数字产品设计与心理学04 - 产品设计与三重心智

心理学有很多研究领域，每年都会产生海量的研究成果。作为设计师而不是心理学研究者，面对浩如烟海的资料，应该如何挑选出与数字产品设计相关的内容，又应该以什么线索去组织和呈现它们呢？

还是先让我们回到设计、回到自身的需求去思考。如果说设计的基本问题是要处理人和人造物之间的关系，那么设计数字产品则要处理人与数字化系统的关系。

但是整体关系这一颗粒度太大，需要继续拆分。比如，你也许想到，可以按照经典的用户体验五个层次——战略层、范围层、结构层、框架层、表现层来划分，但这个框架明显不是以「人」为中心的，不好串联心理学研究的庞杂内容。我们依然要回到人与系统关系，寻找最基本的视角，比如时间和空间。因为数字产品本身就是虚拟的，空间属性很特殊，更多是体现在不同的设备和平台差异上，所以用空间作为框架并不现实。而时间维度则很适合，人与系统的互动原本就发生在不同的时间尺度之中，我们可以根据互动所传递的信息和完成的目标，将人机互动的层次粗略划分为：

• 10 秒以内，传达瞬时的信息
• 10 秒~1 天，为达成目标，形成一系列行为流
• 1 天以上，反复与系统互动而产生持续关系

第一个层次主要涉及使用者接收信息和做出反应的过程，以视觉感知和认知加工处理为主，是视觉/UI设计师、文案作者的工作重心。第二个层次涉及“使用者行为-系统响应-使用者行为”的持续互动过程，一直到阶段性目标达成，这是交互设计师/产品设计师/UX/UI 设计师的工作内容。第三个层次持续的时间更长，当使用者在不同时间和场景下持续与系统互动，它们之间就建立了一种长期关系，如何促进关系发展，是决策者、产品经理、设计师、运营人员和整个团队都需要考虑的。

认知心理学家诺曼曾经提出，产品设计应该解决三个不同的认知和情感处理过程，也就是情感化设计中著名的三个层次：本能、行为和反思层次（诺曼，2015）。这三个层次所对应的时间周期各不相同。

本能层次先于意识和思维，在与产品深入交互之前，人们会基于视觉和感觉即时反应。本能反应让人迅速判断好坏、形成第一印象。所以本能层次的设计更多强调产品给人的初步印象，着重于外观、触感等。

行为层次与产品的使用体验相关，用户在一定时间内使用产品并完成目标。这一层次的设计需要考虑功能、性能及可用性。如果人们在使用产品的过程中感到迷惑或者沮丧，会产生负面情感。如果产品满足了需要，并且在实现预期目标的过程中轻松愉悦，人们就容易产生积极的情感。好的行为层次设计，总是以人为本，专注于了解和满足使用产品的人。以往的交互设计和可用性实践，大都是在影响这一层次的认知。

反思层次则处理意识、感觉、情绪及知觉，包含有意识的思考例如诠释、理解和推理，和对以往经历的反思，可以将过去使用产品的经历与更广泛的生活经历相融合。比如，美的概念来自有意识的反思和经验，也受到知识、学识和文化的影响。

有趣的是，认知心理学家斯坦诺维奇提出的三重心智模型，也体现了三个不同层次的划分。双系统理论曾经是心理学界的主流理论，认为人的大脑存在两个系统，系统 1 的特点是快速、直觉、自动化，通常由情绪驱动，经常被习惯、经验、刻板印象所支配，很难控制或修正；而系统 2 则缓慢、理性、有意识，它耗费资源但不容易出错，并且能够监控系统 1 的活动，纠正其偏误。

斯坦诺维奇将双系统理论改良为双过程理论，并提出了三重心智模型，将人类的认知能力分为三个层次：自主心智，算法心智，反省心智（斯坦诺维奇，2015）。人对各种输入的加工以及行为反应，可以纳入到这个模型中理解。

• 自主心智：主要受进化影响，认知过程自主发生。只要触发性刺激出现，不需要过多思考就会强制性执行，速度很快，属于自动化过程。例如，识别人脸；感知颜色；检测威胁；情绪对行为的调控；做饭、演奏乐器等内隐学习的加工过程。
• 算法心智：对事物做出思考与判断的认知加工。加工速度慢、大脑运算的负荷高，是有意识地解决问题的过程，包括信息处理速度、工作记忆、执行功能等。
• 反省心智：主要关注个人的整体目标以及与目标相关的信念，是监控、调节自主心智/算法心智的机制，以产生最优的行动。比如观察自己的情绪反应、从错误中学习等。

三重心智模型（斯坦诺维奇，2015）

本系列将参考三重加工心智和设计的三个层次，从认知和设计的三个层面出发形成总体框架，对应实际工作中的三个设计领域——视觉设计、交互设计和产品运营设计，然后在认知心理学、人因学、工程心理学、可用性工程、社会心理学等学科寻找对应的理论和研究进展，介绍给大家。希望借由这种探寻与梳理，搭建起理论研究和实际工作的桥梁，以便大家在工作中遇到实际问题时，可以根据线索溯源而上，找到现象背后的原理，获得与以往不同的视角和方法，来深化和优化设计。

接下来，就让我们开启数字产品设计的心理学之旅吧！

Ref

• 唐纳德·A·诺曼. (2015). 设计心理学3-情感化设计 (何笑梅 & 欧秋杏, Trans.). 中信出版社.
• Norman, D. (2002). Emotion & design: Attractive things work better. Interactions, 9(4), 36–42.
• 斯坦诺维奇（Stanovich, K. E. ） 著, & 张斌译. (2015). 超越智商：为什么聪明人也会做蠢事 (第1版). 机械工业出版社.

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