小哆智能用数字人做客服

作者｜黄泽正

修订｜肖   超

数字人可以干什么？虚拟代言人、虚拟演员、虚拟歌手等似乎是更常见的角色，更早期的如洛天依、初音未来等虚拟歌姬，近两年名噪一时的Ayayi，翎ling、柳夜熙等，本质上都属于身份型数字人。

根据《量子位技术白皮书》分析，数字人主要可以分为身份型数字人和服务型数字人两种，到2030年，虚拟数字人市场将达到2700亿市场规模，届时身份型数字人将占到约1750亿，服务型数字人市场规模也将超过950亿。

如此看来，服务型数字人赛道其实也具有相当的市场规模，但无论从知名度还是实际情况上，在这一赛道保持深耕的企业，似乎相对较少。位于北京的小哆智能科技，或许可算作服务型数字人赛道的典型。

成立于2017年的小哆智能，从智慧城市出发，通过将AI底层技术与数字人相结合的方式，以数字人担当智能客服，引导用户办理业务，回答客户提问，既能为政府机关、能源行业、银行等B端用户解决人力成本过高、咨询难等实际问题，通过数字人也能达到更好的表现效果。当前已经与北京市各区政府、国家电网、国家税务总局、中国平安、北京银行等大量B端客户有过合作，现阶段也在积极拓展C端市场。

按小哆智能创始人兼CEO袁海杰的话来说，「创业就是不做行业第一，就做行业唯一。」小哆智能的定位是领先的数字人技术解决方案提供商，也是希望在服务型数字人赛道做到行业唯一。

从智慧城市出发

在创立小哆智能之前，袁海杰曾有连续的成功创业经历，她既是原上市公司汉鼎宇佑创业团队成员，也是原弈天诚达科技公司（已被上市公司真视通收购）创始人。而她长期主攻的方向，正是智慧城市。

15年深耕智慧城市，让袁海杰发现，整个智慧城市赛道具有市场前景但过于庞大，包括智慧政务、智慧园区、智慧教育等多个方面，是一个大而全的蓝图。作为创业公司，资金、技术等各方面相对欠缺，更应该从这个大赛道中选择更细分的落地，持续深耕。

小哆智能选择的细分领域，就起始于解决智慧政务这一场景的现实需求。

随着国家优化营商环境，鼓励创业创新，许多人选择创业，服务于企业的政务大厅数量明显增多。但与之相对的是，由于人力资源不足，政务大厅企业服务速度慢、咨询难等问题逐渐涌现。

以2017年北京海淀区为例，当时整个海淀区在册企业数量将近37.6万家，如此大量的企业咨询成为了棘手问题：政务咨询电话很难打通，并且由于政府编制有限，难以大量进行人员扩招，满足咨询需求。

为此海淀区政府找到袁海杰，希望她能利用在智慧城市和人工智能方面积淀的经验，解决这一问题。最早的设想便是在政务大厅增设电子大屏，以AI能力为基础，用数字人作为表现形式。在理想情况下，企业能向电子屏幕中的数字人说出自己想咨询、办理的业务，并由数字人加以回复和办理，从而节约人力成本，提升效率。

在当时搜狐已经推出了自己的虚拟人形象，可以用于主持大型活动，引起了不小关注。袁海杰最早的想法也是与搜狐合作，「一方出AI技术，一方出虚拟人技术」。但得悉单个数字人合作的价格要高达500万，袁海杰很自然地想到「是否可以自研虚拟人？」

在与北京科技大学教授、团队首席科学家解仑交流后，袁海杰发现自研虚拟人从技术上来说并不算太复杂，「实际上就是智能客服的升级版，有一个非常靓丽的人物可以进行智能化的交互。」而另一方面，从此智慧政务场景出发，也正符合袁海杰寻找智慧城市赛道具体落点的长期规划。

做行业的唯一

用袁海杰的话来说，从一开始小哆智能就希望在服务型数字人赛道做到行业唯一。这份唯一性来源于小哆智能的服务型数字人一定是能「做好服务，解决用户实际痛点的」。

首先要做好「服务」，数字人必须足够「智能」。

在创立小哆智能之前，初始技术团队已经在NLP、深度神经网络算法领域积淀多年。公司首席科学家解仑在北京科技大学所主攻的方向，便是在人工智能及其应用方面, 进行智能机器人的情感计算，以及心理模型的数字化仿真计算。作为博士生导师，解仑手下的博士生也在为小哆智能进行研发性工作，助力算法模型的搭建和AI技术的打磨。

在雄厚的技术团队助力下，小哆智能在2019年中旬推出了自己的第一代服务型数字人产品小海，但要做到行业唯一，小哆智能还需要对行业有更深刻的认知，并根据用户的反馈精进产品。

为了掌握第一手的资料，同时了解客户的真实需求。小哆智能团队在海淀区试点的政务大厅待了将近六个月。据袁海杰介绍，小哆智能团队专门派人待在政务大厅智慧大屏旁边，既教用户如何使用最新产品，同时收集用户反馈和实际遇到的问题，用于产品更新迭代。

最终，小哆智能初代产品在海淀区政务大厅的试点取得了很好的效果，很快便有北京其他各区的地方政府找上门来，寻求合作。袁海杰也因此发觉，「如果只做单个的数字人定制化案例，行业天花板是比较低的。只有做到标准化生产、大规模复制，才能持续提供行业唯一性。」

