书单｜《S.E.T.沟通效能训练》建立和保持良好人际关系的宝典
《S.E.T.沟通效能训练》是一本建立关系为基础的沟通训练手册。这种沟通能使人在保持关系的同时完成顾问和销售的身份。
今天要推荐的书籍是《S.E.T.沟通效能训练》，S.E.T.是英文sales effectiveness training的缩写，意思就是销售效率培训。因此本书介绍的是一种叫做S.E.T的销售模式。而为了让大家更容易理解S.E.T.，就需要先介绍这本书的作者。
作者托马斯・戈登，美国注册临床心理学家、父母效能训练课程（P.E.T.）创始人和畅销书作家。1997年、1998年和1999年三次获得诺贝尔和平奖提名，1999年获美国心理学基金会“金牌奖”，2000年获美国加州心理学会“终身成就奖”。
我相信大家对P.E.T并不陌生，这是国内外有很高认可度的亲子课程“父母效能训练课程”。而这套P.E.T是以解决亲子之间关系问题为目标的课程。而S.E.T.则是改善销售过程中问题的课程。S.E.T.和P.E.T.运用的是同一套“戈登模式”的去解决问题。
我就从几个方面去解读一下这本《S.E.T.沟通效能训练》。
一、面对传统销售的困局我们该何去何从。
传统销售模式存在什么样的问题？
原因很大程度上是因为“销售和买家”“销售和销售经理”“销售和销售相关人员”之间存在着“输赢”模式。
销售和买家之间往往默认的存在输赢模式，销售在完成一次销售行为后会觉得是战胜了买家。而买家在买了东西之后如果觉得自己输了就不会再次购买。并且更甚者双方可能还会出现报复的情况。
销售和销售经理之间的矛盾更甚。如今太多的销售经理是控制型的，专制、独裁，只会让属下失去动力。这会导致很多的后果：自下而上的沟通减少、“应声虫”文化泛滥、破坏性竞争和对抗、屈服和顺从、叛逆和反抗、退缩和逃避都会产生。
销售和销售相关人员的矛盾看似不起眼，但实实在在会影响销售。这会使公司的沟通体系没有发挥作用，工作人员相互指责和推诿。每个人边干活边提防别人背后使坏。使得企业的市场分和越来越小。当销售人员、公司各部分、公司领导不能很好的沟通的时候，顾客的权益无法得到保障。
这些输赢模式叠加起来会让一家企业的销售陷入谷底。虽然这很客观，但是这样的事情依旧每天在发生。
如何改变这种传统的销售模式？
显然解决这个问题的核心就是“输赢模式”。和输赢模式相对应的就是双赢模式，而这种模式就是当下越来越流行的“伙伴关系”。《美国传统词典》把这种关系定义为：一种关系状态，其中双方地位平等，具有一定的独立性，但对彼此有一定的责任和义务。
伙伴关系拥有四个特征：首先，伙伴关系拥有相互依存的特点；其次，你必须对伙伴忠诚；再次，承诺在伙伴关系中有比个体独自运作更好的结果；最后，伙伴关系是有未来的。
而作者戈登的S.E.T.就是基于这种“伙伴关系”之上建立的，称之为“协同模式”。
“协同模式”是一种怎样的销售模式？
S.E.T.的整个销售模式建立在“协同模式”之上。而协同模式会有五大原则：
1、放弃任何“销售步骤”体系。传统的销售模式会更官方和让买家抵触，新的模式更像一种顾问为顾客按摩的过程。带给顾客很舒服的体验的同时给出服务建议。
2、拒绝控制和压力。传统的模式更多的就是控制模式，而每一次销售，在销售人员看来就是打仗。这种模式会让双方产生抵触。
3、销售人员必须营造一种有利于决策的分氛围。想要从销售人员转变成顾问，善于倾听和不带评判才是正确的选择。
4、销售人员必须把自己看成顾问。顾问式的关系决定了你没有选择权，所有的权利都在买方。
5、销售人员必须创造价值。价值成为了衡量销售的本质，你提供多达的价值对方花多大的钱。
S.E.T.的具体操作步骤？
基于五大原则，S.E.T.可以把销售过程分成三个行动：接纳冲突、倾听、表达。而这三步也是“戈登”模式的核心。下面我们就分析这三个步骤到底有什么可取之处。
二、“接纳冲突”是建立“协同模式”的基础。
为何要“接纳冲突”，“避免冲突”不香吗？
