常用的纠纷处理14种方法 民间纠纷调解技巧11课「六」
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文 | 枫调理顺APP 综合整理 | 婚姻、家庭、邻里、劳务等纠纷，就上枫调理顺。
前面介绍了那么多调解工作，今天终于要来说干货了——纠纷处理的方法有哪些？我们梳理了15种较为常用的方法，不仅适用于做调解工作的调解员，也可供普通人在生活中卷入矛盾纠纷的时候使用。一起来看都有哪些吧！
一、面对面调解法
面对面调解法是指调解人员在调解民间纠纷时,将纠纷当事人召集在一起，当面摆事实、讲道理,在调解的过程中双方当事人和调解人员同时到场的调解方法。
这样做有利于凸显调解人员的中立地位,保障程序公正。面对面调解法一般在以下两种情况中可适用：
(1)适用矛盾较小,涉及亲情类纠纷。当事人之间或者分歧不大,或者矛盾不尖锐,或者纠纷当事人之间有一定的感情基础,需要坐在一起来解决问题,如家庭、婚姻、邻里、同事、朋友之间的纠纷大都可以运用此调解方去。
(2)适用于双方分歧逐渐缩小、对抗性不强,情绪也较稳定的情形。此类情形是在调解人员做了大量工作的基础上,当事人双方的分歧越来越小,情绪也趋平稳冷静,有可能进行理智协商的情形下,宜采用面对面调解的方式。在面对面调解过程中,为了防止场面失控情形的出现,调解人员必须有能力主导话题、安抚情绪。一旦出现场面失控,调解人员要注意把握时机、灵活或者中止调解。
二、背靠背调解法
背靠背调解法是指调解人员在调解民间纠纷时,分别对当事人进行个别谈话沟通,在调解的过程中只有一方当事人和调解人员到场的调解方法。换句话说,就是调解时不让当事人进行直接面对面地沟通,而是由调解员分别对当事人进行说服、教育，使双方不断让步，分歧趋于接近，从而促成调解的方法。
背靠背调解一般适用于调解人员需要私下了解当事人的情况,比如想了解当事人的谈判底线时,或者当事人情绪较激动,双方存在明显的对抗情绪，或者当事人固执已见，对事实的认识分歧较大的情形。
三、换位思考法
换位思考法就是在解决纠纷时,使调解人员和当事人都能设身处地地站在对方的立场上体验和思考问题,体察对方的感受和态度,形成与对方在情感上的共鸣,从而理解对方并改变自己的观点和态度。
运用体现在以下2个方面:
一是调解员与当事人之间的换位思考,也就是调解人员要站在纠纷当事人双方的立场和角度,促使当事人全面解决纠纷。调解人员站在当事人的立场,有助于与当事人顺利沟通，得到对方的信任。
二是引导当事人之间的换位思考,调解人员引导、启发纠纷当事人相互在对方的立场上考虑问题。
在采用引导、启发当事人换位思考时，要特别注意，引导、启发当事人互相之间进行换位思考,并不是直接告诉当事人对方的想法及感受,而是应当通过告知对方的处境等背景和不断提出适当问题的方式引导,比如提出“如果是你，你会怎么办？”这种问题，让当事人自己体会到对方的感受,得出正确的结论。
四、褒扬激励法
褒扬激励法,主要是对纠纷当事人本身所具有的优点和长处或者在该纠纷中表现出来的正确做法,运用激励的语言唤起当事人自尊心、荣誉感,调动当事人的积极性,使当事人主动做出让步,以了结纠纷的一种方法。
这就要求调解人员要善于发现当事人的优点和长处,并及时用热情洋溢的话语加以赞赏、表扬,巧妙地唤起当事人的自尊心、荣誉感,不失时机地鼓励当事人以高姿态、高风格来对待纠纷。
这种方法对调解工作具有很好的促进作用:一是平稳当事人的情绪。因为大部分人都希望得到别人的支持和肯定,而对批评一般都比较反感。二是赢得当事人的信任,缩短人民调解员和当事人之间的距离。三是可以堵住当事人反复不定的后路。对当事人给予肯定的评价,等于是公开给他贴了一个好的标签,会使当事人以此作为衡量自己行为的标准,从而不会做出与此相悖的行为。
