读书笔记 || 《关键对话：如何高效能沟通》

1、第一个原则是明确自己的对话目的，即我希望通过对话达到什么目标。我们必须在对话过程中牢记自己的目的，时刻提醒自己不要偏离这个大方向，这样就能保证我们在关键对话中获得一半的成功。

2、第二个原则是在对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。只要你能做到在对话中拉紧“安全感”这根弦，能够设身处地地考虑对方的感受，能够三思而后言，可以说消除对方心理包袱的方法是无穷无尽的。

3、关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。其次，对话存在很高的风险。最后，对话双方的情绪非常激烈。关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：1）高风险；2）不同观点；3）激烈情绪。

4、这就是我们在面对关键对话时的真实状态——棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。

5、我们被关键冲突问题难倒了。原因有两个，第一，不知道该如何开始关键对话。第二，很少在现实生活中看到成功进行沟通的行为模式。

6、我们经常是在搬起石头砸自己的脚。在大脑缺血思维混乱的状态下，我们选择的应对关键对话的策略恰恰是最无法帮助我们实现目的的策略。我们成了自己最可怕的敌人，对这一点却又浑然未觉。

7、凡是关系牢固的夫妻、稳定的职业、成功的企业或和睦的社区，无一不得益于这样一种相同的力量，即面对高风险、情绪化和充满争议的话题时公开探讨的能力。

8、成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享。

9、在实际对话中，共享观点库即对话小组智商高低的衡量标准。共享观点库内容越丰富，最终做出的决定就越明智。即使参与对话的人很多，只要大家都能公开自由地交换观点，最终一定会实现高质量的决策结果，为此多投入一些时间是完全值得的。

10、随着大家对各自不同方案理解的加深，他们会在彼此之间建立信任感。最后，观点会引发新的观点，看法会导致新的看法，对话者会形成最初谁也没有想到的方案，并且对新的方案表示全力支持。换句话说，观点的自由交流最终带来的是这样的结果——整体思维（最终选择）的力量远远大于个体观点的总和。简而言之就是：共享观点库是实现协同效应的前提。

11、我们在关键对话中要面对的第一个问题。我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。要想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。

12、学会自我审视，我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜子中的自己。

13、在展开高风险对话时，总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。对目标的关注表现在两个方面：首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，依然能坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白式的选择）。

14、战胜对方（提出不同意见，想要让对方同意自己的观点）。惩罚对方（愤怒升级，想伤害对方）。寻求安全港湾（沉默，选择明哲保身）。以上是影响关键对话的杀手。

15、你是不是为了保存面子、避免尴尬、企图战胜对方、标榜自我或惩罚对方而悄悄地改变了目标呢？为了回归理智，继续对话，你必须暂时停止和对方的互动，转而审视自我，像一个局外人一样审视自我。你可以这样问自己：“我在做什么？这样做的目的是什么？”

16、在准备展开关键对话时提出这些问题，包括：我希望为自己实现什么目标？我希望为对方实现什么目标？我希望为我们之间的关系实现什么目标？询问完自己这些目标之后，还有一个重要的问题不要遗漏：要想实现这些目标我该怎么做？

17、帮助我们关注对话目标的方法：首先，关注你的真实目的。其次，拒绝做出“傻瓜式选择”。

18、高手善于在关键对话过程中面对复杂问题的秘密：他们每次都会这样问自己：“我希望通过这次对话为自己、为对方、为我们之间的关系实现怎样的目标？”

19、你要学会的对比说明应当是这样的：在对话过程中，有没有一种方法既能够解决问题，又不会伤害或冒犯对方？在对话过程中，有没有一种方法既能够指出邻居的讨厌做法，又不会让对方觉得你自以为是？在对话过程中，有没有一种方法既能够和配偶讨论你们的花钱方式，又不会和对方陷入争吵？

20、面对棘手问题时，关键对话高手是这样关注任务目标的：从我做起：记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。关注你的真正目的：发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”·最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”拒绝“傻瓜式选择”·在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。·留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。·利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。·说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