“接纳冲突”是我看这本书感触比较大的一个点。大多数人是有害怕冲突的特质的，因为我们在过往的传统文化或者成长过程中会存在更多的“输赢模式”。想要赢就需要战斗，不想输就需要逃。两者相比较“逃”是更容易的事情，所以我们会避免冲突或者否认冲突。
但“避免冲突”会产生一些问题。首先，真实的问题得不到解决。然后，怨恨的情绪会积累下来，直到某个爆发点突然爆炸。最后，两者关系紧张，有效的沟通无法进行。
反观“协同模式”的角度，冲突是被视为消除障碍和改善关系的机会。我们需要意识到，“接纳冲突”是所有关系中正常的一部分。我们同时需要相信自己的信念，使用“双赢”的方式去解决问题。然后通过“倾听”和“表达”的技巧去完成“协同模式”。
这一部分在书中的第八章，这章内容对我的启发是“接纳冲突”是改变的开始。在这个社会逃避太容易了，逃避关系看似很舒适，但是其实是放弃了可能性的机会。这种“协同模式”是拥有建立关系，达成联系的效果的关系。在销售中适用、在亲子中适用、在教育中适用，在社会中的各个场景我觉得都适用。
三、用“倾听”真正得开启买卖关系
“倾听”很难吗？怎样才算好的“倾听”？
“倾听”是“戈登模式”很重要的一环。如果你不想倾听对方的需求和关心的问题，你说出的想法、解决方案，或者关于产品和服务信息，也会被当做耳边风。倾听就像一把钥匙，是开启人与人之间平等关系的大门。
可能有人会产生疑问，倾听不是很简单的事情么？这还用学？
“倾听”很难，大多数人根本不懂它的重要性。在我沟通课上，我会问学生一个问题：到底是谁掌握了对话的主导权？说的人或听的人。
大多数人都会觉得是说的人掌握了主导权。但事实上只要听的人全盘否认，说的人说破天也没用。成熟的传统销售就会有旺盛的表达欲，克制这种欲望就是要做的第一步。同时我们需要集中注意力在他人的表达上，很多时候说的人也不清楚自己的真实需求。我们要帮助他找到真实的需求。当顾客看到的不是一位销售，而是一位私人顾问的时候，我们倾听的就算初见成效了。
“倾听”我们需要做些什么？
关于倾听的技巧书中讲了三条：
行为专注。行为专注指通过非语言交流向对方表明你很在意他们说的话。主要包括保持直接的眼神接触和开放的身体姿势。
被动倾听。被动倾听包括沉默、理解性应答和倾听。沉默指的就是不打扰对方的表达。理解性应答指的是点头、身体前倾、或者简单的应答“哦”“明白”“嗯”等。倾听是指倾听行为，听众通过倾听回应对方，要求他们敞开心扉谈论他们的需求、要求和顾虑。
积极倾听。积极倾听需要真正的专注于对方所说的话，要敏锐得察觉信息中心的非语言内容。此外还要处理信息中心传递的感受和情绪。
掌握倾听的技巧意味着放下自己的预设，从对方的角度看问题。这个层次上倾听的最大障碍，就是我们自己的信念和滤镜。通常情况下，一开始表达的问题往往不是核心问题，倾听者必须放下自己的评判，不急于提出解决方案。
在哪些情况下“倾听”能帮助我们开启买卖关系？
就如上面“接纳冲突”中说的，当我们愿意直面顾客的需求不逃避的时候，我们的“顾问”身份就开始建立起来了。而顾客的困扰往往存在于三个场景：
第一个场景，顾客存在未满足的需求和内心的担忧。这个时候，我们遵循销售的策略，首先鼓励顾客表达，然后倾听并理解他的观点、需求以及担忧。这意味着我们在倾听时不带自己的目的或预设的结果。只有这样销售才能在买卖关系中变成“顾问”。
第二个场景，顾客设置了障碍。通常销售在完成筹划交易的时候，顾客会提出一些建议或者需要客服的障碍。而传统销售会想出一种策略来制服他，但是这种反应会把双方重新放在“输赢对立”的角色上，这对销售不会任何好处。我们要怎么破局呢？
我们要像咨询师学习，让顾客说，自己不提出建议，不用试图说服顾客做什么决定，而是把决定权交给顾客。说来这个过程有点像教练技术，并不直接给出建议，而是让说的人自己梳理观点和想法，最后自己得出结论。
第三个场景，顾客抱怨销售。往往这位顾客之前接受或服务，并且感受到服务很糟糕。这个场景销售更多的是要避免做多余的事情。我们要知道顾客会夸大问题，也可能只是想你去倾听他们的抱怨，甚至顾客可能一开始就有错误的预期所以心存戒备，而应对这些最好的方法就是倾听。