运用褒扬激励法需要注意以下技巧:
1.不能无中生有地丰承或进行虚伪的称赞。对当事人的赞扬应该是针对当事人实实在在、真真切切的优点或长处，是当事人自己认可的闪光点。
2.对当事人的赞扬、激励要注意分寸,不能夸大。
3.人民调解员可以选择多种多样的赞扬方法。人民调解员可以直接肯定当事人的优点,亦可引用当事人尊重信任的其他人对他的评价,或者引用大家对他的一致看法,甚至引用对方当事人对他的客观积极的评价。
4.适当运用“二分法”,即人民调解员对这类纠纷进行调解时，不能一味地赞扬激励。一定要注意当事人的两面性，该批评的地方要批评。
五、情感触动法
情感触动法就是在调解中利用亲情、友情、族亲、邻里关系和调解人的情感方式打动当事人促成和解的方法。通俗点说就是打感情牌了，对那些感情基础较好的纠纷当事人,通过使他们回忆从前相处、或者共同生活的美好时光,再现同舟共济、相互包容、相互理解、相互支持的历程。
这种方法一般适用于同事、朋友、家庭、婚姻等当事人之间具有感情基础的纠纷。他们之间的纠纷可能通过情感的因素得到化解和解决。因此,人民调解员如果运用该种方法进行调解,事前一定要做好充分的调查工作。首先了解纠纷当事人之间是否有着较好的感情基础,其次充分掌握纠纷当事人之间相处或共同生活的经历,即掌握大量的第一手材料。这样,才能够恰当地运用该种方法,并运用手中掌握的材料达到唤起旧情的效果。如果纠纷当事人之间没有良好的感情基础,则不能运用该种方法;否则,结果可能适得其反。
此外,在运用情感触动法时还需注意利用其他可资利用的感情因素,不要只盯着纠纷双方当事人的感情因素。比如:夫妻因感情不和而离婚,可以利用父亲或母亲对孩子的爱,让双方和平分手。
六、明法析理法
明法析理法就是指调解人员在调解过程中向当事人讲解法律法规和政策规定,向当事人讲明道理,纠正他们的某些错误观点,让他们意识到自己的有些行为和主张是于法不合、于理不通的。若他们一意孤行可能要承担不利的法律后果,从而引导当事人按照法律规定的思路寻找纠纷的解决办法。
很多纠纷的产生,是由于当事人对法律不甚了解或者只是一知半解。
明法析理法的适用对象大多是法律意识淡薄、法律知识欠缺的当事人。调解人员耐心讲明相关法律规定,再辅以类似案例的讲解,当事人就容易接受。在使用明法析理时,根据纠纷情况的不同,调解人员需要耐心再耐心地向当事人释明法律,调解人员也需要运用严肃的语气、简短明了的语言对当事人进行法律震慑。
在运用明法析理法时还要巧妙地运用社会舆论对当事人的影响力,因为大多数纠纷当事人都会很在意周围人对他们的道德评价。如果当事人的行为违背道德的要求,肯定会受到舆论的谴责。舆论的压力会促使当事人选择更符合社会道德观念的行为。
七、利弊分析法
利弊分析法是指调解人员从各方面为当事人分析接受调解或接受某一调解方案的利和弊,从而引导当事人作出最理性、最有益的选择。弗洛伊德说过,一个人做一件事,不是为了得到一些乐趣(利),便是为了避开一些痛苦(弊),所以,利弊是做与不做任何事情的理由。当事人在面对纠纷时,其思想往往具有局限性和片面性,容易固执地盯着事情利的一面或者弊的一面,从而坚持自己的观点不肯妥协。作为调解人员,就要启发、引导当事人从事情的多方面对利弊进行综合分析和思考,在客观权衡之下做出最有利的选择。
调解人员引导当事人进行利弊分析主要包括：解决纠纷所需的经济成本、时间、精力等其他成本,纠纷的持续或解决对工作、生活等的影响,对未来需维系的人际关系、情感关系的影响,对个人声誉的影响,若调解不成涉诉的成本和支出,败诉的风险,胜诉以后执行不能的风险,案件的社会影响,等等。利弊分析法是在调解中最常用的调解方法,同时它又是一个综合性的调解:在利弊分析法的运用过程中往往需要同时运用到明法晰理法、情感触动其他调解方法。