21、当情况变得棘手时，我既要观察对话内容（即讨论的主题），又要观察对话气氛（即参与者的反应）。我必须同时关注内容和原因。如果你能弄清楚对方为什么生气、为什么保留自己的观点或是沉默以对时，那就能想办法把他们拉回到正常对话中来。

22、在关键对话过程中你应该关注哪些方面呢？要想及时发现问题，你该留意哪些细节呢？我们认为，你必须关注以下三种因素：对话陷入危机的时刻，对方失去安全感的信号（即表现出沉默或暴力倾向）以及你应对压力的方式。

23、你应当调整自己的思路，注意那些标志关键对话的信号。你都应当将其视为危险信号，命令自己暂时后退，放慢节奏，在重新掌控局面之前认真审视自我。

24、阻止观点交流的最大元凶莫过于恐惧感了。只要在对话中营造出足够安全的气氛，你可以随心所欲地讨论任何问题，对方会全神贯注地聆听你的看法。同样，如果不怕受到攻击或羞辱，你可以坦诚接受对方的任何观点而不会产生抵触情绪。

25、人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。

26、我们要面对的第一个挑战是观察对方的安全感是否出现危机。通过降低对对话内容的关注，强调对安全气氛的观察，你可以重启大脑的思维功能，拓宽自己的视野范围。

27、当对方感到失去安全感时，他们会表现出令人气恼的举动。这时，你应当这样考虑问题：“哦，原来他们感到对话气氛不够安全，看来我要想办法提高他们的安全感才行。”这才是正确的思维方式。

28、我们要求你对沉默和暴力表现做出新的理解，把它们视为对方失去安全感的信号。把对方的表现当成一种刺激因素，学会对自己这样说：“啊，我明白了，那是对方感到缺乏安全感的信号！”做到了这一点，你就能想办法营造安全感气氛了。

29、经常打断对方讲话，过度强调自己的观点，大量使用绝对性字眼，经常改变话题以及使用指令性问题控制对话过程。这都是控制的表现形式。

30、学会成为机警的自我监控器。只有密切关注自己的做法以及这些做法造成的影响，你才能在必要的时候改变行动策略。具体一点说就是，你应当关注自己的做法对安全气氛产生的是积极影响还是消极影响。

31、要想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察以下内容：·观察对话内容和对话气氛。·观察对话在哪些情况下会变得难以处理。·观察安全问题。·观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。·观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。

32、安全感的第一个条件是共同目的。你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。

33、互相尊重可以说是对话的持续因素。尊重感就像空气，当它存在时，没有人会想到它。但是，当你把它拿走，人们脑袋里面想的就只有尊重。

34、在对话中尊重感的丧失通常是因为我们认为对方和自己不同，是完全不一样的两种人。如果我们能把对方看成和自己差不多的人，这种感受便会自动消失。我们要做的不是为自己的行为找借口，而是努力理解对方，学会站在对方的角度看问题。

35、这些技巧都能帮助你重建互相尊重感和共同目的：（1）道歉（2）对比说明（3）创建共同目的

36、当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。

37、判断哪种安全因素出现危机：（1）共同目的——对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？（2）互相尊重——在对话过程中，对方是否感到你尊重他们？

38、当对方误解你的目的或意图时，利用对比法消除误会。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。

39、和对方目的不一致时，利用四步法营造共同目的：（1）·积极寻找共同目的（2）·识别策略背后的目的（3）·开发共同目的（4）·和对方共同构思新策略

40、他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼或气愤。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。也就是说，在出现强烈情绪时，如果你无法驾驭它，就会成为它的俘虏。

41、我们首先观察事实，然后在脑中构思情节，接下来才产生感受。如果能构思不同的情节，我们就可以控制自己的情绪。如果我们有办法控制内心产生的想法（通过重新思考或重新解读等方式），我们就能管理自己的情绪，进一步掌控整个关键对话的表现。

