餐饮知识：火锅店经典服务案例-服务安抚客人

时间：2018/11/24

门店：玖隆坡滨湖万达店

主人公：聂雪萍

今天像往常一样，九号就来了，一家四口。可能是因为等位等的太久了有点不开心。后来一直吵着说他们没有点四宫格让换鸳鸯锅。说我们没有点这个锅底，为什么乱上锅。我说没关系哥这边我帮你查点一下。不行，咱就重新换个锅，你看怎么样？后来那位美女说。没事儿，反正是四宫格，再加1个辣汤，不就得了吗嘛。可是哥还是不开心，直吵着要换锅。然后我说，哥没事后别不开心了，你看你想吃什么锅我帮你弄好不好哥说没有辣我吃不下去啊。我说那这样我帮你在加个辣锅好不好，反正咱这就两位大人还实惠点你看好不好嘛后来我就跑到吧台去正好朱总在吧台，我就跟朱总说明了下情况。

朱总说是他媳妇儿和女儿点的。我说他一直吵着要换锅那咱能不送他一个辣锅？朱总说可以的。然后我又跑过说：哥不好意思啊因为我们的失误没能跟你核对锅底让你不开心了这样我这边送你一个辣锅好不好咱出来吃过饭得吃开心了对不对，这个辣锅我们不收费就送给你吃，你看怎么样？大哥，点了点头，说，没事，算了吧，没事。然后让他们小伙伴给我加了一个辣汤锅。中途我一直关注那一桌，后来大哥还跟我道歉说他不该对我发脾气说没有辣锅我吃不下去，还好你给我来了个辣烫锅。我说没事。

不管是谁的责任。咱们只要吃得开心就行。你说对不对？然后我给他们涮腰片毛肚。中途不断询问他们的意见。我说哥还不开心吗？哥说没有冲你这样服务早就没气了后来一家笑呵呵的走了，走时哥还一直跟我说谢谢

在服务过程中难免会遇到一些问题，但是在处理问题时，最重要的态度。顾客就是上帝。在条件允许的情况下尽可能的满足客人的需求。雪萍这一点还是做得比较好的，至始至终没有对客人发火，态度都很诚恳。

评定：B级案例