八、热处理法和冷处理法
所谓热处理法和冷处理法的运用是指调解人员在调解工作中要掌握纠纷的火候,适时采用不同方法。有的纠纷不要急于求成,宜放一放,给当事人一个思考、回旋余地;有的纠纷则需趁热打铁,快刀斩乱麻,否则将夜长梦多,使案件数化,造恶劣的后果。
热处理法适用于纠纷简单、事实清楚或双方当事人认识上基本一致的纠纷。此种纠纷一旦发生,应立即组织人员调解,避免久拖不决,使矛盾纠纷扩大或藏化;还适用于时间紧、危害大,不及时解决就可能导致矛盾激化,造成人身伤害的纠纷。如打架斗殴、停水断电、水质污染、影响生产生活等纠纷.必须立即解决,使损失控制在最小范围内。
冷处理法一般针对比较激烈的纠纷。这类纠纷的当事人一般文化水平比较低,或者脾气暴躁,容易冲动失去理智。
九、现场调解法
现场调解法是调解人员亲自到纠纷发生的现场或者纠纷发生地了解、勘查、比对案件事实情况,在获得可靠依据后组织当事人双方现场调解的方法。到现场调解有两个目的:一是方便当事人;二是可以在现场获取当事人双方举证均不能解决的疑难问题。此法主要是针对不易判明的事实而使用的,也是减少当事人跑路、促使当地群众接受法治教育的好方法。
对界址、引水、通行等相邻关系纠纷,需采用现场调解法。调解这类纠纷时调解人员应到现场勘察了解,邀请有关专业人员和村干部、邻居和亲朋好友参加。由当事人陈述理由,出示证据,大家共同评判是非,作出合理的结论,最后再说服有过错的一方,促成纠纷的调解。
对有现场可查的纠纷,尤其是权属类纠纷案件,如停止侵害、排除妨碍、承包经营权、林业承包合同纠纷、污染纠纷等,调解人员需坚持到争议发生地实地查看现场,现场了解实际情况,并向当地群众了解纠纷产生的原因。
十、重点突破法
1.抓住主要矛盾调解法
抓住主要矛盾调解法是指调解人员在调解时,依照纠纷的具体情况,抓住纠纷发展过程中起决定作用的矛盾进行调解的方法，即抓住当事人最关心的核心问题进行调解。
2.抓住关键人物调解法
抓住关键人物调解法,就是调解人员在调解纠纷时,抓住纠纷当事人中起关键作用的人物,首先对其说服、劝解,形成初步调解结果,从而带动其他纠纷当事人接受该调解结果的方法。
调解员必须通过细致的调查,了解每一个纠纷当事人的具体情况,特别是每一个纠纷当事人在纠纷中所起的作用,找出影响纠纷解决的关键人物。采用先易后难、逐个击破的方法进行调解,就是在人民调解组织和调解人员对纠纷进行调解时,先对纠纷中比较容易接受调解的当事人进行调解,达成调解协议,然后再对较难接受调解的当事人进行说服、劝导,最终使调解获得成功。
当不同的纠纷当事人对解决纠纷的态度不同时,人民调解员可以通过背靠背的方法，先对容易接受调解的纠纷当事人动之以情、晓之以理，达成调解协议。在对其他纠纷当事人进行说服。
十一、模糊处理法
模糊处理法，是指人民调解员调解纠纷时,对一些非关键又无法调查清楚的事实不进行深入调查,对纠纷当事人之间的一些非原则性问题,并不进行细致的分析和探究,而是粗线条地作出处理的调解方法。
由于民间纠纷所涉及的某些事实并不能清晰地进行判断,或者纠纷的处理结果不宜绝对地“一是一,二是二”。如果在这些枝节问题上斤斤计较反而会影响调解的效果。采用模糊处理法就可以避免这些问题。
调解人员运用模糊处理法并不是无原则地调和、各打五十大板,而是建立在以法律和政策为依据,分清是非责任,保护受侵害一方当事人的合法权益,让有过错方承担相应的义务基础上的。具体有以下几个方面:
(1)模糊表述。在纠纷的调解过程中,难免会碰到一些问题不宜做出非此即彼的判断。此时,就应进行模糊表述。而且,现实生活中大量现象的模糊性及人的某些认识的模糊性,也决定了某些问题模糊表述的必要性。在纠纷调解时更是如此,特别是对一些一时难以分辨或难以启齿的问题,运用模糊表述的方法效果会更好一些。
