我的维权经历——机票退款的不可能之旅

“霸王”机票条款，不可退改的机票退票仅能收回票价的10%，找了政府部门投诉、研究了提起民事诉讼的胜算，基本要不回更多的钱。

笔者今年1月中旬通过飞猪购买了2月份上海-东京往返的日本航空的机票，价格近6000。但因突发其他事件，行程有变（最后还是去了），无法乘坐这两班航班，于是想着退了机票挽回一点损失。然而，因为买的机票是不可退改的，退票只能收回税费700，意味着5000多是白白打水漂了。贫穷抠门的我，思索了是否有合法合规的渠道能帮助自己退票时尽量多收回一些票价，于是有了下面的思考和经历。

一、《消费者权益保护法》能否保护我？

“机票自购票后不可退改”这话一听就很像霸王条款，说好的“网购七日无理由退货”呢？我记得《消费者权益保护法》里说了可以无理由退货。

首先，要明确购买机票是否适用消费者权益保护法。

《消费者权益保护法》第二条：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。按照一般生活理解，机票既可以算是生活消费的商品，也可以算是接受航空公司提供的飞行服务，因此我认为购买机票这一行为受《消费者权益保护法》的保护。

其次，要查明消法里规定哪些情形可以七日无理由退票。

《消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

2017年的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》除了上述四类不可退商品之外又新增3种，包括（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品； （二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

我怎么理解都觉得机票不属于上述七类商品，是可以无理由退货的。退货之后，商家也要根据《消法》按时返还我支付的商品价款。

另外，2019.1.1起施行的《电子商务法》规制的是“通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动”，所以理论上也适用于我的情况。但没有直接关于机票退改签的消费者权利相关内容的规定，只有比较笼统的第八十五条，电子商务经营者违反本法规定，销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正当竞争行为，滥用市场支配地位，或者实施侵犯知识产权、侵害消费者权益等行为的，依照有关法律的规定处罚。然而，本条针对的也是监管部门对违规经营者和经营平台的处罚，并不是明确消费者和经营者之间的责任。

但是，我突然想到，直至今日，我已经超过了七日！这些条款都用不了！

二、政府行政管理部门协调处理是否可行？

在试图退票的过程中，我首先联系了飞猪客服，要求退机票。飞猪客服很无辜地（可能是假装的）告诉我，飞猪平台只是代替日本航空公司售票，退改规则是航空公司制定的，他们只是按航司的要求注明并执行规则而已。另外，如果航空公司答应退款，票款也是先通过航司垫付给飞猪，飞猪再支付给我。建议我直接找航空公司协商。

于是，我拨通飞猪提供的日本航空的电话。客服小姐很骄傲地告诉我，她们客服中心这个部门只处理日本航空官网售票的事件，不负责其他平台出售的机票，她们航空公司也没有其他部门处理非官网出售的机票，建议我去找飞猪。同时，她们也没有权限查看我在飞猪上购买的机票的退票规则。

很明显了，这是一场踢皮球比赛。我再次被踢回飞猪，飞猪依然做无辜状。气得我说不出话。

接着我了解到2018年7月民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，针对的就是航空公司退改收费标准。通知中写明了“要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签”。这说明日本航空公司规定的“不准退改”是不合规的！于是我又拿着这个“尚方宝剑”去和日航沟通，又被狠狠打脸了，人家直接回应“你直接去和民航局反映”。气得我火冒三丈。

但我还是打开了民航局的官网，试图投诉日本航空，因为我听说在“中国民航局消费者事务中心”投诉航空公司行为可以24小时内收到民航局处理回复。这是很好的机制啊，然而现实又打脸了，不知为何“中国民航局消费者事务中心”网站显示“404 not found”。至此，通过政府行政管理部门协调处理本事的途径也不存在了。

三、民事诉讼我能赢吗？

我的法律常识又告诉我，还有民事诉讼途径呢。我需要向法院起诉举证证明“机票不可退改”的条款无效，法院根据双方举证质证，该认定条款无效，即可退回我支付的票款。依据是是《合同法》第五十八条：“合同无效或被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还。”

要走民事诉讼途径，必然涉及到实体和程序两部分。

（一）先看程序

本案的案由、管辖、被告、诉讼费用这些都要考虑。

案由：合同纠纷，可以是买卖合同也可以是运输合同

管辖：地域管辖：合同纠纷由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。这意味着我去上海起诉。民诉法特别规定，运输合同纠纷由由运输始发地、目的地或者被告住所地人民法院管辖。还是意味着我要去上海起诉。级别管辖：这种小案子是基层人民法院管辖的。综上，我要去上海浦东新区人民法院起诉。

