品牌行为辅导

周一开始为期3天的品牌行为辅导，收获满满，不仅是知识层面的，还有精神层面的感动和自信。印象最深刻的莫过于BOFF反馈。B是behavior，对方所作的行为是什么，需要描述清楚。O是outcome，对方行为之下会带来的结果，要阐述清楚。F是feeling，这个行为给你带来的感受，要说出来。最后一个F是future，就是对方知晓后，他需要怎么做，这一步是最关键的，因为你不能代替了，需要他自己说出来才能有深刻的感悟，以及之后需要怎么样做，心中才明确。为什么说印象深刻呢？就是最后一步，大多数时候都是我们直接告诉对方你应该怎么样做，这给对方的感觉就有点强迫或者不友好，对方的想要做好的意愿度就下降了。相反，你让他说自己的问题，他就会有深刻的意识，以及知道下次自己该怎么做，而且因为我们的态度比较客观和友好，对方心里会觉得被尊重，没有被责骂，这样的效果明显好很多。还有老师说的要关注到对方的改变，而不应该只是看到对方没做到的点，通过肯定对方的每一次进步，对方内心就会很自信，随之而来的就是慢慢的改善。但是如果总是看到对方没做好的地方，每次都告诉对方你的不足，对方会觉得泄气，没劲，结果就是工作起来没激情，不愿和你沟通，更没有进步了。所以在平常的工作中，我们应该看到员工的改变，一点进步和改变，我们都要加以放大，用BOFF反馈，每一天都增加员工的自信，这样他们的精神面貌会越来越好，慢慢的就接近于你想要的100分。这两个新思想是我之前没接触的，对我来说很新颖，而且操作性很强。

吃饭的时候和两位老师聊了一下，得知她们都是酒店和航空行业出来的，对礼仪，个人形象管理很在行，她们说的一些小细节也是我之前没涉及的，比如正式场合涂哑光的大红口红，穿着黑色或者深咖色的丝袜，避免穿肉色的，她们说肉色的丝袜在正式场合是禁忌，这倒颠覆了我的认知。还有要求穿衬衫一定要穿外套，扣子必须全部扣上，铭牌的佩戴也是有讲究的等等，真的太细致了，但是我们没培训过的话，还真的是不知道。

这次培训有个意外的收获就是，这两位老师居然很认可我的学习能力，以及我的口才和性格。甚至说问我要不要辞职去加入她们。因为在培训的时候，老师讲的点我都跟上而且都是对的，特别是在做BOFF反馈的时候，我示范的时候，惊呆老师了，她觉得我掌握的速度很快，一点就会，在其他培训中心她没遇到过。而且在吃饭的时候，我表达了自己的看到，觉得BOFF反馈和心理学上的霍桑效应很相似，就和她们分享了什么是霍桑效应，她们听了之后就觉得很惊讶，特别是甘老师和Helen老师说，你看我就和你说吧，她总会给你惊喜。其实这给我很大的鼓励，虽然一直以来我觉得我的口头表达能力是不错的，但是随着看的书多了点后，在聊天的时候就很自然说到自己看到过的点，这给别人的感觉会不一样，这也是我没想到的。

最后就是感谢会的环节，要求我们写感谢信，感谢别人为自己的付出，我写了3个。基本上大家都是照着自己写的东西念，我是不喜欢这样的，因为也是走心的，所以脑子有个大概后，都是脱稿说的比较真情实意，而且也不乏幽默（应该说这个幽默是天生自带的语言声调表达和肢体手势），会让她们觉得有感动的点，同时也有笑点。等我说完之后，甘老师还和胡老师说，以后需要出节目，可以让我去做脱口秀。其实这也是被人对我能力的肯定。虽然很不喜欢老师把我头发梳成大妈，但是有些点是长知识了。

而且明显觉得这次培训还没结束，但是大家的热情高涨，干活更加卖力，不用说都自觉的去做。她们的心声就是感觉被尊重了，被关注了。而且明显觉得她们其实比较享受这次培训，因为全程大家都很开心。特别是有几个保洁，见到我就和我问好，还和我约定说：每天都要和我最少打4次招呼，分别是上班，中午下班，中午上班和下午下班，这么积极主动的提出来，真是让我很惊讶。特别是昨天，我把培训时候的照片打印出来，然后裁剪过塑，送给她们每一个人，她们看到相片真的高兴的像个小孩子，特地拿到灯光下细细的看，大家脸上都洋溢着笑容。其实很多时候，做着比较细微工作的员工更需要关注和鼓励，保洁主管和我说，有时候在这里工作总觉得低人一等，但是这三天的培训，两个老师给她的感觉是平等的，她说在两位老师的面前她很被尊重，不担心被人看不起。因为两位老师和她说话都很耐心而且全程微笑，让她觉得很宽心。细细想想，有时候是不是我们的冷漠会给她们有这种感觉呢？虽然我们自己的人大家都很有爱，但是对待保洁，保安和物业是不是其实并没有这么友好呢？所以才会让别人觉得我们高高在上？如果是那真的要好好改变一下，辅导结束后保洁主管也和我反馈说，保洁的叔叔阿姨都说我改变了，说话温柔了，笑容多了。其实你的改变大家都看得见，有时候我们需要做的就是多点笑容，主动和人打招呼，别人的感觉就很好了。但是大多数时候，这么简单的事情，也不是每个人都能做到的。其实辅导之后大家都有点变化，但是有些时候还是不适应，这需要过程也需要有人坚持做。任重而道远啊！