学会提问（第2章）

[日]粟津恭一郎 著 程亮译 北京联合出版公司 2021年10月第一版 第2章 提问分为四种 1、轻松提问（乐意回答/无发现） 所谓“轻松提问”，简单来说就是“改善与对方关系的提问”。 决定提问是不是轻松提问的，并非提问者，而是被问者。一个提问，即使提问者的本意是想改善自己与被问者的关系，可结果却适得其反，致使双方关系恶化，那他就不是轻松提问。 至于轻松提问的特征，首先最重要的，就是“对方容易回答”。 询问对方“乐意谈论的事”，也容易成为轻松提问。例如，“工作、学业、运动方面的成功体验”是多数人都乐意谈论的话题。再比如，问及同事或朋友所痴迷的兴趣爱好或养生法，或是喜欢的商业领袖、作家或艺人时，对方通常也会兴致勃勃的大谈特谈。 此外，即使是“对于提问者而言重要的价值观或人生观”之类的严肃话题，只要是“被问者惯于谈论”的，就能成为轻松提问。 有意识地使用“轻松提问”，为“优质提问”打下基础 交谈时，很多人都是在不经意间抛出轻松提问的，而我作为提问的专家，会有意识地使用轻松提问。 轻松提问的重要作用是改善与对方的关系。 对于后面的“沉重提问”、“优质提问”而言，“轻松提问”的积累过程是不可或缺的。如果尚未建立牢固的人际关系就抛出其他种类的提问，会令对方感到不快。不先建立良好的关系，提问是无法顺利生效的。 为什么区区一句提问，就会令人心生不快呢？ 当然，可以把“缺乏教养”“没有礼貌”当做理由，但若从提问的性质来考虑，我们也可以认为，原因在于“提问具有强制思考的力量。” 心理学家莫勒之所以称提问是“使你的大脑实现程序化的最强力的手段之一”，正是因为提问具有强制思考的力量。 即使是来自无关之人、会令人觉得“你凭什么这么问我”的唐突提问，被问者在听到问题的一瞬间，也会开始思考。但这样的提问会使大脑的思维运行出错，从而引发不悦情绪。 希望大家能清醒地认识到提问给对方造成的影响，最好留意时机是否合适，关系是否已经建立，提问是否会令对方感到不快。 通过轻松提问收集信息 要想制定出合适的提问，收集信息必不可少。 我也会在高管教练课上，让客户透露其基本的人生观、价值观等平时藏在内心深处的重要信息。 不过，如果尚未建立良好的关系，就贸然询问别人的人生观和价值观，对方肯定会被吓一跳，最多只会给出敷衍的回答，弄不好还可能引发“我为什么要告诉你”的反感情绪。 因此，我会在抛出正式的提问之前，先推出准备阶段的面谈，即“预练”。预练阶段的提问多是轻松提问。 预练除了用来确认高管教练课的进展情况，还能借以同客户建立良好的关系。为了随后抛出“精度更高”的提问，预练是一个不可缺少的环节。 在预练阶段，问的基本上都是对方方便透露的自身信息，比如在学校学了什么、在职场积累了哪些经验、和哪些人建立了怎样的关系、基于怎样的经历形成了怎样的思想，等等。 当然，在预练之前，我还会查看客户所在企业的官方网站。如今许多企业都有主页，总经理会在上面公开自己的一些信息。 此外，在网络上检索客户的全名，往往还能找到报纸杂志的相关采访报道。 事先阅读这些报道，就能获得客户在学生时期参加的俱乐部、兴趣小组等信息，然后再立足于这些信息，打听对方思想的“根基”。 我还经常询问客户从小的生活环境、现在的家庭状况，学生时期的趣闻逸事等信息——当然我并不会强行追问。甚至有些上学时醉心于橄榄球、棒球等体育运动的管理者，会用整节课的时间滔滔不绝的讲述自己的回忆。 询问成功经历，容易成为轻松提问 根据提问者与对方的关系深浅，“轻松提问”有可能变成“劣质提问”。 不过就我的经验来说，容易成为普适、万能的轻松提问的，就是询问对方的成功经历。 