TED进行演讲，引发广泛讨论。
二、17条处理交际困境的原则
让聆听和对话变得更加容易
1、不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思。
2、忍住攻击的冲突，发自内心地去改变生活。
3、假设自己在和最佳状态下的对方对话。
4、区分需求、利益和行动计划。
5、承认已产生的情绪，把它们当作信号。
6、区分确认和同意。
7、避免在聆听过程中提建议。
8、区分评价和观察结论。
9、验证自己的假设，如果证明它们是错误的，放弃它们。
改变对话
10、在困境中培养好奇心。
11、相信有效对话是可能的，即便但前看似不太可能。
12、如果你正在让事情变得更糟，停下来。
13、弄明白当下情况，而不是追究对错。
寻找前进的方法
14、承认冲突，找对谈话对象，面对真正的问题。
15、相信还有其他选择，寻找大家都乐于接受的解决方案。
16、明确一直意见，清楚它们的任何改变。
17、保持警觉，并做好计划应对未来的冲突。
三、内容摘要
冲突可能有其存在的价值，同时也可能是无法避免的，冲突=机遇（当然破坏性冲突除外）。
书中提供的17条解决冲突的原则，实践它们有助于转化冲动的表达方式，它提供了一种由内及外解决冲突的方法。通过选用这些方法，你可以提升自己的沟通能力。通过提升沟通能力，你可以化解生活中的大小冲突。
在织毛衣的过程中，当几根线缠绕在一起时，不要试图只通过摘出一根线来解开整个结，那是错误的做法。此时，线与线之间存在一种复杂的关系，想通过抽出一根线来解决问题很可能会让这个结变得更复杂。你得先弄明白这些线是怎么复杂地乱走一团，然后才能找到一个可行的解结的方案。“一根线”的解决方案通常不适用于错综复杂环境下的大小冲突。（急于解决当下的纠结状态，希望自己尽快抽离这种不喜欢的麻烦的状况）
找出“打结”的原因——从认定转向探索了解到底是怎么回事？从愿意聆听别人的诉说和愿意向别人袒露心声开始。不管面对的是一次平静的对话，还是像一场战争的争吵，第一步要做的是，深呼吸，同时从为立场而战的模式转入诉说自身感受的模式。在冲突中，聆听是一件很难做到的事，我们可以带着了解情况的目的问几个问题。这几个问题可以帮助我们发现，冲突的推动因素是什么，以及可能会带来怎样的积极转变。
七个问题开启对话——挑选出对你 情况最有意义的问题，然后向对方及你自己提出这些问题：
（1）你怎么看待这种情况？
（2）对你而言，这种情况下，什么最重要？
（3）为什么重要？
（4）你认为什么样的结果才算好结果？
（5）什么妨碍了这种结果的实现？
（6）你现在希望事情如何发展？
（7）为什么那对你很重要？
原则1：“不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思。”
“不要只听攻击性语言”的原则讲的是感知的问题：在面对冲突时，我们选择听什么？以什么样的方式听？决定了我们听到的内容和我们的感受，同时也决定事态的走向。
通常，冲突循环模式是：攻击-(防御)-反击。而这条原则建议我们走出这样的模式，问自己一个问题“如果不是以这种攻击性的方式说出来，它听起来会怎样?”。
（1）如何过滤掉攻击性语言？ 拓展你的注意力——着重于听“为什么？”。暂时忽略掉对方说话的方式及内容，而把注意力集中在“为什么”上。
（2）如果我们不听攻击性语言，那我们又能听到什么？
