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好的服务，都是被精心设计出来的

成功设计大赛 2019-04-26 23:05:16

2019年4月23日，东原集团营销管理中心总经理何既君女士受邀出席“服设未来——首届全球服务设计联盟中国大会2019”，并以《从需求到需要的服务设计》为题发表演讲。

大会现场，何既君女士以东原在服务设计领域的理念、创新、实践经历为例，与来自中外各领域的意见领袖、行业大咖、企业领袖们分享一家房地产商的服务设计实践。

①童梦童享——触达用户的真正需求

无论是产品还是服务，面对持续分化的客户需求，以终为始进行思考，不难发现，做好客户体验就有了好口碑的基础，随之而来品牌效应也得以显现，进而有了客户持续需要的可能。客户的生活痛点是东原产品和服务出发的原点，通过与客户交互共创,实现产品与服务的快速迭代。

2012年东原首次提出童梦童享概念，这是社区第一次真正意义上的关注到儿童。随后，东原完成了“童梦童享”儿童活动场地安全标准专项研发课题，全面总结了以安全性作为儿童户外活动场地设施质量标准的实践系统。

2015年，童梦童享2.0在上一代产品的基础上，进行了社区服务上的升级。将原先单一的“场地+设施”产品模式，改造成了更加开放的“社区成长营”。

2018年，经过三年的产品进化，童梦童享更新迭代至3.0，让“行为”、“方式”、“空间”融为一体，实现内容与场地并行成长。

童梦童享3.0集合了产品IP化、空间场景化、内容运维化三重体验。其中围绕东东马IP形象，延展出东东马（MR.D）、爬网（MISS.R）、盒子（MR.B）、地景（MRS.A）、室内乐园(DR.L)等五大产品系列，组合成了一套丰富的产品库，再加上场景化的活动空间，以及相关课程内容的植入，让儿童可以做到边玩边学。

值得一提的是，童梦童享3.0首次引进全球知名儿童设备第三方安全检测体系TUV，为儿童的社区活动提供安全保障。通过24小时全时段开放，以及亲子活动区域的相关功能，增进了家庭之间的交流。

②原·聚场——携手用户共创服务体验

为建立更加有温度的社区，创造社区的新型精神家园，东原还打造出了“原·聚场”。原·聚场注重生活方式和业主精神层面的满足，置入亲子互动、生活美学、戏剧艺术三大类丰富的活动内容，将志同道合的人群汇聚，优化配置闲置资源，通过对体验、人际连接与互动、内容等维度的服务设计，发现平常生活的更多可能。

在东原看来，业主是社区的创造者和主导者，也是受益者。原·聚场在与业主共创时，更多的是扮演“点火器”的角色，社区里的人，左邻右里，他们才是真正的“发动机”。

原·聚场现有的社群活动40%是源于业主自主组织，利用庞大的业主资源和已有的空间优势，让空间活了，让人心拢了。在原聚场每一个主题小空间里，每天会有自带才艺表演的业主自发分享演讲、钢琴、朗诵、瑜伽、花艺、绘画等，并号召有同样有兴趣爱好的业主下楼一起参与和分享。

原·聚场的日常运营团队，也是由一群乐于为社区奉献的东原业主与Y·O团队共同作为牵头人，在重庆D7原·聚场，清洁阿姨是9栋勤快的妈妈，社群运营官是对面7栋的小美女，朗读群群主是10栋的金融青年……他们都是Y.O团队的一员，共同带着邻居们一起创造“独乐乐不如众乐乐”的社区。让社区资源充分流动，让业主参与社区建设，实现社区自循环。

③东原式生活——精心设计的场景化服务

好的服务不仅仅是笑脸相迎和热情的招待，而是需要精心设计的。在“东原式生活”所描述的关于“温暖每一刻，焕新每一天”的概念中提到——“当城市更有温度，生活将不再随遇而安”这是东原在社区运营的愿景与期望。

在兑现“要为业主提供有温度的产品、有温度的社区、有温度的服务”的追求中，东原从业主基础服务、优配资源到社区文化运营与升级，致力于构建客户需求细分下的立体居住生态体验链——除了相对成熟的原·聚场和童梦童享3.0，东原在社区IP打造上，还推出了童梦花园、手工作坊、原美术馆等诸多内容，通过场景化生活内容的打造，不仅为业主们提供了多元的东原式生活，也为其自身发展注入了更多的产品软实力。