当我们做好“倾听”的时候，看似没有实际的行为，而事实上我们给了顾客更多的安全感和自由度。我们的“顾问”身份也真正得建立起来了。
四、“我—信息”解决所有关系问题。
就如第一部分所说，传统销售的困局在“输赢模式”。而这种“输赢模式”产生的问题存在于三种关系之间：销售与顾客、销售与销售经理、销售与销售过程人员。
“倾听”虽然解决了销售和顾客之间的“输赢模式”问题。但是我们不可能只“倾听”不表达，同时我们也不能一表达就又进入“输赢模式”。所以如何表达就成了“戈登模式”的第二项技能。戈登给出的解决方案就是“我—信息”。
什么是“我—信息”？
对大多数人来说，我们表达会有两种状态“唯唯诺诺”或“咄咄逼人”。而究其原因就是“输赢模式”。而我们是否有第三种选择呢？——坚定自信的表达方式。这就是“我—信息”，这是内外一致的信息，反映了实现和感受的真实本质和力量。
我们先举个例子辨析一下为什么“我—信息”可以达到这个效果。例：
1、你把事情都搞砸了。
2、我得知你把事情搞砸了。
例子1，主语是“你”的这句话就是“你—信息”。例子2主语是“我”的这句话就是“我—信息”。两句话表达的意思是一样的，但是从听的人的感受而言是不是有所不同？
“你—信息”更多得夹带着贬损、标签、威胁、命令的意味。如果我们在和三种人际关系大量的使用“你—信息”沟通，无疑会把关系拉进“输赢模式”。而“我—信息”更加客观，能够做到“和善而坚定”。
“我—信息”能表达的内容
“我—信息”被分成五种做不同的表达：
1、表白性“我—信息”：向他人表明我的信念、观点、喜恶、感受、想法和反应。比如：我建议您也考虑一下2403型，它可能符合你的要求，而且还便宜一些。
2、预防性“我—信息”：开放自我的另一种方式是告诉他人，你外来计划做什么，或者希望发生什么。比如：我希望两点开会，三点结束，因为我今天的日程很累。
3、应答性“我—信息”：当很难满足别人的一些要求时，应答性“我—信息”是一种有效的拒绝方法。比如：杰瑞，谢谢你的午餐邀请，但是我今天不想吃，一小时后我有个重要的会议，我想做些准备。
4、表达感激的肯定性“我—信息”：这是开放自我表达中形式最丰富的一种，这条信息描述了你对别人的积极感受。比如：鲍勃，你能调整交货时间，我真的很感激。我们内部出现了一些问题，导致了一些延迟。
5、面质性“我—信息”：当顾客或其他人的行为给你带来困扰时，能使用的就是面质性“我—信息”。比如：我觉得这不合理，虽然我能理解您夹在中间很为难。（面质指的是当面对质的状况）
在解决关系问题时，该如何表达？
当三重关系给我们带来困扰，并且决定进行面质的时候。我们在表达“我—信息”的同时，还应该努力达成三个目标：希望问题得到缓解；要保持对方的自尊和体面；先维护彼此的关系，甚至在可能的情况下改善关系。
这三个目标保证了我们能使双方处于一个“协同模式”的前提下进行沟通。并且促使双方改变。而我们在使用“我—信息”的时候需要清晰得描述“行为”“具体影响”“影响带来的感受”。
在表达行为时，一定要详细描述对方的行为，这样才能清楚得知道你不喜欢的具体是什么。
在表达具体的影响时，一定要准确得描述你是如何感受到负面影响的，强调实际结果。
在表达影响带来的感受时，一定要描述你的实际经历的感受：不快、愤怒、恐惧或沮丧等。
当做到这些的时候，“我—信息”的效能已经发挥到最大，如果能促使双赢是最好的结果，即使不能你也已经进行了尝试。
《S.E.T.沟通效能训练》是一本极好的沟通训练手册。在如今我认为每个人都有销售的身份，而这种销售技巧是很适合这个时代的。和P.E.T.一样，S.E.T.也是一门需要往深处践行的实用技能。无论是“倾听”还是“我—信息”都是入门简单，精通很难的技能。而这项技会随着实用的时间不断提升我们与人协作的能力。我会将这本书、这种方法推荐给我身边的所有人。
