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搭建客服知识库，这四款工具助力企业建设客服知识大脑，实现降本增效！

dugn 2020-08-14 11:35:54

客服是每个行业都不可或缺的，尤其在电商、金融、线上教育、SaaS产品等领域，客服所需的人力相当大，随之而来企业要面对的问题是人力成本的上升和客服效率之间不对等的关系。

前一阵跟一个客服经理聊到员工培训的问题，他抱怨道“老员工不断流失，公司一直在招聘。作为管事的一方面要保证服务质量，另一方面培训又应接不暇，关键效果还不明显。新人成熟，至少得3个月朝上”；

听完他整个叙述我有一个疑问：“干嘛不建个客服知识库？既可以保证客服的日常学习和新人培训，又能为机器人客服上线做准备。”由此看来不是客服不缺努力，只是客服缺个强大的“数据大脑”。

客服知识库的作用。

客服知识库是企业客服知识的统一存储平台：将产品操作、客服经验总结进行统一存储，防止因人员流失而造成知识丢失的情况，同时为新员工培训提供系统的学习平台；客服知识库是信息提取的柜员机。

除了被存储，更重要的是被使用：快捷方便的查询、提取、帮助客服时实查询、在线学习、推广应用、统一话术脚本等；

客服知识库也是提升效率和服务质量的工具，不仅能给内部客服看还可以提供给用户一个自助服务的好平台，同时为以后的机器智能客服上线提供有效的数据库，在控制人力成本方面简直是一把好手。

随着“用户为中心”的个性化服务趋势，在企业发展中比重不断放大，客服知识库的建设是每个企业都务必去实现的功能，作为企业管理者，如果你存在以下误区请及时纠正！

客服

客服知识库建设的误区。

处于起步阶段，不需要。人机合作已是趋势，火烧眉毛，迫在眉睫，不是要不要，而是必须有的现实！在数据存储，无限提取等方面，人脑根本不是电脑的对手。起步阶段，才是最好的时机。基础数据不庞大，意味着前期工作并不繁杂，用较少的成本，就可以完成初期的搭建；同时，利于好习惯的养成。一旦形成惯性，受益无穷。作为管理者，都要从每段工作经历中，积淀自己的价值。知识库也是革命的本钱。

不好用，基本荒废，形象工程。为什么不好用？原因在哪儿？一句话就轻松断送了知识库的生命？与其如此，不如不做。前期的工程白做，才是真正得罪人。如果分享不够便捷，就嫁接到客服常用软件上，让它便捷；如果机器人答非所问，就应该尽快完善知识库，特别是语义识别的训练上，让过渡期越短越好。一劳永逸与知识库无缘。

建完，不维护，不更新。没人手，就争取人手；没资源，就争取资源。没有企业会放弃自身知识建设这块肥肉。客服管理如果一定要包含某个模块的话，知识库首当其一。搭建只是开始，建设是不能断层的。产品迭代更新，市场不断变化，客户需求也千奇百怪，用今天的砖，盖明天一体浇筑的新型建筑，明显无用武之地。

客服知识库要做的高大上？客服知识也要接地气，说人话。特别是在话术脚本的设计上，一味的专业术语，生硬的让人难以下咽。如今的消费主体早已从成熟守旧的60、70后，过度到现在的80、90新人类。不以用户需求为导向的知识设计，都是耍流氓。