想一个关于攻击性语言的具体事例病提出这样的问题：“如果我不攻击性语言会怎样？”提高这种转化能力会让当下的冲突变得不再那么势不可挡，它会让我们更有可能在艰难的情况下充分调用倾听能力。无论我们面对的是家务事、工作、社区或国家事务，这种联系都能为我们提供更好的机会，让我们抓住重点，而不仅仅是听对方说什么。
一种练习方法：
试着转化下面这段陈述，去除其中的攻击性：“你一直在破坏我在孩子们面前的权威性，不能因为你没有勇气坚持给孩子们立规矩，就说他们根本不需要这些规矩。”
可以这样转化：
“我想我们需要给孩子们立一些规矩，又担心我们给他们的信息太混乱了，当我想要按当下的规矩办事而得不到你的支持时，我很生气，也充满挫败感。”
你的选择：只听攻击性语言or听取关键信息。
原则2：“忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话。”
在双方产生冲突的情况下，拒绝陷入攻击与反击死循环的做法看似愚蠢，还有一点危险，甚至是不可能的事。但是，通过忍住攻击的冲动，即使其他人仍在继续攻击，我们也能改变对话的性质。
破坏性冲突是一种挫败式的交流，在冲突中，人们总是试图说明对自身而言重要的东西，通常他们的表达无力且很伤人。这样的的表达会让参与对话的每一个人分心，从而偏离正题。“忍住攻击的冲动”并不意味着我们不设防或软弱，而是我们可以将对话的重心从攻击性语言的干扰上移开，转向更深层的内容。
说话不要带有攻击性，试着弄清楚是什么让你们站到了对立的立场上，不要一味地维护自己的立场。
一种练习方法：
当你发现自己处于攻击模式时，试着把下面这句话填补完整。将攻击性语言从你要说的话中抽离出来，然后找到一种对你而言自然的表达方式。
当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求和利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的做法）吗？
*记住，如果你的陈述中，已经开始出现攻击性，试着重新组织语言。例如：
带有攻击性的表述：“当【你以一种不负责任的态度对待招聘（对性质的评价，而非对事件的描述）】时，我想要【大喊一声（一种行为计划，而非表明自己的感受）】，因为【我需要你认清现状（一种行动计划和评价，而非表明自己的需求）】。你愿意【停止像个自私的白痴那样行事，至少为公司考虑一次（评价及不明确的要求）】吗？”
不带有攻击性的表述：“当【我看到新员工在技能和观点上与老员工相似】时，我感觉【很沮丧】，因为【我希望公司能够实现发展所需的多元化】。你愿意【跟我讨论一下公司的需求以及什么样的人最能满足这些需求】吗？”
为了将冲突转化为一种机会，你要有将难以表达的内容表达清楚的意愿，避免攻击性语言。通常，破坏性冲突之所以看似无法避免，是因为我们的习惯反应已经根深蒂固。尽管如此，我们的习惯是可以改变的。
你的选择：攻击or讲清楚
原则3：“假设自己在和最佳状态下的对方对方。”
攻击与防卫只会引起更多攻击与防卫，而且人们倾向于根据对方的态度来转变他们的态度。因此，假设自己在和最佳状态下的对方对话。让对方展现出愿意倾听谈话的一面。即使你怀疑对方并没有准备好或者无法以一种有利的方式聆听和对话，也要试一试。这种假设会帮助你扭转局势。
具体表现举例：
以一种认定对方能力不足的态度与其对话：“我不想再讨论这个问题了，因为你只会再次反应过度。”
假设自己在和最佳状态下的对方对话：“我们来找出解决这个问题的方法，它对我真的很重要”
只有你和与你对话 人，能让冲突得到持久性解决，并令冲突双方都从中收益。
