在美国跑外卖的体验09
09. 吃一堑长一智和提升顾客满意度
说来说去，遇到taco bell这种事，还是因为我经验不足，对店铺的情况不够了解。我发现了一个规律，在google上评分比较低的餐厅，一般来说都有各种各样的问题。而评分高的餐厅，一般来说出餐速度很快，而且人手充足，员工的服务态度也好。我决定在接单之前，先去看看店铺的评价。还有我想制作一个白名单和黑名单，把这种差劲的店铺加入黑名单，以后看到这种单，坚决不接。那种让我很满意的店铺，我要把它们加入白名单，这样就可以极大地减少不愉快的经历。还有就是及时止损，如果误入一家店，发现情况不妙，就第一时间取消订单，不用担心完成度的事，反正我也不靠送外卖吃饭。
经过这件事，我发现一个规律，就是“好的越好，差的越差”。这也不算什么深奥的发现，只不过当一家店铺陷入恶性循环，情况就会越来越糟糕。比如人手不足，因为店里人不够，现有的员工就不得不承担更多的工作任务，员工太累导致工作态度消极，划水摸鱼，还有受不了压力的，就直接辞职。这就导致人手更加短缺。而人手充足的店铺，每个人的工作量不算太大，干活也有积极性，店铺的工作氛围很好，就会有更多的人想要加入。
关于taco bell里员工消极怠工的事情，其实我也能理解，因为从事这种低层工作，迟早会感受到厌倦的。工资低，福利差，很累很辛苦。在《美国底层》一书中提到这些人，作者用后排的人来形容他们。“后排的人们却只能生活在一个由高效的快餐连锁店、公路商场、折扣店和政府大楼组成的乏味的世界里，这里只有闪烁的荧光灯，以及写着各种规则的沉闷的墙壁。”
最近又跑了一次外卖，这一次我学聪明了，吃一堑长一智，我可没那么傻了。系统又给我推送taco bell的单，虽然钱很诱人，顾客给了很高的小费，但我果断地拒绝了。我实在是不想走进那家店，再体验一次那么差劲的服务。因为我坚持原则，只接符合标准的单，当天工作很顺利，跑了两个小时，赚了40刀，算是赚到两个星期的汽油钱。现在的油价大概是4美元一加仑，我们的车加一次油，大概就40刀。
说说如何提升顾客满意度，目前我的评价是满分，全部都是五星好评，我是怎么做到让顾客满意的呢？首先当然是要速度快，一接单立刻就出发，到店之后我就要观察情况，如果需要等一段时间，我就立刻给顾客发消息，告知ta具体情况，比如说“我已经到店里了，不过您的订单还在制作，还需要等一段时间，感谢您的耐心等待。”发这种消息呢，目的就是让顾客知道，送餐迟到也不是因为我的原因，是店里出餐太慢了。一般来说顾客都表示理解，他们都会说不着急，没事的。
第二就是把食物装在保温箱里，我有一个红色的保温箱，每次跑外卖我都带着它，我觉得顾客肯定是希望拿到热乎乎的食物。如果拿到手的时候，食物都冷了，那种感觉肯定不好。
第三点就是按照顾客的要求送餐，有些顾客要求无接触送餐，甚至连门都不要敲（这种顾客可能是社恐，也可能非常重视隐私），这种情况呢，就千万不要和顾客有任何接触，眼神接触也不要。还有那种要送到顾客手上的，这种情况就是要多多交流，我都会看着顾客的眼睛，给顾客一个大大的微笑，随便闲聊几句，我觉得这样会让双方的心情都很愉快。
还有一点，我觉得女性外卖员也有一个性别优势，就是不容易给顾客产生压迫感。我记得有一次送餐，那户人家住在很村很野的地方，周围是一大片一望无际的玉米地，他们家的房子遗世独立，方圆几里连个邻居都没有。当时我就和老公开玩笑说：“你说他们住得可真偏僻，房子倒是挺不错的，就是周围太空旷了，晚上还挺瘆人的。而且你说说看，如果我是一个彪形大汉，看起来满脸横肉，五大三粗的，大半夜去给他们送餐，他们会不会被吓一跳啊？”换位思考一下，还挺吓人的。我觉得这个世界需要更多的女性外卖员，不会给女顾客造成精神上的压力。
总之我在送餐的过程中，和顾客的交流都很顺畅，体验也非常不错。我拿到钱，顾客拿到热乎乎的新鲜食物，一切都很好。