通常就结果而言，关于成功经历的提问完全符合“轻松提问”的三点特征——“容易回答”，“乐意回答”“惯于回答”。 此外，成功经历中还充满了大量有助于了解对方的提示，无论是谁，过去的经历都会在很大程度上成为其现在所重视、追求的事物的基础。 例如，我的客户里有位总经理，学生时期曾担任橄榄球俱乐部的队长。于是我就问他：“当橄榄球俱乐部队长的经历，是如何在你的总经理职务中发挥作用的？”他立刻探过身子，说出了好几个共通点。 某位爱好钓鱼的总经理认为，自己通过钓鱼所获得的专注力，正是自己的优势所在。还有一位上学时正式组建过乐队的总经理，从非常有趣的视角出发，向我介绍了同乐队成员打成一片与领导公司这一团队之间的相似点。 也有不少高管把“每天早晨打扫办公室”等看似与成功毫不相关的事情，当作自己成功的关键。 如果能在预练阶段问出这些信息，与对方的关系就会变得非常融洽。 此外，询问过去的成功经历的另一个目的，是了解“对方乐意使用的词语”。 所有人都存在无意识中偏好使用特定词语的倾向，而这种倾向会如实反映出每个人的价值观。 关于过去的成功也是如此。对方为什么把那件事当做成功？是怎么成功的？仔细聆听对方讲述时所使用的每个词语，就能获得以后定制“优质提问”时的“素材”，“反复说出的词语”是打开“优质提问”之门的关键钥匙。 2、劣质提问（不愿回答/无发现） 所谓的“劣质提问”，就是导致提问者与被问者的关系恶化（或无法改善），并且不能促成对方发现、行动、进步的提问。也可以说是令被问者感到不快、悲伤、萎靡的提问。尽管还能进一步细分，但一言以蔽之，就是会令对方觉得“凭什么问这种事”的提问。 我不会在教练课上故意向客户抛出劣质提问，不过有些时候，对方不愿回答的提问，恰恰是对其发现、行动、进步真正有益的。在这种情况下，该提问就不是“劣质提问”，而是“沉重提问”，也能发挥相应的功效。 提起“劣质提问”，可能有人会将其想象成“完全搞不懂提问者意图的提问”，但那种情况本就算不上是提问，所以这里略去不谈。 “劣质提问”的特征 “劣质提问”具有以下特征。 首先是没考虑到与对方的关系。 毫无意义地追问对方的私事，也容易成为“劣质提问”。 大家须得留意，不要对尚未建立良好关系的人说出有关结婚、恋爱、生育、家庭关系之类的提问。 此外，“你不送孩子上补习班没关系吗？”“难道不是你干的吗？”“你为什么连这点小事也做不到的”等“把提问者的价值观或主观臆断强加于人的提问”“对对方穷追猛打，致其萎靡不振的提问”，也容易成为“劣质提问”。 提问具有的改变上下关系、使人与人处于对等关系的力量。“劣质提问”是无法发挥这一功效的提问。 否定式信息造成“劣质提问” 劣质提问的另一个特征是，即使提问者并非出于有意，也可能传递负面信息。 我们常说，“对方收到的信息就是你传递的信息”。这句话的意思是说，即使你完全没有令对方不快的意图，“如果对方这样理解了，那就是因为你确实是这样传递的”。绝大多数劣质提问均非出于恶意，正因如此我们才需要多加注意。 刚才所说的“你不打算结婚吗？”这一提问，使用了否定形式。实际上，仅仅是像“你有结婚的打算吗？”这样弃用否定形式的提问，就能在很大程度上减轻不良印象。 有些人可能会像这样问孩子：“作业还没做吗？”与之相比，“作业做完了吗？”这样的提问方式，会令孩子感觉更容易回答。 出于慎重考虑，还要补充一点——并非只有否定形式的语词语才具备否定色彩。 “你为什么要住在那种地方？” “你觉得成绩这么差的原因是什么？” “你趁我不注意的时候偷懒了吧？” 像这样在提问中加入消极的表达方式，是造成劣质提问的原因之一。 