冲突不是靠外界因素就能修复的，明智的干扰或许有帮助，但从根本上，冲突的过程及其余震还是取决于当事人的精神和行为。假设对方愿意和你一起积极地解决问题，以此为前提与其对话。
一种练习方法：
假设你面对的是对方最佳的一面，试着重述下面这条意见：“我甚至都不想再说什么了，因为你根本不接受反馈。”
可以这样重述：
“当我对你的工作有些反馈意见时，我该怎么传达给你才算是最好的方式？”
你的选择：引起敌意对话or促成有效对话
原则4：“区分需求、利益和行动计划。”
我们都有一些基本需求，这些需求演变出不同的利益，我们会选择不同的行动计划去满足这些需求并获得相关利益。需求、利益和行动计划是息息相关的，但他们不是一码事。满足某种需求或获得某种利益的方法很多，但行动计划却只能有一种。通常，当冲突发生时，即使我们并不认同其他人的行动计划，我们也能了解他们的需求和利益。这样的了解能让寻找最佳行动计划的过程变得更容易一些。
每一种行动计划都是为了满足一种需求，或获得一种利益。当我们选择的用于实现自身需求和利益的行动计划与别人的行动计划方向相悖时，冲突便会发生。
有时候，我们太过依赖行动计划，以至于忽视其背后隐藏的需求和利益。
在冲突中，当事态越来越混乱时，停下来，看看你是处在行动计划层面上，还是需求和利益层面上？注意一点，要实现需求或获得利益，途径有很多，但如果你坚持一种行动计划，选择将大大减少。
当驱动行动计划的需求或利益变得明朗后，找到对所有相关人员都有效的解决方案的可能性便会更大。当知道对自己而言什么才是真正重要的东西之后，人们更容易考虑改变行动计划。
一种练习方法：
回想一下你的亲身经历或亲眼目睹的困难局面。
弄清楚你或其他人正采取的行动计划。然后，试着找出这些行动计划的目的及其背后隐藏的需求和利益。
例如：“我需要自主权”，这是一种需求；“我需要一种可靠的交通工具”，这是一种利益；“我需要一辆新车”，这是一种行动方案。（车是支持自主权的一种可靠的交通工具）
要学会自如地进行这类区分可能需要一些时间。不要放弃！
鉴于人们常常说不清楚他们需要什么，猜测或大声地询问可能会有帮助。（切记，一定不要对他们讲他们需要什么，因为你很可能会弄错，并很可能把对方激怒。）
换一种方法，你可以用提问的方式进行猜测。可以用下面这种简单的问句：
“那么，目前对你而言什么最重要？”是……，家人的安全？找一份挑战性的工作？让你的个人价值得到认同？更多自主权/乐趣/亲密感？
一开始的时候，讨论需求和利益可能会有些尴尬，但是不用担心。利益→需求，利益能反应需求，即便是在试探过程中猜错了，对方总是知道的，会否定并回答你他关注的。
你可能经常会猜错。但是，只要你的意图是去发现这个人的真正想法，错了也没关系。如果你是对的，人们会让你知道，并且，当他们感觉到你确实在认真倾听，他们很可能反过来也认真听你讲话。
你的选择：把需求、利益和行动计划混为一谈or区分需求、利益和行动计划
原则5：“承认已产生的情绪。把他们作为信号。”
案例：幼儿园小朋友喜欢一只橙色的杯子，可是它被分给了其他小朋友，为了让孩子们能想通这类问题，学校的一种说法：给你什么，就接受什么，不要伤心。但是小朋友还是会说“我觉得很伤心”
情绪是不可选的，只考虑冲突而不考虑相关的情绪常常会适得其反，另一方面，情绪不是冲突的根源，他们是信号。
当造成冲突的原因更为复杂时，情绪的表象也可能是一种迷惑。不要只关注情绪本身，或基于让它们告诉你该如何应对冲突，利用这些情绪帮你看清整体局面，并破译背后的驱动力。
