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和物业吵架的启示二：让打工人掉进恐怖谷

司徒林夏 2021-08-01 15:30:18

很多年前我看到一个新闻，一个叫吉拉德·沙利特的以色列士兵，在巴以冲突中被伊斯兰抵抗运动哈马斯俘虏，以色列得知后先是对加沙地带猛击，造成数百名巴方人员死亡，然通过各种搜寻和谈判，得知吉拉德依然活着，便坐下来与哈马斯谈判，最终达成协议，同意以交换战俘的方式救回吉拉德，协议是哈马斯将吉拉德释放，以色列相应地释放1027名巴勒斯坦方面的战俘。

这是一个不可思议的数字，但据统计，近三十年历次巴以交换战俘平均比例也是高达438：1，即每438名阿拉伯人换1名以色列人。

（图片来自网络搜索）

当时我看到这个新闻时，翻译稿的基调是站在巴方为其用1换1027感到可喜可贺的大赚一票。如果按照经济账算肯定是巴勒斯坦赚了，但这个账本里记录的不是钱和土地，是一个个活生生的人。

说起来很悲哀，但这个交易里，哪个国家的人更值钱，甚至值多少钱，都已经明码标价，一目了然。

当一个国家将自己的公民看作是唯一的财富时，各种歌功颂德，爱国灌输就显得格外多余，这样的国家会有谁不去为之拼命献身？

所谓国知有民，民才知有国。

企业求利的本质自然是要知道自己的存在是在满足什么样的社会需求。另一个角度来看，企业的目标能否达成，取决于一个企业的最小单位是持有什么样的心态，为己更多还是为企业更多，或者说，从业者是多持打工者心态还是多持创业者心态。

作为一个有打工魂的打工人，最自然的选择一定是打工者心态– “我就赚份工资”；“我就交个社保”；“我就来养个老”；“我就把老板交给我的任务做好”，云云。至于知晓本职工作之原理，以服务客户之需求-这是公司，或者说是老板们该操心的事，“我才赚多少钱”。

没错，这绝对是一个完美打工者的心态，也是绝大多数人日复一日正在做的。

但仔细想想你就会觉得不对，至少这不应该是一个正在打工者的心态，这其实最该是一个求职者的心态。

求职者在投递简历时，绞尽脑汁将自己简历上的经历或兴趣点无限靠近职位描述所需，要的就是给招聘者看到“我会是一个合格的打工者”，“我就是你们要招的人”，求职者持打工者心态在求职阶段是非常必要的，即求职者该提前将自己视为一个“打工者”，先入为主，这样在和招聘者面谈时，才能在同一角度出发，不至于各说各的，相互听不懂，或者急于求成忙里出错。

但这样的打工者心态在成功拿到一份工作offer之时就该立刻升级为创业者心态，大规模协同合作的组织里，即便被定义为底层打工者，也一定要逃离打工者心态。持有创业者心态才是一个觉醒的打工者，这样你能够清楚地知道你和企业，你和客户之间究竟在相互供求什么。

数学上有个分形几何学的概念(Fractal Theory)，大致是这个意思：分形最大的特性是具有自相似性，不管是放大或者缩小研究对象，你都会看到局部和整体具有相似的结构。

（图片来自网络搜索）

比如，上图中a到f是由a的不断叠加而成；西兰花的每一个分支单独砍下来放大看和母体都是一样的；人类的五个手指看起来也和整个人的结构很相似。

同样的道理，一个企业如果想做成一件事，每个组成体，员工–这个最小单位的执行者也必须完全在价值观和行为规范上与最小部门和企业同步同轨。

而发自内心的同步同轨，只能来自一个持创业者心态的员工，因为创业者心态的员工是一个具备独立思考能力的活生生的人。或者反过来说，企业招聘一个员工如果初衷是将求职者当作一个独立的人而非机器去填充某个岗位，就该适时赋予员工创业者心态相应的授权和平台，尤其是独立思考的能力和机会-这是尊重每一个具体的员工，也是在尊重企业自己。

而持打工者心态的员工只是抽象的人，抽象的人不具备人的特性，只具备工具性。残酷点讲，越是持打工者心态，越是容易不被尊重，越容易被自动化替代掉，而持创业者心态的打工人是永远不会被替代掉的-他太知道自己想要什么，也太清楚企业想要什么了，因此只能被当作活生生的人被满足。

比如，企业需要10个员工每天数钱然后记账，这份工作给一个持打工者心态的员工可以做到完美，将任务拆分可以做到宛如流水线上的速度和流畅度；但只要有一个打工者觉醒为创业者后，即他具备了独立思考能力后，一定会想这两件事：

“我是谁”？“我每天在干嘛”？

答案是，我是个人，我在模仿机器人。

能回答上面两个问题的人，一定会提出下一个问题：

“我为什么要这么干”？

我能不能辞掉其余9个人，用这些人员的工资买一台点钞机再外加一个自动记账程序？不会出错，一劳永逸，连社保都不用交。

看清了原理和需求，觉醒的打工者即创业者，“觉醒”为企业贡献了程序进步，这摊事情就自然是专属于他的创业项目和成功案例。

依然是分形几何学理论：如果一个企业默认组成自己的部分就该是一个个机器，这个企业自然也就是一架更大的机器。机器是无法做到知晓本职工作之原理，以服务客户之需求的。机器的优点是执行力，即将事先写入程序的方法完美化，不需要额外的思考，遇到触发条件就可以立即Just do it.