含有“否定对方”的信息的提问，几乎都会对人际关系造成负面影响。因此，我们在提问时有必要留意，确认自己是否在无意中传递了否定对方的信息。 “别有用心”的提问会被看穿 附属于劣质提问的无用信息，并非只有否定对方这一种。 优质提问能使被问者及其周围的人获得新发现，从而把握住行动或进步的契机。也就是说，它归根结底是以他人为轴心的。 然而有时，我们说出的提问却与之相反，是“想讨好对方”或“想被周围的人认可”等以自己为轴心的提问。这种别有用心的提问，也可以说是劣质提问。 一旦令对方产生“这家伙尽管问了许多问题，目的却是想利用我”的感觉，就很难建立信赖关系了。 企图展示自身优秀的提问也一样。大家在学生时期或踏入社会以后，有没有见过那种在课堂或研讨会上，像是向旁人炫耀一样提问的人？神奇的是，这样的提问总是不免露馅，周围的人都清楚“那不是提问，而是显摆”。 即使是看起来很自然的提问，如果提问者对周围的人或对方怀有“我得提个出众的问题”“我得表现出自己的成绩和聪明”之类的用心，就绝不会成为优质提问。 3、沉重提问（不愿回答/有发现） 第3种的“沉重提问”是被问者“不愿回答”，但“关系到发现或行动”的提问。提问者确信，这样的提问虽然难听，却是对方进步所不可或缺的，所以会故意如此提问。 正因为问到了对方“不愿去想”，“不想意识到”“平时避免面对”的事，引起发现或行动的可能性才非常高。如果时机合适，效果可谓惊人。 不过由于这种提问会闯入对方不愿被人触及的领地，所以需要在使用方式上多加注意。 有意识地使用沉重提问时，请在已与对方建立足够牢固的关系的基础上，瞅准恰当的时机提问，另外，最好避免一味地抛出沉重提问。正因为是会导致心情沉重的内容，所以对方需要花些时间仔细思考。 “沉重提问”的特征 “沉重提问”与“劣质提问”相似，却有着决定性的不同。 不同之处就在于，“沉重提问”的“目的”是共享。 为了不让对方产生“为什么要问这种事”的反感，就需要确保对方认识到“他之所以问这么沉重的话题，是为了帮我达成目标”。 进行“沉重提问”时，与对方建立牢固的关系自然是不可缺少的因素，但除此之外，如果没有目的的共享，就会变成“劣质提问”。 有时父母向孩子抛出与考试、就职等有关的沉重提问，会引起吵架，严重的甚至会导致关系破裂。之所以出现这种情况，正是因为亲子双方尽管存在信赖关系，却没能实现目的的共享（一直处于暧昧状态）。 在上司与下属、销售员与客户等强弱关系固定的场合，下对上是很难抛出沉重提问的，除非双方已建立特别牢固的信赖关系，并且目的已经共享。另外，最好避免向特殊的人抛出沉重提问，比如置身在大庭广众下的人。 也就是说，沉重提问具有一定的效果，但可以使用的对象和场合比较有限。 “沉重提问”能促成从他责到自责的视角转变 在高管教练课上，可以通过预练等手段，实现与客户的目的共享，因此可以说，这是一种相对容易抛出沉重提问的场合。 我至今也曾无数次有意抛出沉重提问，并且从中发现，沉重提问具有将对方的视角从别人身上转向自己的强大功效。 “相较于全世界的优秀管理者，你认为自己身为管理者的实力处于什么水平？” 这是我向某大企业的总经理抛出一个沉重的提问。 最近，许多日本企业都在集中全力应对“经济全球化”，那家企业也不例外，总经理经常在会议上提醒员工“不要囿于日本国内市场，要从全球化的视角去思考。” 他对我感叹道：“我想把公司发展成更具全球市场竞争力的企业，可惜员工在这方面的意识还远远不足。” 于是，我就向他抛出了前面那个提问。 他听了这个问题，瞬间语塞，片刻后才说：“我没怎么考虑过这个问题，但我觉得，自己恐怕还远远达不到世界级全球化企业管理者的水平。” 