但要在服务型数字人尚未兴起，行业尚且缺乏标准的2018年，贯彻「标准化生产」思路，难度无疑很大。

为此小哆智能耗时四年，才打造出了可标准化生产的「小哆AI数智人能力服务平台」和「小哆虚拟角色生产服务平台」。

通过将能力服务平台云化，并开放SDK接口，小哆智能相当于构建了一个资源池。自有团队开发的虚拟人形象、虚拟背景、人物位置、语音音色等资源都在其中；对外也号召爱好者通过能力服务平台生产数字人、虚拟背景、语音资源，后期收益可以进行分成。目前能力服务平台角色资源数量在100+以上，包括公有资源，客户定制资源等。

生产服务平台则是在为降低数字人生成门槛服务。通过融合文本驱动、语音驱动、智能动作与事实表情合成技术等多项能力，用户可以通过生产服务平台一站式生产数字人。据袁海杰介绍，在理想情况下，现在只需要在生产服务平台上传一张图片或者一段两分钟的视频，算法就能自动生成一个高品质的数字人形象。

在当前市场，大多数提供智能客服服务的公司，或只能提供文字、语音服务，无法通过更具表现力、高逼真度的数字人来进行企业服务；或在AI领域积淀不足，导致智能数字人徒有其表，无法解决用户实际问题。

在袁海杰看来，一方面AI技术赋予了数字人生命力，另一方面数字人也在具象化表现AI技术，两者相融合能更好地服务客户。因此相比于大多数只能提供单一体验的公司，AI＋数字人的融合体验，既是小哆智能长期坚持的方向，也是其提供行业「唯一性」的基础。

扎根B端，拓展C端

随着元宇宙的风起，2021年在某种程度上成为了「数字人元年」。影视、零售、科技、游戏、政务、商务办公、银行等各行各业，各个场景，似乎都在问同一个问题：「有没有可以和数字人结合的点？」这也客观导致了数字人的行业需求，在2021年暴涨。

对于小哆智能来说，2021年其标准化平台建立，自身产品打磨逐渐成型，碰巧与风口撞了满怀。但袁海杰还是认为，小哆智能服务型数字人的根在行业端，应用场景也更应该更深入B端需求。在此基础上进行C端业务的探索，会是更稳妥的方案。

以政务咨询为例，根据移动端公众号2019年4月至2022年3月期间平台数据，三年间小哆智能产品的客户响应率达99.57%，客户满意度为98.85%，投诉率仅为0.0055%。同时在真人客服与数字人客服共存的情况下，数字人客服每年的用户占比增幅都在30%以上。数字人解答问题占比率由29.79%达到了目前的66.86%。从数量上，目前小哆智能产品覆盖企业数量可达160万。

具体来说，会出现一个智能数字人形象，与用户进行面对面交流，用户可以与数字人进行语音沟通，数字人则会提供智能登记，咨询服务，甚至可以细化到企业的开发、设立、变更和法人代表等信息。

同时自2021年起，小哆智能数字人的应用端，也不再局限于政务大厅的智慧屏。现如今在微信公众号、小程序、安卓端、IOS端、PC网页端均可使用。在疫情期间，线下政务大厅不方便聚集的前提下，许多企业也通过小哆智能的产品在家完成了业务办理。

袁海杰始终认为，服务型数字人未来一定是平民化的，一定是要能解决行业实际需求的。因此小哆智能与倡导虚拟人精美度、个性化的身份型数字人制作思路，有着本质不同。无论是对于数字人的建模和后期渲染，还是与AI能力的深度绑定。小哆智能更像是在用数字人作为AI技术的表现形式，而非打造数字人明星。

「客户看重的也正是我们AI＋数字人这样综合化的能力。」

通过为B端客户提供打包化服务，小哆智能赢得了众多B端客户的信赖，所涉及的B端行业将近10个。在政府侧，小哆智能的主要客户包括海淀区、昌平区、朝阳区、丰台区等北京12个区政府，以及国家税务总局；在企业侧；小哆智能的主要客户包括中国平安、国家电网、国美电器、太平洋保险等；在媒体方面，小哆智能也合作了北京日报、中国电子报、融媒体中心等多家媒体机构。

扎根B端也让小哆智能在庞大的前期投资下，实现了自我造血、营收平衡。根据小哆智能提供的数据，公司商业模式主要有订阅制和项目制两种，从2018年到2021年间，公司年收入均在2000万元以上，并且逐年保持增长。

在B端收入逐渐稳定的大前提下，随着虚拟人市场的进一步升温，袁海杰认为，公司应该采取小步快跑的方式，对数字人C端市场进行提前性布局。

为此小哆智能在底层技术互通的基础上，特别成立C端事业部，并推出小哆虚拟直播平台，既可以提供7*24小时计算机驱动直播，也可以进行抖音真人驱动直播。

具体来说，在计算机驱动直播方面，通过应用平台AI虚拟直播软件，用户可以低门槛地进行人像定制，并配合直播系统，7*24小时自动直播介绍商品，也能打招呼和回答观众问题，可应用于淘宝、抖音等电商平台，进行直播带货。

在真人驱动直播方面，真人主播可以连接动捕设备，导入虚拟形象，选择虚拟场景后进行推流设置，完成虚拟直播。操作流程相对简单，虚拟人生成速度在4到8小时之间。

在数字人整体发展格局尚未明朗，行业方兴未艾之际，选择以「AI＋数字人」的方式服务行业，并积极拓展C端市场，无疑意味着更长的周期、更大的难度。但正如袁海杰所说，「这个过程就像我跑戈壁马拉松一样，朝着正确的方向，坚持跑下去，总会有达到终点的时候。」