电话回访的目的

一、为什么要回访？

1、为了提高厂家回访数据。（如有不满的客户可以通过回访员的沟通与引导提高满意度。）

2、回访核实师傅是否有存在不规范的行为，系统反馈情况是否与回访结果一致。

3、通过回访可以真实的体现用户对师傅的服务评价，更好的发现自身的不足，好的继续保持，不好的加以改进。

4、可以资源再利用：从取消单据里为公司争取更多有价值的信息。（例如：报价过高的保外取消单据，回访员可告知给其优惠维修，进行维修费打八折）。

5、通过回访可以加深用户对我们售后的印象，提升服务层次。

6、通过回访能提升自己的沟通与协调能力，体现在降低客诉。

总结：回访不是应付回访而回访，而是要有目的的进行回访。

二、回访现存在的问题

1、为了回访而回访，目的错误。

2、礼节语气不够规范。

3、回访用户说还行的，但系统服务评价却是“非常满意”，最好按各品牌打分要求让用户进行打分或者评价。

4、按反馈结果来回访，较难发现问题。（如：很难发现电视是真实的挂架安装还是座架安装）

三、回访要点

1、不管系统有无备注收费金额，回访时都需再次与用户核实收费金额，最好不要用“师傅应该没有找您收费吧”这样的方式去问用户。

2、回访时要有针对性的，不能盲目敷衍。

3、回访的规范开头和结尾很关键：回访开头须有敬语，比如：“您好，请问是xx先生/小姐吗？我是

xx品牌回访人员，非常抱歉打扰您几分钟做一下回访方便吗？”回访时语气要尽量平和，不能给人一种不耐烦的感觉，且回访结束时也要再次说敬语，比如：“再次抱歉打扰您了，感谢您的配合。”

四、具体哪些不需回访单据

如：客户送修机、仓库机、售前机、商场上样或维修机、工程机、鉴定机