承认你的情绪。当经历一些压迫性情绪时，如气愤、恼怒等，先试着承认你的感觉，然后再看它背后的东西。做个深呼吸，同时问自己这样一个问题：“我为什么会有这样的感觉？我该怎么做？”
这里，重点不是我们必须总能得到我们需要的东西。重点是，在冲突中，强烈情绪的存在要么阻碍我们抓住重点，要么会帮助我们直奔主题。我们面临的调整是，认真地对待我们的情绪，但不要被它强大的困住。
在这种情况下，保持情绪与你看重的东西之间的联系，让它帮助你开启积极的转折。告诉对方你的感觉，你选择的方式要既能传递你的感觉，又能让对方参与进来，从而让对方了解你当下的状况，然后与你一起寻找解决方案。
承认其他人的情绪。不要用下面的话来拒绝考虑对方情绪：“哎呀，成熟一点儿。”或“真可笑。你凭什么有这样的感受。”或“别再抱怨了。你都上瘾了。”
这样的反应只会促使人们更深地陷入自己的情绪旋涡，因为这些情绪没有得到认可。情绪是我们队一种境遇所做出的智力反应的一部分。承认情绪，然后询问它背后隐藏了什么。
谈论对方的情绪时，你可以说一说自己的情绪反应，以便争取相互理解。
让对方给你信息。由于感受通常比需求更明显，所以，让对方的情绪帮助你去了解究竟是怎么回事儿。如果你无法了解对方的需求，大胆的猜测一下，向对方提问的，但是注意措辞。
假如这个人能感受到你在认真地去理解他，光是这一点就能帮助你将冲突转向积极的方向。
一种练习方法：
尝试带着对情绪的认知去重新组织你的回应。
对方陈述 “我们很久没做过什么有趣的事了。你总是忙于工作。这让我觉得我好像从未见过你。”
你的回应： “我简直不敢相信你竟然因为我的工作而埋怨我。没有钱，我们连日子都过不下去。”
可以这样重新组织语言： “你是不是怀念我们一起闲逛并且玩得很开心的那些日子？我也是”
你的选择：“把情绪当作有用的信号”or“把情绪当作阻碍”
原则6：“区分确认和同意。”
当感觉自己的话被听进去时，人们更容易去倾听别人说什么，并推动谈话的进程。即便你完全不赞同对方所说的话，你也可以确认他的立场或思维方式。首先让对方知道，你准确地接收了他传递想信息，然后，你们就可以开始讨论了。
确认意味着让别人知道你已经听清楚了他们的立场，但并不表明你赞同。你表明确认的话语越简单，陷入二次冲突的可能性就越小。记住，只确认立场，而不要回应任何攻击性语言。
在冲突中，确认对方观点可以作为处理对方死守的立场的一种方法。你可以把对方的立场当作建立相互理解的起点。。为此，你要向对方问清楚究竟是什么让这一立场变得如此重要。去收集信息，以便了解用什么情的解决方法才能一劳永逸。
区分确认和同意，是将别人的想法与我们自己的反应解绑的一种方法。
例如：确认但不同意
“听起来你很担心你的孩子们，如果学校警卫配枪，你会觉得安心些。”
“好吧，这么说，你很讨厌我们这棵树的残枝败叶掉到你的草坪上，你认为砍掉树会是个不错的主意。”
“看来，对你而言，打屁股可以作为一种训导孩子的方式。”
在冲突中，人们常常会不断重复他们说的内容，因为他们并不能清楚地感觉到他们的话被听进去了。因此，在提出自己的观点前，你要让其他人知道，你听懂了他们的话，这样他们才能停止向你诉说，而你就可以投入到一段更有成效的对话中。
一种练习方法：
考虑下面这段话，确认但不表示同意
“我希望我的孩子周围总是出现同性恋者。他们不应该出现在教师或神职人员的队伍中。”
可以这样确认： “听起来是这样，如果你的孩子们和同性恋者接触，你会觉得不舒服，尤其是他们作为孩子的教导者的情况下。是这样吗？你在担心什么？”