后来，我和他又就“全球化企业的总经理会是怎样的人物”这一话题进行了一段时间的问答。 “全球化企业与非全球化企业有哪些不同？” “你用多少时间去培养下一代管理者？” “你认为员工对总经理最大的期待是什么？” 听了这些问题，这位总经理表示：“我以前认为，无法应对全球化是员工的责任，后来我才发现，必须先从自己开始改变才行。” 教练课的用语中，存在“自责”和“他责”的概念，对于已发生的事件，如果认为是自己的责任，就是“自责”；如果归咎于他人或周围的环境，就是“他责”。 上面提到的这位总经理最初是从“他责”的视角出发，认为公司全球化毫无进展是“由于员工不够努力”，后来，他以“自己作为全球化企业的总经理做的怎么样”这一提问为契机，完成了从“他责”到“自责”的视角转变。 像这样扩展视角，也是高管教练课的效果之一。 询问私事的方法 “询问私事属于劣质提问”，但在高管教练课上，我有时会故意向已建立牢固关系的人抛出与其家人或私事有关的提问。 这是因为，私人问题会对工作造成很大的影响。 一旦家里有烦心事，在公司工作时也会不时想起。……如果这些问题的“自问自答”在心里盘踞不去，就很难使注意力持续指向工作上的目标。而且，如果是秉持“应该优先考虑工作”这一价值观的人，就很可能无法靠自己意识到私人问题正在影响工作。 所以，我有时才会故意询问客户私事，使私人问题优先于工作，帮助对方产生清楚的认识。 不过，询问私事不能直接问“你的家人有麻烦吗”之类的问题。 我会提出类似“什么事是你最近希望尽快解决的”“是什么事阻碍了工作进展”这样的问题。 此外，还有“什么事是你本不想做却还是做了的”等的问法。听了这个提问，对方有时就会自然而然的开始倾诉困扰自己的私人问题，比如“我最近因为压力太大而酗酒了”“我跟老婆吵架了”，等等。 不仅限于管理者，对任何人来说，私人生活的充实都是顺利工作的前提。当你的下属或同事在工作中接连犯错时，请你留意对方的人际关系等私人问题。即使是在不方便开口提问的场合，也要把对方的私事考虑在内，这样的姿态必将发挥积极作用。 能带来巨大变化的两种沉重提问 在与管理者接触的过程中，我感受到地位越高的人，越南为自己的错误道歉，知道自己下的决定有误后能够坦承我错了的总经理，几乎一个也没有。 从建立人际关系的角度来看，犯了错就该道歉，这很重要。然而站在总经理这一立场上，道歉会变得格外困难，但其本人是最清楚，我犯错了的，所以会在心里留下难以解开的疙瘩。 “你从未向别人提起但是知道错在自己的事情是什么？”——这一提问多少有些“难听”，但是能帮助客户获得重大发现。 由该提问，还可以延伸出“从现在起，假如要你向过往人生中遇见过的一个人真心道歉，你会因为什么而向谁道歉？”这一提问。这也是思考起来心情沉重的提问。 不过，只要能够正面回答这个问题并采取行动，即真正道歉，那么很多时候，无论自己还是道歉的对象身上都将发生很好的变化。 在我的客户里，就有一位平时令人生畏、对待下属格外严厉的总经理，他以这个提问为契机，为以前过分斥责的事而向某个董事道了歉。 那名董事高兴地接受了总经理的道歉。后来跟我单独相处时，他说：“总经理特地下来向我道歉了。那一瞬间，我决定要为这家公司真正贡献自己的力量了。” 如今那人正以副总经理的身份全力支持公司的经营。 “无论身处什么立场，犯了错就必须道歉。多亏那个提问，我才有了这样的认识。” 说出这句话的总经理，如今已成为比以前更受广大员工信赖的顶级管理者。 实际上，这两个提问所问的内容，都是在教练课上称作“未完成”的事。所谓“未完成”，顾名思义，就是指“还没做完的事”。