被告：根据我的民法常识，飞猪是替航空公司代卖机票，因此飞猪和航空公司之间存在2种可能的关系，委托合同关系或居间合同关系。如果飞猪只是个居间人，这个运输合同或买卖合同纠纷我应起诉日本航空。若飞猪是受托人，根据合同法第402条规定，受托人以自己的名义，在委托人的授权范围内与第三人定力的合同，第三人在订立合同时知道受托人和委托人之间的代理关系的，该合同直接约束委托人和第三人，但有确切证据证明该合同只约束受托人和第三人的除外。由此可知，若我知道飞猪和日航的委托关系，我应该直接起诉日本航空。

诉讼费用：财产案件不超过1万元，每件交纳50元。可以接受。

（二）再看实体。

在我的事件中，“不可退改”属于格式条款，《合同法》第39条：格式条款是指当事人未了重复使用而预先拟定、并在订立合同是未未与对方协商的条款。

合同或部分条款无效，有两种可选择的情形。

一是证明“不可退改”条款是排除了我的主要权利的格式条款，二是证明该条款本身因违反强制性规定是无效条款。依据如下：

《合同法》第40条：格式条款具有合同法五十二条无效情形的，或提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

《合同法》第52条第五项提到，合同违反法律、行政法规的强制性规定的，合同无效。

（一）首先，思考排除对方主要权利的情况。为了了解我若以该条诉讼的胜算有多少，我查询了众多同类案件的裁判文书。选取三份判决书中的法院说理的部分关键内容以作比较。

1.王盟与北京趣拿信息技术有限公司、海南航空股份有限公司买卖合同纠纷一审民事判决书（2015）佛城法民二初字第448号

法院认为：虽然该条款对原告的权利作出了限制，但该限制是建立在被告以较低折扣向原告提供机票的基础上，并没有排除原告的主要权利或加重原告的责任。原告正是为了获得较低折扣而自愿选择不得退改签的机票。根据权利义务相对等原则，该条款是在公平的基础上确立双方当事人的权利义务。故原告与被告签订的买卖合同系双方当事人的真实意思表示，合法有效。

也就是说，法院认为购票者购票时为了低价，自愿买了不可退改的机票，所以这是权利义务对等的合法有效的合同

2.吴胜与上海华程西南国际旅行社有限公司、上海携程商务有限公司服务合同纠纷二审民事判决书（2016）渝01民终7409号

法院认为：根据经验法则，价款打折伴随一定的权利限制在日常生活中普遍存在，亦公平合理。超低的特价机票不得退改签属航空公司的行业惯例，有空乘经验或需求的社会公众一般应予知晓。原告在网上订票时，订票页面有不同价位的机票可供其选择，订票人如不愿意接受“不得退改签”的机票，完全可以自由选择其他折扣的能退改签的机票。

总结一下就是：经验认为低价伴随权利限制、行业惯例特价机票不可退改、消费者如不满不可退改可以自主购买其他机票。（私以为法院的说理也挺霸王的）

3.陈先芳与北京趣拿信息技术有限公司服务合同纠纷二审民事判决书（2017）沪02民终7981号

法院认为：退改签的规则作为部分合同内容，应当为双方当事人所遵守，且消费者在购买特价机票时，经济上已经获得一定的利益，其接受退改签规则的一定限制并不有失公平，也并不会妨碍消费者的选择权。

总结一下：消费者买了特价机票已获利，机票不可退改的规定是公平的。

其他案例法院的说法也是相似的，特价机票的买卖合同权利义务对等，不可退改的格式条款并没有排除消费者的主要权利。可以预见，法院并不会认可“不可退改”是排除消费者主要权利的格式条款而予以无效认定。

（二）第二种。主张违反法律、行政法规的强制性规定而无效。

梳理一下现行有效的所有规定。按照时间顺序排列如下。

可以看到，和退改机票相关的规定没有一个是法律、行政法规，现有的最高级别也只是部门法规。所以第二条道路也走不通。另外，经过仔细阅读以上几份规定，发现规定中即便有具体针对退改签的内容，但规定中均是宣告性条款，并没有制定具体的法律责任，这也让机票退改签中的消费者权益保护成为镜中花水中月。

综上，走民事诉讼途径，从理论上来看，我的胜算很低。

最后总结，我能想到的三种可能的途径看起来都不能保护我的权益。并且我也没有日本航空公司的联系方式，民航局上公布了各家航司的联系方式，唯独没有日本航空。私下协商也没有渠道。经过了上述这些思考，我的心里总有说不出的滋味，法律人竟然没有办法用法律武器保护自己。同时感慨日航的法务部门确实是高手，竟然没有留下一丁点的漏洞。

最后的最后，我还是履约使用了这两张机票，也体验了日航非一般的机上服务（嗯哈根达斯挺好吃的）。但与日航、飞猪打交道的整个过程，我深刻地感受到，消费者权益真的不好维护，作为消费者的我们自求多福，特写小文记录。