你的选择：“确认与你的想法产生冲突的想法。”or“忽视或压抑与你的想法产生冲突的想法。”
原则7：“避免在聆听过程中提建议。”
在冲突中，尤其是当情绪高涨到一定程度时，抑制住想要立刻做出回应并就对方该怎么做提出建议的冲动。当人们尚未感觉到自己的话被对方听进去时，建议往往被解读为“不予理会”，即打断他们要讲述的重点，或不相信他们有自行解决问题的能力。（在给出建议前，考虑一下你想要这么做的动机。），可以问一些问题来帮助他把事情摊开在大家面前。
练习聆听。一种练习方法：
考虑一下这种情况：
你的伴侣面临两个新机遇：目前工作的公司提供的一次升职机会，或前往另一座城市工作。他想要接受另一个城市的工作邀请，同时希望你能够一起移居那座城市。这就意味着你要放弃你自己的工作，并远离父母。你的伴侣说，他一直都支持你，现在他需要你的支持。 试着组织几个问题，让伴侣吧内心的想法说出来，从而帮助你理解他的立场。 避免无意中提出建议。
可以这样问： “听起来你确实已经做好了改变现状的准备。多跟我讲讲那份工作邀请吧，什么地方让你觉得特别感兴趣？” 或者 “听起来，过去这些年，你一直都心甘情愿地在这里支持我，生活在这里从没有真正让你实现在工作方面的抱负，是这样吗？”
你的选择：“聆听但不给出建议。”or“不聆听就给出建议。”
原则8：“区分评价和观察结论。”
在冲突中，我们的评价往往会激发对方的防御意识，并阻碍我们接收重要信息。让冲突的当事人（包括你自己和对方）避免这个问题。着重于让整个通过观察的出来的结论有助于冲突的明了化。
避免对别人说他们“怎么样”，而是说出他们的行为对你产生了什么样的影响。
你要做的是说出你观察和体会到的东西。不要用控诉、责备或贴标签等方式给对方下定论，这样，你才能为双方都留有余地，避免进入攻击-防卫的思维模式。
一种练习方法：
试着重新组织下面这段评价，将其变成观察结论和体会。
“显然，你太自私了，以至于你根本注意不到，这栋楼的其他人都要早起上班，大家根本没兴趣欣赏你不分昼夜吹奏的曲子。”
可以这样重新组织语言：
“我早晨五点钟就要起床。这一周以来，你的公寓里每晚都传出音乐声，并且持续到凌晨一点钟。这让我无法入眠。睡眠不足让我觉得很疲惫。希望我们能就你吹奏音乐的时间做个约定。”
你的选择：“给出观察结论和体会”or“给出评价”
原则9：“验证自己的假设。如果证明它们是错误的，放弃它们。”
我们经常假装理解另一个人的感受、意图和性格。频繁地根据我们的假设行事，加之常常有选择地聆听，只关注那些支持我们观点的信息，使得我们对自己的假设更加坚定。然而，很多情况下，我们的假设都是错的。
无论避免必要的混乱和痛苦，不要依赖你的假设——要对它们进行验证。找出事实的真相，提出下面这类简单的问题：
“依我看，你似乎并不喜欢女性来坐这个位子，是吗？”
“我猜你首先感兴趣的是用最小的成本修好这些东西，对吗？”
“我猜你不想讨论这个问题是因为你不同意我的意见，是这样吗？”
一种练习方法：
考虑一下下面这句话，把它重新组织成一个可以验证假设的问句：“你显然认为这个项目是在浪费时间，而且你已经打定主意要破坏它了。”
可以这样重新组织语句：“我能感觉到你认为这个项目不值得做，真是这样吗？”
改变对话方式，从确定转向询问。
你的选择：“验证你的假设”or“假设你是对的”
原则10：“在困境中，培养好奇心。”
在困境中仍然保持好奇心是一种技能。这种技能需要练习。它让你在感觉到愤怒和恐惧的情况下，仍然能够问出这样的问题：