企业如果将员工也视为打工者，即一个趁手的工具，便失去了招聘一个人类员工最值钱的部分–人脑，没有了人类大脑的参与决策，企业便只能利用各种算法，公式，大数据去绞尽脑汁想象模拟还原一个顾客的需求，顾客需要礼貌，我们就赠送礼貌;顾客需要关心，我们就赠送关心。

然后上支下派，让员工送出硬“服务”，表达出硬“礼貌”，这些机械的执行者对于企业自然也会是回以最直白的打工者心态-“让我怎么做我就怎么做”，“我就一打工的”，“有事情找老板”。

在服务业，或者说直接与人打交道的职业里，任何交流只要不是出自内心，一个很微妙的细节就能捕捉到，更不用说是需要付出真实热情的礼貌和服务，毫无同理心地送出的硬服务，即便照着成功学的企业教练们模仿出看似像同理心的东西，表演痕迹一眼就能看出来，只是大多数人看透不说透，不在乎，也不计较，但令人尴尬和不适早已悄然化身房间里的大象。

这些硬伤最常见的是理发店火锅店等连锁品牌店铺的店员，各种商务感满满的关心问候和可怕的微笑。连锁店因为资本的扩张要求，没有更多的时间在服务的细节做打磨，只能像是快装工程队一样，打一通鸡血，站一天军姿，在不痛不痒的事情上装模作样地关心一下，统一训练，迅速上岗，快速微笑。

即便这些速成内容的设计者，其初衷和本意是为了让顾客受到礼貌热情周到的服务，但因为没有沉淀，只有速成，这些表象的美好就根本不是来自服务者身体里的。而这些服务人员都只是最终目标的半成品。或者说，背后的企业教练们认为已经培训完成可以上岗的很多服务人员，都还是没有彻底完工的半成品状态，所以交流起来永远有很明显的对话成本。

那这些职业经理人，企业教练们，成功学信奉者们无意之中在训练什么样的真正成品呢？

机器人。

企业因同理心的缺失，一点点失去了作为一个“人”去揣摩另一个人需求的能力，然后购入廉价的自动化程序，找来机器和数据去揣摩人，自然就培养出了一个个同样没有同理心，无法用正常人类情感去沟通交流的前端服务人员，很明显，他们培训的本质就是在参考机器人的样子和标准，训练和统一普通人类的行为。

如果单单是业务部分的统一化和标准化，倒也是对一个人走向社会化职业化的精进，可怕之处就在于这些企业教练们在将这些活生生有血有肉的真人从微笑和问好开始标准化-人类被当作了选材，朝着一堆冷冰冰面无表情的机器人进化。

天道好轮回，你不吃学习的苦，就要吃生活的苦，要挑战创建机器人，前方就有一个机器人制造中难以逾越的著名“山谷”在等待着他们：

恐怖谷(Uncanny Valley Effect)

恐怖谷是1970年由日本机器人专家森政弘提出，是说由于机器人与人类在外表﹑动作上都相当相似，所以人类亦会对机器人产生正面的情感，直至到了一个特定程度，他们的反应便会突然变得极之反感，哪怕机器人与人类有一点点的差别，都会显得非常显眼刺目，让整个机器人显得非常僵硬恐怖，让人有面对行尸走肉的感觉。越像人反而越反感恐惧，好感度降至谷底，这被称之为恐怖谷。

（图片来自网络搜索）

尴尬和别扭就是来自这个恐怖谷。

规范文件和企业教练们将程序“设定”好后，“机器人”的雏形版本就可以release了，然而SOP和培训案例是有限的，半成品机器人上岗后，完全抛掉了作为一个正常人类该有的反应模式，而是以打工者心态全盘接纳了作为一个被培训的所谓“服务者”该有的反应，机械性重复或冷冰冰地按照“规范”处理一切事物，如果遇到没培训过的情境，他们在案例库里找不到对应的解决方案，就会机械地搜索他所学过认为最接近的答案，然后驴唇不对马嘴地应答给顾客。

再去看看高速收费窗口在你车窗外露出难以置信微笑表情的收费员；网络销售客服祖传的copypaste高超本领；连锁理发店里高呼“有请这位贵宾买单”的带路小哥激昂的语气；以及餐厅里手捂胸口背一段誓词的服务生自信的身姿时，你真的相信这是他作为一个真实的活人心甘情愿做出的举止吗？

但是，除了嘲笑他们的僵化和感到尴尬还会有点什么吧？

看到东吴弄珠客在《金瓶梅词话》序言中的一句话很有感触：“读《金瓶梅》而生怜悯心者，菩萨也；生欢喜心者，小人也”。

那个不得不像个机器人一样举手投足和固定微笑的高速公路收费员，亲身经历觉得笑容虚假，对话尴尬，再次出现在新闻里时，吵吵闹闹地调侃后，留下的只剩悲哀。

他们也是和你我一般不二活生生的芸芸众生，为了讨生计，不得不在你我面前年复一年地表演机器人 -还有什么比这样的工作更可悲？