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我的打工度假经历

日志 | 我在新西兰打工03: 我会要你们记住

弥陀赞 2020-06-14 11:40:21

结合亲身经历的逃单、斗殴事故以及我的小观察，简单聊聊我是如何快速适应新岗位。

打工三周，晴天雨天、午班晚班、餐厅档口都干了，清晰感受到自己从“不知道自己不知道”迈入“知道自己不知道”的状态。也得到manager的口头认可，被给予越来越多的机会，很快就有望单靠打工收入cover 两个人的生活费。内外的正向反馈令我忍不住想捋捋自己是如何在“前厅服务生”这个毫无经验的岗位给自己开了个好头。

1. 明确起点

| 身型

因南半球在冬天，除了头都裹得严严实实，我的健壮变得隐蔽，视觉上给人四体不勤，弱不禁风的假象。

这一点一开始manager就隐晦地表示过担心，说我看起来力气不是很大的样子，怕我体力跟不上。我当时就笑着说，放心吧我是肌肉体质，而且我长期练习瑜伽，其实身体很好。我知道这话听上去很虚，毕竟不太可能当场倒立给他看。但更不可以在听到这句明显是担忧/顾虑的话语时毫无反应。我给出了回应，描述了事实，信几分是他的事情，时间自然会让他看到答案。

| 气质

从小在城市长大，又是独生子女，被父母百般呵护，成年前基本没干过家务。后来在异乡工作生活多年，仍然有种谜之“笨手笨脚”的气质（此外还自带一种“很好偷”的气质……)。唉。这可能就是仙女的代价。

在档口第一次穿制服的我！

| 经验

过去的兼职仅限于家教、科研、辅导、卖课，全是脑力工作。没有任何餐厅酒吧打工经验。排除连锁快餐，惠灵顿的餐厅只吃过不超过十家（太贵，还不一定好吃，平时都是自己做）。酒吧去都没去过，更不必提喝酒了。

总之就是这份兼职我一开始就没什么优势，甚至非常有拖油瓶的潜质。所以更要感谢友人的推荐，否则凭我的身型气质经验，根本无法得到这样的机会。

2. 摸索目标

明确自己在这份岗位的起点并不是为了打击自己，而是为了给自己树立更合理的子目标。我的起点低，就必须从最基本的子目标开始。就好像打扫男女厕所这种看起来“我不太干得来“的事情，我越是看起来不太行，就越需要在这样的“小事”上全力以赴。

我的工作目标通常由外部评价、自我实现两部分构成。对于外部评价，我一直以“值得信赖”作为终极目标，无论在哪个岗位，无论对上级、平级、下级或客户。对我而言，“值得信赖”是至高无上的评价，甚于能力强、思维牛、效率高、沟通好。而论及自我实现，我的目标可以概括为“做出美感”。我喜爱那种将工作做成艺术品的心态：在过程中获得愉悦，从执行里享受自在。顺序上基本上都是先赢得信赖。后期再做出美感，自娱自乐。

那么先把目光放到“值得信赖”上。头一个要明确的是，赢得谁的信赖？让谁觉得值得信赖？“前厅支持”这个岗位的利益相关方不复杂，无非经理、同事、后厨、客人。我不期望他们跟我MECE地列举对我的期许123，他们没有这个义务。所以需要自己不断摸索。可行的方式是，主动观察、聆听和发问。

🔘 目标1

第一次周末班结束的复盘，经理把我们叫到一起。对我和另一个新人提及一个做了几个月的姑娘Eva，“你们今天是第一次周末上班，还不太熟，做事没什么章法。你看Eva也没有做很长时间，但她就已经比较熟了，知道什么时候该做什么，也不用我说”。这句话，我记下了。

目标1（来自经理）：像Eva那样，知道什么时候该做什么，不用经理说。

🔘 目标2

第三天上班，正好经理出去一趟，前厅只有我一人。忽然进来三个亚裔面孔，一位戴眼镜的男客人开口就说：“我们是CITANZ的。”我大吃一惊：同胞啊，我刚上班第三天，业务还不熟练呢，你们怎么就来了呢？招呼好他们坐下后，他们问我：“你们老板呢？”我说暂时出去了，一会就回来。又问“Bonny呢”我心想，Bonny是谁？只好尴尬回应”不在，今天就我。“虽然彼时还不知Bonny是男是女（其实是男的），和他们有多熟，但能让客人点名，我觉得总不至于是臭名昭著吧。所以我又记下了。

目标2（来自客人）：像Bonny那样，做好客户服务，让客人印象深刻。

🔘 目标3

当天的排桌

(T后面的数字代表桌号 PX前面的数字代表人数蓝色人名是预订人红色人名是server 我是CH或者CA)

第二周上班的周五，我卯足了劲想要好好表现一番。当天我一共负责四桌，分别为8号、9号、12号和门二。其中门二和8号开始得早，结束也早。我顺利收钱，用绿色蜡笔画上了大大的P，表示已经结清。但9号和12号时间相对接近，两边几乎同时上完菜。由于9桌客人主动过来说要结账，我赶紧拿着移动POS去收钱。