“究竟怎么了？有什么是我还没搞明白的吗？”
强烈而持久的好奇心能够带来改变。它能让我们看到蕴含在冲突深处的可能性。这一原则将促使我们去了解，要培养面对我们不喜欢、恐惧或不赞同的东西的意愿和能力，需要付出怎样的代价。并且，它会让我们学会聆听哪些以前没有听进去的内容。
一种练习方法：回想一下你比较熟悉的冲突，可以是在家里、工作场合或社会中发生的冲突。选择真正让你发火的一次。慢慢回想，注意你是怎么失去对对方的好奇心的，什么时候失去的。注意你是怎么关闭好奇心的：你的身体、思维及情绪分别发生了什么变化。不要把这些反应推到一边，要对他们信心深入了解。回想它们的同时深呼吸，每次呼气时，想象你周围的空气在变得越来越宽松。换回你的好奇心，向自己提出以下几个问题：
注意，当你忍不住想要用“因为他/她是个混蛋”这样的话做出回应时，抑制你的冲动。换种方式，先深吸一口气，再呼气，，然后选择一种好奇的心态。
你的选择：“强化你的好奇心”or“放弃你的好奇心”
原则11：“相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可能”
即便在这一过程中，我们错漏百出、频频失策，也能够通过发挥自我纠正的能力，去选择一条让事情朝着设想的方向前进的道路。“相信有效对话是可能的”，这不是劝你忽略现实而去一味地痴心妄想。它其实是在提醒你去质疑我们信念的刚性和理解的范围。想一想，在冲突中，究竟是什么妨碍了有效对话。考虑到涉及的人及其需求，考虑一下什么样的切实改变能够让对话进行下去。
阻碍：角色不明办法：确定你们要做哪些决定，以及该由谁来做这些决定。明确角色，以便更好地专注于你们的对话。明确谁负责做哪些决定。例如：如果一个朋友已经在你家住了几个月，你可以要求他/她开始支付房租，但是，是否要分担房租则由你的朋友决定。你要对她/他的决定作出回应。
阻碍：有人丝毫不让步办法：将谈话从行动计划层面转向需求层面。后退一步，看看你是否明白对对方而言什么更重要。同时，确保你已经表明自己的利益诉求。
阻碍：冲突的信念办法：展开更广泛的对话。在某些坚定的信念导致的冲突中，让谈话的方向远离对信念本身的讨论。扩展谈话内容的范围，询问对方的经历，以及这样的经历如何造就了他们的信念。例如：“当我们开始谈论希望我们的孩子接受怎样的教育时，涉及的问题很多。在你看来，问题的核心是什么？”
阻碍：冲突来自群体同一性办法：区别对待忠诚于冲突，鼓励好奇心。“他们”与“我们”之间，尤其是在冲突持续时间较长的情况下，人们会担心同一群体的其他成员会将其试图找出解决方案的举动视为背叛。采取积极措施的方法：如果可能，把问题摊开来说。讨论一下不愿意与对方对话可能带来的破坏性结果。承认每个团体内部成员之间的盟约很重要，但也要区别对待盟约与冲突。
阻碍：害怕丢脸办法：为改变方向留出余地通常，人们需要确保，如果他们改变方向或现在的立场，他们仍会受到尊重，并仍被视为是有信用的人。着重于找出一种不会让任何人尴尬或时时刻刻想要扳回一局的结局途径。避免人身攻击。为了有助于营造一种让人们愿意放弃原有行动计划的氛围，将重点放在讨论行动计划的特征上，即它可以促成什么或阻止什么，而不要着重于整体行动计划。确保对方知道你了解他们对行动计划感兴趣的原因。把那些兴趣当做重要的有效信息，用以找出可行的解决方案。