很多人都或多或少地有各种各样的“未完成”，比如做到一半放心不下的工作，甚至是像前面的例子那样，在心里扎下一根刺的事。让客户尽可能“完成”，减少这些“未完成”，也是高管教练课的目的之一。 还有的人不好意思向别人抛出沉重提问。但要知道，沉重提问除了抛向别人，也能抛给自己。大家不妨尝试一下，利用提问的力量，解决残留在自己心里的“未完成”。 4、优质提问（乐意回答/有发现） 所谓“优质提问”，就是能让被问者乐于主动思考回答，并伴有发现和行动的提问。 将“轻松提问”变成能够促成发现和行动的提问。将“沉重提问”变成乐意回答的提问。以上两种改变后的提问就是优质提问。 如果觉得自己的提问尽是“轻松提问”，可以思考怎样问才能引起对方的发现和行动；如果觉得自己总是容易问出“沉重提问”，不妨尝试各种能让对方主动回答的问法和内容。直接以“优质提问”为目标亦无不可，而采用以上方法也一定很有效。 没有“对任何人都好使的优质提问” “优质提问”同另外三种提问一样，不存在“对任何人都好使的优质提问”。大家应根据不同的对象分别制定内容，自己思考，什么样的提问最有效。 我刚成为高管教练的时候，也曾试图制作一个对任何人都有效的“优质提问数据库”。但我实际试用后便发现，对于某人而言能够促成重大发现的提问，对别人往往毫无效果。 提问时，必须针对不同对象“分别应对”，这一点至关重要。 “优质提问”的特征和具体事例 优质提问的特征在于“本质性”。具体来说，就是询问事物的前提、定义等“本质”内容这一级别的提问。优质提问多是深入挖掘到5 W 1 H——时间（when）、地点（where）、人员（who）、对象（what）、原因（why）、方法（how）等基本要素的提问。 此外，询问“未来”而非“过去”的提问，以及“开放式”而非“封闭式”的提问，更容易成为优质提问。 下面我们就详细看看，什么样的提问才是优质提问。 1、询问“真正渴望得到的东西”的提问 绝大多数人都希望做“want to”的自己，然而，所有人的人生中都有许多“have to”（不得不）。我们的心灵和时间被别人要求的任务占得满满当当，结果导致许多人将“want to”和“have to”混淆，分不清彼此了。 自己真正想做什么？怎样才称得上成功？理想中的自己是什么样的人？很少有人能解释清楚这些问题。 因此，能让一个人发现“want to”的自己的提问，很可能就是优质提问。 所谓“优质提问”，就是能够促成发现并引起思考和行动的提问。任何人只要发现了自己真正想做的“want to”，都会自发思考并采取行动。因此，询问真正渴望得到的东西的提问，自然便是优质提问。 反过来说，为了实现优质提问，最好能经常思考并尽早明确对方的目标是什么，真正想做的事是什么。只要实现了目的的共享，即使抛出闯入私人领地的提问也无妨，这样一来，成为优质提问的可能性也会大大提高。 与询问“真正渴望得到的东西”的提问相类似的，还有询问“死前最想做的事”的提问。 这一提问的关键是让对方思考“结束”。比如，针对平时的工作，像下班时间，截止日期之类的“结束”，就在目标的达成上起着重要的作用。 同时，尽管人总有一天会离开这个世界，但我们平时都会刻意避免思考“死亡”。结果，越是真正想做的重要的事，越会被每天的生活埋没，变得难以实现。如果能够直面这些事，就会获得重大发现。 该提问给“真正渴望得到的东西”加上了“人生的结束”这一期限，所以冲击力极强，是毋庸置疑的本质性提问。但正因如此，它也容易变成“沉重提问”，这一点最好记清。 2, 询问工作大义的提问 通过向众多高管提问，我发现越是工作做得好的人，越会思考工作的“大义”。 