42、必须首先控制自己的感受，然后才能控制自己的行为方式。要想形成不同的想法，最有效的方法是什么？对话高手的做法是，想办法放慢节奏，然后控制自己的行为方式。

43、要想放缓转瞬即逝的主观臆断过程，你应当停止当前的做法，然后分析自己为什么这么做。整个反推过程是这样的：·[行为]关注自己的行为表现。询问：我是否表现出沉默或暴力应对的方式？·[感受]确定行为背后的感受，询问：是什么情绪导致我做出这种行为的？·[想法]分析感受背后的想法，询问：产生这种情绪的想法是什么？·[见闻]寻找想法背后的事实，询问：这种想法的形成有何依据？

44、改变主观臆断你应当询问自己以下问题：·我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？一个理智而正常的人为什么会这样做？我的真实目的是什么？要想实现这些目的现在我该怎么做？

45、应对和掌握关键对话：首先认真审视自我，密切关注关键对话（特别是当对方感到失去安全感时），在必要的时候恢复安全气氛，还有就是千万不要为自己的情绪寻找错误的借口。

46、对话“低手”的表现通常有两种，一是自顾自说，根本不顾他人感受；二是完全沉默，让对话失去意义。

47、五种技巧总称为“综合式陈述法”，具体包括：分享事实经过、说出你的想法、征询对方观点、做出试探表述、鼓励做出尝试。搜集事实是启动关键对话必需的准备工作。记住，你应当从事实出发提出自己的想法，关注事实是讨论各种敏感问题的基础。

48、在提出自己的想法时，你应当留意是否会出现安全感遭到破坏的信号。如果对方变得非常抵触或是感到愤怒，你必须暂停对话，利用对比法重建安全气氛。

49、注意不要为你的观点道歉。记住，使用对比法的目的不是在看法问题上打折扣，而是要确保对方准确地理解你的意图。你应当非常自信地提出自己真正想要表达的观点。

50、在陈述事实和表达个人观点时我们应当表现出足够的自信，在鼓励对方说出内心真实想法时我们应当表现出足够的谦逊——而且，这种感觉必须是真诚而非做作的。

51、如果你的对话目的是自由交流观点而不是证明自己正确，是为了做出最佳决策而不是强迫他人服从于你，那你就能虚心地接受他人的观点。只有虚怀若谷，我们才能做到谦谦如君子。

52、要想了解对方对问题的看法，你应当鼓励他们陈述自己观察到的事实、产生的想法以及感受，然后仔细聆听他们的表达内容。与此同样重要的是，当更多信息流入共享观点库时，你必须在主观上放弃或改变自己的错误想法。

53、在和观点不同的人交流时，你表现得越强硬正确，对方就越感觉充满敌意。其实，动不动就用绝对化字眼和夸张表达并不会增加你的影响力，反而会削弱你观点的分量。与此正相反，在对话中你表现得越是谨慎，对方就会越加开放地接受你的看法。要谨慎，但不要软弱。

54、表现得谦逊和开放是一回事，但缺乏自信完全是另外一回事。你的表达方式应当给人坦率开放的印象，而不是让人感觉像个紧张不安的废物。

55、表达自我观点的意愿强度来说，唯一的限制在于，你是否希望积极鼓励对方面对问题。

56、其中最常见的方式是“瞒天过海”，只列举支持自我观点的事实，避而不谈或是大肆诋毁不利于自己观点的信息。当你意识到自己正在拼命宣扬自己的观点正确时，你应当放弃咄咄逼人的攻势，想想希望为自己、为他人、为你们之间的关系实现怎样的目的，然后问自己这样一个问题：“如果这些是我真正希望实现的目的，我该怎样做？”

57、首先，关注你的行为。你应当关注那些对方抵制你的情况，为应对你的做法，他们可能会提高音量或是强调自己看法背后的事实，当然也有可能以沉默不语的方式表示反抗。记住：对问题本身越关注，你就越难以做出正确的行为表现。其次，缓和你的做法。你应当表现出宽容、开放的心态，假定对方的观点也有价值，也能有效地解决问题，然后请他们说出自己的看法。最后，控制你的表现。放弃你的强硬立场和绝对化的表达，但是不要放弃你的观点。

58、和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。·分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。·说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。·征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。·做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。·鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。