阻碍：挥之不去的不信任办法：将可验证的保证变成约定。在更为正式的场合可以尝试这样说：“看起来大家都希望，确保今后悔秉承今天达成的一致意见。我们可以把大家的担心写下来，将一些保证变成协议的一部分。”在更为私人的场合可以尝试这样说：“听起来你觉得我们的协议实际可能无法实现。是这样吗？我们来谈一谈哪些内容仍存在不确定性，以及怎么做才能让我们双方都放心。”
一种练习方法：想一想什么可以让有效对话成为一种可能。对自己提出以下问题：
排除要求别人改变个性的答案
你的选择：“追求有效对话的可能性”or“忽略有效对话的可能性”
原则12：“如果你正在让事情变得更糟，停下来
佛家认为，厌离心是智慧的根基。就是说，对无益习惯增长的厌倦，终将帮助我们做出改变。因为，在冲突过程中改变我们的习惯需要花费很大的力气，着不仅需要对之前的事态发展产生厌倦之心，还需要做出改变的决心，并做好付诸于行动的准备。
看待和处理冲突的方式并不是我们本性的一部分，是一种后天习得的行为，我们可以改变它。想一想你置身于冲突中的主要目的：有什么潜藏的需求和利益诉求？问问自己，你的行为和目标是否一致。如果不一致，选择不同的行为方式。
有时候，一些无益的行为会带来一种短暂的满足感，于是，要放弃这些行为变得更加困难。试着把它们罗列出来，然后有意识地去西裤其他备选方案。
改变习惯的过程并不是单一性的事件，而是一系列决定的实施，一旦我们决定如何去聆听和融入这个世界，我们就要将其付诸于每天的行动中。通过不断努力，我们便能够去停止一种行为，开始另一种行为。
一种练习方式：考虑一下你在冲突中采取和不采取的行动。向自己提出一下问题 ：
你的选择：“以一种建设性方式解决冲突”or“以一种破坏性方式解决冲突”
原则13：“弄明白当下情况而不是追究对错”
责备和确认双方的责任是两码事。责备会使冲突变得含混不清，并将双方注意力集中在已过去的事情上。着眼于双方的责任能够让冲突的诱因明朗化，从而让我们能够将注意力集中到未来和可行的解决方案上。即便遇见喜欢争执的人，这种方法也行得通。
承认你的责任往往，如果一个人开始放弃责备的意图，转而去解决问题，那么整个谈话的重心就会改变。
明确对方的责任承认你自己的责任并非意味着可以忽略对方的责任。相反，如果你试图避免将对方的责任摆在台面上，就是在扭曲事实，同时也剥夺了对方促成事态积极方向转化的机会。明确说出你观察后得出的结论，同时说明你的想法，让对方知道你所做的努力，以及你希望看到改变。这个过程不要夹杂攻击和责备。
一种练习方法：重新组织下面这段话，不要带有责备。
“你知道为了让你上这所学校我工作得多辛苦吗？因为你，我连自己的生活都没有了，而你却浪费了我的时间和辛苦钱，跑去跟朋友开派对”
可以这样重新组织语言：“你一直在逃课，成绩也下滑了。你能接受良好的教育对我而言很重要，我为此很辛苦地工作。我生气的是，你并没有专注于你的学业。这是怎么回事？”
你的选择：“搞清楚状况”or“责怪别人”
原则14：“承认冲突。找对谈话对象。面对真正的问题”
把问题拿出来讨论，用每个人都能接受的措辞对问题进行描述，但不要描述你自己当前更希望看到的结果，或是你对对方的评价。
提出具体可行的要求
一旦问题被指出来，明确你自己的需求或利益，然后提出具体而可行的要求。不要执着于你提出的某种行动计划，要把注意力集中到隐藏的需求上。 一旦明白了对彼此最重要的事以及各自希望达成的结果，你会更容易弄清楚哪些决定是你要做的，也会更加自觉地去执行这些决定。把问题分开如果你发现目前的冲突有很多问题，试着列一个清单，然后每次只讨论一个问题。搞清楚问题之间的联系，优先处理主要问题。 一种练习方式：试着重新组织下面的对话：
