《极致服务》读书笔记

《极致服务》读书笔记

读了作者肯.布兰佳博士的《极致服务》，看了内容介绍，了解到主人公凯尔西在一家连锁超市做兼职的同时，修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变这家连锁超市的现状，最终她见证和帮助了这家连锁超市扭亏为盈。我就急不可待地读了起来。

什么是极致服务？书中解释，就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关心，以此与企业保持长久的关系。所以企业经营的核心就是关系，与员工建立关系，与顾客建立关系。

当企业致力于建立与顾客的融洽关系时，顾客反过来也会对员工表示感谢和表扬。这对员工是一个很大的激励，能让他们体会到自己工作的价值和意义。如果每个人都努力维护一种以培养关系为核心的企业文化，那么企业一定会越来越好。

《极致服务》这本书说的是：虽然卖的是产品，其实经营的是关系。比如：知晓并使用顾客姓名。人们喜欢听别人叫自己的名字。聊些交易之外的话题。问问他们今天过得如何，或聊聊天气。当和顾客面对面时，要看着他的眼睛，给他一个真诚的微笑。如果是电话或网上服务，态度要积极和热情。

发挥一线员工的积极性、主动性、能动性，他们才能更好地为客户提供服务。