（插一句，店里一共两个POS，一个是移动的，另一个固定在吧台。对于饭菜，我们通常是上齐后到桌前收款，所以需要手持移动POS；对于酒水，我们通常用固定收银机立即收款，收完才开始制作。）

当我收完9号的钱回到吧台，准备马不停蹄开始收12号，发现！我去！！放在吧台的12号单子不见了！！！

在吧台一阵寻觅，终于发现原来经理正拿着12号的单子，在用固定POS机收钱。也就是12号桌的客人正好在我收9号的钱时，主动到吧台来结账。

这时12号的单子上已经划掉了6个人头（总共10人），表示已收了6个人的钱。经理看我回来了，于是把单子转交给我，让我继续收钱。我赶紧把第7位客人的钱给收了，平复自己的情绪。第8位客人是亚裔，我记得特别清楚他们全桌只有他一个人单加了一碗米饭。毕竟看起来都是黄皮肤，我友好地给他报账，收钱，告别，深深呼出一口长气。

接下来就只有最后两个人了，她们是12号桌最早点餐的两个姑娘，其中一个还是预订这桌的本人Bella。我抬头一看，

WHAT？？

她俩人呢？

此时12号桌已经空空如也，刚才最后结账的8号亚裔客人也已离店。我慌了，赶紧到后厨找经理，急得跳脚。当晚我服务的四桌一共26人，除了这一桌都非常顺利，原以为会是个非常完美的FridayNight。结果最后给我整个逃单！

这谁扛得住啊！

这时Clinton拍拍我的肩，示意我不必慌张，然后从容地打开预订簿，找到Bella的电话直接拨过去。半分钟过去了，没人接，于是他直接留言，说明天会再联系Bella。

无论有意无意，客观事实上她们就是逃了我的单。经理对我说，像这种情况，我应该提前观察：”你负责的桌子你要关注。转给你的时候12号桌已经有一半的人付钱了，那你就要开始警惕起来，看剩下没付的人是不是都在，如果发现有人不在，你不能让最后一个付钱的那个人走，你要让他帮你找到不见的人，或者他帮忙把钱给付了。“

当时略有些委屈。我的确是一直心系自己负责的所有桌的，当时也是想好了收完9号就收12号。从排桌图可以看到，9号桌两面是墙，收9号钱时我正好无法看到12桌的情况。没想到那么巧，12桌自己就主动到吧台付款了。这个情况出乎我的意料，使我一时乱了阵脚。说白了还是经验不足。

当晚复盘经理把这个情况作为反例跟大家分享，提醒大家都要提防逃单的情况，一定要多长个心眼，还打趣地说我这是刚来第二周，如果以后还让客人逃掉，补偿就要从我们自己的工资里扣。

我真是好皮实一人。

虽然被说，我还是特别淡定，还举手提问：如果当时我人没回吧台，是其他人帮我收钱，结果被逃单了，那怎么办呢？其他人也不会认得出来我那一桌的客人啊！

经理说：“这个其实是小概率事件，很少见。最好的情况是像JAX那样，点菜的时候直接就收钱了，就不存在后面的各种情况。但你们刚来还没那么熟，写好了菜还要回来查菜单算价格。不像他每个菜一看就知道是多少钱，马上就能算出来。“

大概你也猜到了。我又捕捉到了。

目标3（来自经理）：像JAX那样，对菜品价格了如指掌，掌握点菜收钱一体化的技能。

就这样，通过观察、聆听、发问，我在前两周的工作中摸到了来自相关方期望的轮廓，明确了自己模仿的对象以及学习的重点。

目标1 知道什么时候该做什么，不用经理说。目标2 做好客户服务，让客人印象深刻。目标3 对菜品价格了如指掌，掌握点菜收钱一体化的技能。

3. 用心体会

进入新的岗位/公司，若定位是个人贡献者而非团队管理者，我觉得都可以大致分为三个阶段：适应期、熟练期和自如期。

| 适应期 DO IT RIGHT

这个阶段结束的特征是，知道当下该做什么，且可以遵循相应的标准去执行。

这三周我都处于适应期。尽管知道自己需要提升的地方还有很多，但处于适应期之中最亟需提升的是单线节奏感和多线优先级意识：服务一桌客人时，从客人进餐厅到离店，以恰当的节奏完成一整套服务；服务多桌时，明白如何对任务优先级排序，最大化餐厅利益和客人满意度。

对于单桌服务，我认为比较基础。需要特别注意的是，东亚人的饮食文化与洋人不同，以下这几点对两者的服务有重要差异。

餐具——洋人主要用塑料的，东亚人主要用瓷质的；

茶水——洋人直接上一瓶白水，东亚人首先问要不要热的茶水；

点餐——洋人基本每个人只点自己的，所以要分开记点餐，东亚人通常一点就是一整桌所以不必分；

上菜——洋人要把每道菜精准地上到点这道菜的人面前；东亚人不需要，但上菜时需要注意加上公勺公叉；

收餐——洋人只要有人吃完自己那一盘，服务生就可以直接询问是否可以收餐盘；东亚人不太习惯吃的过程中被收餐盘，因此过程中即使餐盘吃干净了，除非客人主动提出，不应主动收盘。

