工作坊纪实：用同理心倾听，共圆你我美好的缘
工作坊纪实：
用同理心倾听，共圆你我美好的缘
——记慧泽心洲同理心训练
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。无奈，只好聘请小巧玲珑的钥匙来试试，只见弱不禁风的钥匙轻轻地钻进锁孔，轻巧地一转身，大锁就“啪”地一声打开了。
粗大的铁杆不解地问：“论身体你没有我大，论体力你更是比不上我，为什么你就轻而易举地就把它打开了呢？”
小巧的钥匙说：“因为我最了解他的心。”
其实，每个人的心就像上了锁的大门，即便你力大如牛，如果没有同理心，仍然打不开别人紧锁的心门。
2010年7月17日，北京连续几日的阴雨连绵，让我们感受到炎热季节中的些许清凉。在这样清爽的天气里，我们迎来了“试穿别人的鞋子——同理心训练”课程。杨老师带着他的谦和和沉稳，带领我们打开了一个不同的心灵对话空间。
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。人与人之间冲突的来源，通常起源于对彼此的误解，或是一方态度咄咄逼人，或是一方拉不下脸来，或是情绪过于激动，或是过于固执己见……其实这都是可以避免的，同理心的作用也就在于此。简单来说，同理心就是将心比心。同样的时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、体谅他人。
杨维杰老师毕业于神哲学专业，从事心理辅导、心理咨询工作多年，在长期的助人工作过程中，让她与无数卑微却顽强的生命相识相知。杨老师告诉我们，同理心不是技巧，也没有技巧，它是一种态度。我们面对的是一个活生生的人，每一个生命都是独特和丰富的，同理心没有一个固定模式，我们要做的就是用无知和尊重的心态去面对、去倾听。
课程刚一开始，杨老师就让我们去找一个伙伴，用五分钟的时间去交流“任何你想要让对方知道的”，然后在大组中介绍你的伙伴。杨老师让我们在这个过程中去留意：你说了什么，你听到了什么，你感受到了什么。让我们体察我们的感受。杨老师强调同理心不同于同情心。同情心可以解释为“在情感上与他人有共鸣”，而同理心的范围更深一层，除了能感受到别人的感受以外，在认知上，更能融入别人的角色，感受对方当下的心情，层次更高。同理心是「穿别人的鞋子」去设身处地了解别人的感受 (put oneself into another's shoes)，然后再拖掉鞋子走路。而同情心则是仍然一直穿着别人的鞋走路。
同理心倾听有一个重要的原则：无条件倾听，不要做价值判断。我们在课程中做演练时，也许因为人的本性，很容易在倾听的过程就加入自己的判断；这叫做「自传式的回应」。我们很容易很迅速地就认为「你的情形，我都知道」，甚至是「你所说的，我比你更清楚」，而忘记了主角在对方、忽略了倾听的目的是让对方觉得「原来我说的，你都能了解」。事实上，没有两个人的成长背景和生活经验是完全相同的，我们不可能只听了对方说了几句话就完全了解对方想要表达什么。
杨老师说我们身边最经常可以运用同理心、但却因为年龄差距反而最少用到的机会，大概就是父母跟小孩讲话。杨老师举了个例子：一个小孩子生病去看医生，从医生开始打针、吊上点滴，至医生离去，孩子一直啼哭不止。以下有几个选项：
A：妈妈拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。
B：妈妈抱你，乖，宝宝最乖，最听话。等一下我买玩具给你喔。
C、宝宝，你再哭，病就好不了喔！
D：你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？
E：你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！
杨老师问我们，如果我们是孩子的父母，会怎样跟孩子对话？B、D、A……大家纷纷选出惯用的模式答案。老师问：如果我们用同理心来跟孩子对话的话，会怎么说呢？
打针很痛喔！
你很想不要打针是吗？
很想把这点滴拿掉是吗？
你害怕打针打很久？
我去问医生，可不可以不要打？
当同理心的对话一一呈现时，我们都陷入了思考中……
同学们印象最深刻的也是最重要的环节之一就是同理心的改换说法。在这个环节中，杨老师先是让大家三个人组成一个小组，一个人讲发生在自己身边的事，另一个人用改换说法来作回应，第三个人在一旁作观察。然后分享、讨论。接着又两个人组成一个小组，进行较私密的个人故事来练习改换说法，直到每个人都深切感受到了改换说法的问话带给大家的感受后，杨老师才进入到下一个环节。
杨老师也非常强调同理心倾听及在生活中不断运用的重要性。她说有些专业者将同理心技巧分为五级；然而，事实上同理心技巧是没有止境的，是一辈子要学习及要在实际生活中运用出来的。越常用，你的技巧就越升级，你就跟家人、朋友的关系越亲近。不论断人的倾听，并且忠实正确的响应对方的心里感觉。
一天的课程，我们在大量的体验活动中感受、体察和演练，收获新的知识和新的思考。透过同理心的训练，我们看到原来沟通不只一种模式，自己原来也可以有不同的与人沟通的方式。透过同理心的训练，我们看到同理心的倾听和问话带给对方内心被了解被懂得被珍惜的感受。让我们意识到同理心在我们生活中、在人际沟通中的重要性。在丰富、新奇的体验活动中，不知不觉地一天的课程要结束了，当杨老师将PPT中最后一页“谢谢大家”打出来时，有一些不舍，有一些依恋。每一分钟都是成长，每一分钟都是感动。感受到杨老师细致、用心的陪伴。
有些人被称为良好的聆听者，有些人则被视为良好的意见提供者；我相信这些特质不完全是与生俱来的，我们的确是可以经由后天的努力来增强这些能力。靠着不断学习和练习这种倾听方式，我们的夫妻、亲子、还有朋友关系等都会直接受惠。就让我们都一起努力学习同理心倾听吧！
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同理心案例：
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。
小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”
这时你怎么理解这句话，怎样来回应呢？你是建议他怎么做吗？你是点头倾听吗？你是一起来抱怨销售政策吗？其实表达同样的这句话，其中蕴藏了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面是用不同的方式说“用了一周的时间，客户的销量还是不高”的事实。看看不同的说话方式表达的意思，是否相同。