可以换一种说话方式：
你的选择：“把问题搞清楚”or“让问题机型模糊不清”
原则15：“相信还有其他选择，寻找大家都乐于接受的解决方案”
如果你想要一个持久的解决方案，这个方案必须能在某种程度上让相关的人员都满意。
提出解决方案，必须满足什么需求？
为了引出更多解决问题的创意，看一看冲突中的每个人都需要什么。提出问题，询问如何将这些不同的需求和利益结合在一起。
能带来有效解决方案的想法源自对冲突各方需求的考虑。聆听你没有听过的声音，而不是你知道的东西。
一种练习方式：
考虑一下下面的这种冲突，通过提问来找出未被发现的选择。
父亲：“显然，你无法同时兼顾学业和学校篮球队的训练，我会让你离开球队”
女儿：“我不会离开球队，爸爸。我不在乎成绩，反正我也上不了大学。”
可以这样提问：
“如果在打球的同时能够平均成绩保持在B等级上，会是什么样的情形？怎样才能实现这种可能性？”
你的选择：“对更多的选择保持好奇心”or“认定自己已经知道所有选择”
原则16：“明确一切意见，清楚它们的任何改变”
在做决定时，要确定每个人都对同一件事达成了一致意见。明确你们一致同意的每一项内容。不要想当然地认为每个人都已经清楚。
明确期望
一旦找到关于如何向前推进的解决方案，而大家也有了喘一口气的机会，就可以考虑检测一下这个解决方案。调集你的好奇心，并使用简单的语言。
随着时间的推移，情况可能会有所变化。
当这种情况发生时，明确地把主题提出来，核实并确保，各方能接受并理解所做的修改，不要依赖假设。
一种练习方法：
考虑一下下面的情况，找出检测一致意见的方法：
你和一位朋友共用一辆车，而你们就车的使用安排发生了冲突。你们已经对问题进行了充分讨论，并就每个人的使用日期达成了一致意见，但是却没有针对突发情况制定任何计划。
可以这样检测一致意见：
“我认为目前这个使用时间表已经很清楚了。我星期一和星期四可以全天使用，剩余的时间都归你，对吧？好的，很好。”
“那么，让我们来谈一下，如果我们中的任何一方因为突发事件需要在对方的使用时间用车该怎么办？”
你的选择：“达成明确的一致意见”or“达成模糊的一致意见”
原则17：“保持警觉，并做好计划应对未来的冲突”
成功解决冲突后，开诚布公地谈一谈该怎样处理以后可能遇到的问题。人们很容易把冲突当作一次偶然的偏差，实际上它不是，冲突是持续不断的。他是一种摩擦，源自我们鱼周围世界之间不断地叠加、交织和碰撞。公开谈一谈应对未来冲突的行动计划，可以防止不必要的升级版冲突及破坏性结果。
练习接纳冲突提供的信息和能量。计划好以后遇到摩擦时说话的方式，从而以一种更具建设性的方式来利用这些信息和能量。作为寻找解决办法的一个步骤，谈一谈如果无法达成一致或情况有变时会怎样。
一种练习方法：
考虑一下下面这种情境，开启一段关于如何处理未来冲突的对话。
你所在街区的商店老板和一群喜欢在街上闲逛的年轻人之间的关系一直比较紧张。你和那些年轻人一起去见那些商店老板，双方就可以双方就可以在商店前进行哪些活动达成一致意见。但你却认为，如果有新问题出现，双方关系可能会再次变得紧张，而你并不希望王再招来警察。
可以这样开启对话：
“好吧，这个计划目前看起来很好。但是，我们还是要商量一下在遇到其他问题该怎么办？这样我们便能一起解决问题，而不需要警察的介入。你们觉得怎么样？”
“我们以后该怎么做才能更顺畅地就各种问题进行沟通？”
你的选择：“制定计划应对未来的冲突”or“忽视未来发生冲突的可能性”
总结：冲突中充满各种可能性。你可以选择改变对话。