而如果开启周五周六的HARD模式，对多条线优先级排序能力就需要整体提升一个LEVEL才够用。一个服务生至少负责两桌客人，10人是小桌，20多人才是正常，有时一桌也能30人，多的时候可能需要负责四桌。因为客人来的目的主要是喝酒聊天high，往往不爱点主菜，多半只点几个前餐“小食”达成最低消费，比如炸云吞、炸春卷这种。动辄一桌10+份云吞，5+份煎饺，另一桌10+份春卷，5+份虾饺，再结合有时有人点了令人头秃的拼盘（有春卷、云吞、煎饺等等），上菜极度容易崩溃：可能后厨出餐数量不对、可能传菜的时候菜被其他人拿走了，总之可能数就对不上。即使对上了，一个人只有两只手，一次最多也只能端3份，还要端到具体点这个菜的人面前。来来回回来来回回，还要盯着有没有客人喝醉了，防止逃单打架之类的。

上周六我遭遇了literally的干架。当时我负责的那个桌18个人里一个姑娘也没有，但点餐的时候小伙子们都很友善。点完我就忙活着给他们催菜上菜。因为有自带的红酒，所以等菜期间他们就开始喝了起来。Clinton观察了一会儿跟我说，

我看那桌boy已经喝high了，劝你赶紧去收钱，不然一会儿可能收不上来了。

我不明所以点点头。但是移动POS正好在JAX手上，他也正在给一桌20+的客人结账，我实在不便中断他，于是继续传菜上菜。过了一会儿我看他收完了，正准备去拿POS，结果发现Eva又拿走了移动POS，正在收她那个6人桌的钱。我心想那就再等一会会儿吧，也就6个人，于是转身回厨房传菜。

等我再从后厨出来，情况急。转。直。下。

前厅里两个185+的白人小伙砸不知为何，劈头盖脸就打了起来。不是推搡，不是骂架，是直。接。动。手。

我吓得赶紧躲在吧台角落，拿出手机就开始录像（第一反应是要留下证据，谁知道如果报警会不会用得上）。距离他俩大概有个10米远吧，中间隔着好多客人，可以说是非常安全了。也因此，细节我看不清楚，只能感受到他们打得非常认真……

经理和男服务生们飞快冲过去各种拉扯，加上当事人各自的同桌伙伴，终于把两个大高个掰扯开来。

看到这里，大家千万不要惊慌。事实上当时在场其他客人也都完全不惊慌。打架之时客人们都拿出手机录像拍照，两分钟之后大家就注意力回到自己桌上，恢复吃吃喝喝唱歌跳舞了，好像什么也没有发生过一样。只剩下两位当事人各自坐在椅子上擦血休养。其中一个是我那桌的，一脸鼻血，就是因为鼻子被打了一直在流血，不知道鼻骨有没有被打断……身边不知道为什么多了一群姑娘安抚他的情绪（我也很迷）。

一些残留在纸上的的血迹和地上的碎渣

这可能是我人生中第一次真实观摩到这样拳拳到肉的真干架。说内心毫无波澜是假的，但轮不上我感慨唏嘘——还没收钱啊！！！

我按耐住自己的情绪，拿着移动POS机四处寻觅那桌boy到处追账——打架一开始他们就知道今夜他们没法按照原计划high 了，转眼大半人马不知道去了哪里。最后我只追回了一半的钱。

又是一个不圆满的夜晚。继被两个姑娘逃单后，再一次没能把手上的桌结清。

事实上当晚还有一场架，但人家那桌就非常得体。首先，他们已经结完账了（没错，就是有经验的JAX，一早就吧帐结清了）。其次，他们非常理智地相约在酒吧外干架。然后他们才闲庭信步走出餐厅，一记左钩拳右钩拳表示惹毛自己的人有危险。所以基本上没有引起餐厅里任何恐慌，也没有打碎任何我们的餐具（我那桌客人参与的干架碎了很多餐具），只是吸引了一些吃瓜群众在餐厅里观战。

一夜见证两场干架，也算是见过了大世面？也因此，我更加明白了在这里做服务生真的没那么容易。当负责多桌客人时，不仅需要以常见的思路平衡客人满意度，更要根据这桌人的精神情绪状态灵活调整工作优先级，最大程度避免餐厅的损失，同时也保护好自己的安全。

在适应期遇到的所有情景都是宝藏。没有经历、见证那么多的正向模范和反例教训，我只是“知道”要做什么，并未真正“理解”。而好好把握适应期，就可以快速领会到这个岗位的正确操作方式到底是什么，难点在哪里，特殊应对怎么做。先做对，再做好。

| 熟练期 DO IT SMART

这个阶段结束的特征是，工作效率大幅提升。同样的任务，可以比新人/同期做得更高效。

我想还没有进入这个阶段，但也不远了。这个阶段打算做的事情包括熟练地一次拿6~8个红酒杯（现在拿6个还有点勉强），熟练地点餐收钱一体化，甚至调鸡尾酒等等。我还在观察之中。