小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”这样的说法，对方可能表达的是无奈，小张不知道怎样来做这个客户，他已经没有办法了。
小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高。”这样的说法，可能对方是想切换这个客户了，可能小张心中已经有后选客户了。
小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”这样的说法，可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。
也就是说，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中，我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你抱怨的时候，你给出了指导的建议。这时小张心里会怎么想呢？他可能想：“就你厉害，就你能，难道我不知道怎么做业务吗？你又不是销售经理，上个月你的销售额，还没我的高呢，凭什么指导我？”但是他不会和你说的，表面上他会附和你的说法，很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他，可是还落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号。真是不划算。
当小张在抱怨时，他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听着，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。
当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。
当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。
在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人，往往表达自己的思想和观点比较含蓄，很多情况下是让对方懂暗示，让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。
同理心的五个层次：
第一层，听而不闻（Ignoring）：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；
第二层，敷衍了事（Pretend Listening）：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；
第三层，选择的听（Selective Listening）：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；
第四层：专注的听（Attentive Listening）：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。
第五层：同理心的倾听（Empathic Listening）：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。
精彩撷影：
用同理心倾听，共圆你我美好的缘
——记慧泽心洲同理心训练
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。无奈，只好聘请小巧玲珑的钥匙来试试，只见弱不禁风的钥匙轻轻地钻进锁孔，轻巧地一转身，大锁就“啪”地一声打开了。
粗大的铁杆不解地问：“论身体你没有我大，论体力你更是比不上我，为什么你就轻而易举地就把它打开了呢？”
小巧的钥匙说：“因为我最了解他的心。”
其实，每个人的心就像上了锁的大门，即便你力大如牛，如果没有同理心，仍然打不开别人紧锁的心门。
2010年7月17日，北京连续几日的阴雨连绵，让我们感受到炎热季节中的些许清凉。在这样清爽的天气里，我们迎来了“试穿别人的鞋子——同理心训练”课程。杨老师带着他的谦和和沉稳，带领我们打开了一个不同的心灵对话空间。
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。人与人之间冲突的来源，通常起源于对彼此的误解，或是一方态度咄咄逼人，或是一方拉不下脸来，或是情绪过于激动，或是过于固执己见……其实这都是可以避免的，同理心的作用也就在于此。简单来说，同理心就是将心比心。同样的时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、体谅他人。
杨维杰老师毕业于神哲学专业，从事心理辅导、心理咨询工作多年，在长期的助人工作过程中，让她与无数卑微却顽强的生命相识相知。杨老师告诉我们，同理心不是技巧，也没有技巧，它是一种态度。我们面对的是一个活生生的人，每一个生命都是独特和丰富的，同理心没有一个固定模式，我们要做的就是用无知和尊重的心态去面对、去倾听。
课程刚一开始，杨老师就让我们去找一个伙伴，用五分钟的时间去交流“任何你想要让对方知道的”，然后在大组中介绍你的伙伴。杨老师让我们在这个过程中去留意：你说了什么，你听到了什么，你感受到了什么。让我们体察我们的感受。杨老师强调同理心不同于同情心。同情心可以解释为“在情感上与他人有共鸣”，而同理心的范围更深一层，除了能感受到别人的感受以外，在认知上，更能融入别人的角色，感受对方当下的心情，层次更高。同理心是「穿别人的鞋子」去设身处地了解别人的感受 (put oneself into another's shoes)，然后再拖掉鞋子走路。而同情心则是仍然一直穿着别人的鞋走路。
同理心倾听有一个重要的原则：无条件倾听，不要做价值判断。我们在课程中做演练时，也许因为人的本性，很容易在倾听的过程就加入自己的判断；这叫做「自传式的回应」。我们很容易很迅速地就认为「你的情形，我都知道」，甚至是「你所说的，我比你更清楚」，而忘记了主角在对方、忽略了倾听的目的是让对方觉得「原来我说的，你都能了解」。事实上，没有两个人的成长背景和生活经验是完全相同的，我们不可能只听了对方说了几句话就完全了解对方想要表达什么。
杨老师说我们身边最经常可以运用同理心、但却因为年龄差距反而最少用到的机会，大概就是父母跟小孩讲话。杨老师举了个例子：一个小孩子生病去看医生，从医生开始打针、吊上点滴，至医生离去，孩子一直啼哭不止。以下有几个选项：
A：妈妈拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。