(2)模糊传达双方信息。对于那些当事人双方意见分歧较大、情绪波动大、对抗较严重的民间纠纷,人民调解员对双方陈述的事实、表达的要求要适当“过滤”后再传达给对方。这样就可以避免当事人的分歧和对立升级。
(3)模糊调查。人民调解员在调查此类纠纷的具体情况时,特别是在了解纠纷的具体事实时,不要企图把纠纷发生过程中的每一个事实、每一个细节、当事人的每一个行为及所说的每一句话都调查得清清楚楚,这既没有必要也不可能。所以,要采用一种模糊的方式对纠纷事实进行调查,其调查程度只要基本脉络清晰、基本事实清楚,足以分清是非责任就可以了。
(4)模糊调解。模糊调解强调在调解过程中,人民调解员只要在大是大非的基础上,使当事人双方的权利和义务得到保障和明确、协议得以达成就可以了,不需要对任何问题都面面俱到、查证属实并严格区分责任。模糊调解并不等于和稀泥,调解的基本原则还是要坚持的,谁是谁非也必须分清楚。
(5)模糊批评。模糊批评就是在调解过程中,对当事人的模糊行为、错误思想,在适当的时机和场合指出来,但不过分指责和死死抓住不放,而是强调“点到为止”。
十二、舆论压力法
舆论压力法,就是人民调解员在进行调解时,通过提示当事人关注周围的人对此事的看法和评价,给纠纷当事人造成一种压力,使纠纷当事人放弃自己不正当的要求,从而达成调解的方法。
舆论压力法适用于以下两种情况：一种情况是“熟人社会”。主要表现在乡村、单位内，甚至城市生活小区内发生的纠纷。另一种情况是纠纷当事人为知名人士。
运用舆论压力法需注意的问题: (1)人民调解员一定要掌握公众对此纠纷是什么看法的信息。(2)要注意分辨哪些舆论是正确的,哪些舆论是错误的。正确的舆论导向,会给拒不履行法律义务或提出过高要求的当事人带来心理压力。如对少数典型的赡养案件进行曝光,不仅促使当事人达成调解协议,主动履行赡养义务,而且还达到了审理一案教育一片的效果。
十三、适当强硬手段法
适当强硬手段法,是指在适当情况下要依靠强硬手段解决纠纷。
运用适当强硬手段法要注意的是:首先,是纠纷当事人具有严重违法的前提。其次,在采用其他人民调解的方法不能解决问题时,再考虑适当强硬手段法的运用。最后,保证运用适当强硬手段法的合法性。
十四、多方协助调解法
依靠多种社会力量协助调解法,就是指在调解过程中,除了依靠人民调解员自身的力量进行调解外,还根据需要邀请当事人的亲友和当地有威望的人、有一定专门知识的专业人士及其他社会力量给予支持和帮助,从而完成调解工作的方法。
作为人民调解员要学会调动一切可以调动的积极因素来做工作。这些积极因素包括以下方面:
(1)依靠当事人的亲友。
(2)依靠当事人家族中或者当地有威望的人。
(3)依靠媒体的力量。这里就有点像舆论压力舆论压力法。
4)依靠相关部门。一些重大、复杂或群体性的纠纷,请求相关部门到场协助。
运用多方协助调解法,调解人员需注意:一要注意照顾当事人的情绪,避免盲目依靠他人调解引起当事人的不满,造成不好的后果。二要要求协助调解的人从当事人的利益和社会安定团结的大局出发,运用法律和政策, 自愿提供帮助和支持,公正、客观地劝服当事人。
上述人民调解的具体方法是调解过程中经常使用的一些方法。这些方法之间并不是孤立的,有时需要根据纠纷情况结合、转化使用。在一个纠纷中可同时使用两个以上的调解方法，特别是在调解复杂纠纷的过程中,尤为必要。
[1]唐素林. 民间纠纷调解要点与技巧.北京：知识产权出版社，2015.
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[4]王红梅. 民间纠纷调解. 武汉：华中科技大学出版社，2011.