B：妈妈抱你，乖，宝宝最乖，最听话。等一下我买玩具给你喔。
C、宝宝，你再哭，病就好不了喔！
D：你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？
E：你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！
杨老师问我们，如果我们是孩子的父母，会怎样跟孩子对话？B、D、A……大家纷纷选出惯用的模式答案。老师问：如果我们用同理心来跟孩子对话的话，会怎么说呢？
打针很痛喔！
你很想不要打针是吗？
很想把这点滴拿掉是吗？
你害怕打针打很久？
我去问医生，可不可以不要打？
当同理心的对话一一呈现时，我们都陷入了思考中……
同学们印象最深刻的也是最重要的环节之一就是同理心的改换说法。在这个环节中，杨老师先是让大家三个人组成一个小组，一个人讲发生在自己身边的事，另一个人用改换说法来作回应，第三个人在一旁作观察。然后分享、讨论。接着又两个人组成一个小组，进行较私密的个人故事来练习改换说法，直到每个人都深切感受到了改换说法的问话带给大家的感受后，杨老师才进入到下一个环节。
杨老师也非常强调同理心倾听及在生活中不断运用的重要性。她说有些专业者将同理心技巧分为五级；然而，事实上同理心技巧是没有止境的，是一辈子要学习及要在实际生活中运用出来的。越常用，你的技巧就越升级，你就跟家人、朋友的关系越亲近。不论断人的倾听，并且忠实正确的响应对方的心里感觉。
一天的课程，我们在大量的体验活动中感受、体察和演练，收获新的知识和新的思考。透过同理心的训练，我们看到原来沟通不只一种模式，自己原来也可以有不同的与人沟通的方式。透过同理心的训练，我们看到同理心的倾听和问话带给对方内心被了解被懂得被珍惜的感受。让我们意识到同理心在我们生活中、在人际沟通中的重要性。在丰富、新奇的体验活动中，不知不觉地一天的课程要结束了，当杨老师将PPT中最后一页“谢谢大家”打出来时，有一些不舍，有一些依恋。每一分钟都是成长，每一分钟都是感动。感受到杨老师细致、用心的陪伴。
有些人被称为良好的聆听者，有些人则被视为良好的意见提供者；我相信这些特质不完全是与生俱来的，我们的确是可以经由后天的努力来增强这些能力。靠着不断学习和练习这种倾听方式，我们的夫妻、亲子、还有朋友关系等都会直接受惠。就让我们都一起努力学习同理心倾听吧！
与大家分享：
同理心案例：
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。
小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”
这时你怎么理解这句话，怎样来回应呢？你是建议他怎么做吗？你是点头倾听吗？你是一起来抱怨销售政策吗？其实表达同样的这句话，其中蕴藏了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面是用不同的方式说“用了一周的时间，客户的销量还是不高”的事实。看看不同的说话方式表达的意思，是否相同。
小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”这样的说法，对方可能表达的是无奈，小张不知道怎样来做这个客户，他已经没有办法了。
小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高。”这样的说法，可能对方是想切换这个客户了，可能小张心中已经有后选客户了。
小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”这样的说法，可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。
也就是说，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中，我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你抱怨的时候，你给出了指导的建议。这时小张心里会怎么想呢？他可能想：“就你厉害，就你能，难道我不知道怎么做业务吗？你又不是销售经理，上个月你的销售额，还没我的高呢，凭什么指导我？”但是他不会和你说的，表面上他会附和你的说法，很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他，可是还落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号。真是不划算。
当小张在抱怨时，他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听着，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。
当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。
当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。
在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人，往往表达自己的思想和观点比较含蓄，很多情况下是让对方懂暗示，让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。
同理心的五个层次：
第一层，听而不闻（Ignoring）：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；
第二层，敷衍了事（Pretend Listening）：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；
第三层，选择的听（Selective Listening）：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；
第四层：专注的听（Attentive Listening）：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。
第五层：同理心的倾听（Empathic Listening）：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。
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