这里所说的“大义”，是指自己从事这份工作对于世人有着怎样的意义，能为社会带来怎样的价值。 针对“目的”或“大义”的提问，能使囿于眼前的“have to“的人找回“原本想做什么”，这一比现状更高、更深一层的视角，从而促成发现。 假如有两位出租车司机，一个认为自己的工作只是“把客人送到目的地”，另一个则认为自己的工作是“让拜访这片土地的人带着‘来这里旅行真是太好了’的好心情回家”，那么二者的开车方式、与客人的谈话内容大概会有天壤之别。我遇见的那位司机，对自己工作的“大义”有着明确的认识，他是满怀自豪地投入工作的。 “你的工作能给社会提供怎样的价值？” 如果你能用自己的话明确回答这种“询问大义的提问”，那你也能把自己的想法（理想）推及周围的人。对于领导者而言，这是最需要掌握的能力之一。 正因如此，我才会换用不同的措辞，屡次问客户这样一个问题：“你公司存在的意义是什么？”因为我很清楚，这个问题问得次数越多，客户的思想和语言就会变得越有深度，从而为公司的经营带来积极影响。 3、询问词语定义的提问 这一种也是询问“本质性”的提问。 如果对方有常用的词语，你试着问“能不能告诉我这个词的具体定义？”有时就能促成对方的重大发现。 例如，对于以“满足顾客”为公司经营理念的总经理，可以问“你所考虑的‘满足顾客’具体指什么？” 很多时候，即使是常用的词语，对于不同的人也有不同的含义。 用“一言以蔽之，总经理的工作是什么？”这个问题去问多个总经理，得到的回答肯定是千差万别。很少有人对自己常用的词语有明确的定义。 大家不妨也开始关注自己在工作中、组织里不假思索就用的词语，比如“销售目标”“预算”，等等。 “销售目标的存在是为了什么？” “预算是指什么？” 即使是平时一直把这些词语挂在嘴边的销售经理，面对这些问题也可能答不上来。 我虽然不是演讲专家，但我认为，演讲者若能准确理解自己所说的每个词的含义，只说出自己真正理解了的内容，会更容易被大众理解和接受。 自己明确了词语的定义，说出口时的力度也会有所不同。重新关注那些平时不假思索就用的词，尝试深入思考，也有助于领导力的提升。 4、询问相反概念的提问 关于“词语”，还有一点值得注意。 对方若有经常挂在嘴边的词语，不妨试着询问与之“相反的概念”或“反义词”，这样容易成为探求本质的优质提问。 例如，面对以“想生产有个性的突出商品”为口头禅的制造企业的总经理，可以问“那么反过来说，没有个性也能被大众接受的商品是什么样的”之类的问题。 于是，对方就会逐一列举“有个性的商品”的相反概念——“无个性的商品的”特征。如此一来，反而能使有个性的商品的轮廓凸显出来。 这就好像我们在思考职业规划的时候，为了找到“自己想做的事”“喜欢的事”，反而会列举出“绝对不想做的事”“讨厌的事”。 直接思考想做的事、喜欢的事，往往会因选项过多而想不出来，但与之相反的不想做的事，讨厌的事，则很容易就能想出来，而且会很具体。只要列出“讨厌的事”，“喜欢的事”就会自然而然地变得清晰起来。 询问相反的事，还有其他多种功效。 比如说，可以向希望达成目标的人抛出“如果未能达成目标，你的心情会怎样？”“如果未能达成，会发生什么事”等提问。 如此一来，对方就能从异于以前的角度去思考目标，从而进一步强化自己渴望达成目标的积极性。 5、质疑“理所当然”的提问 这是另一种“本质性”的提问。 与“询问词语的定义“类似，询问“觉得理所当然的事”是否名副其实，也容易成为优质提问。 人的盲点之一，就是想当然地对某项前提深信不疑，没机会深入思考它的意义。正因如此，重新针对这种“理所当然”提问，就很可能成为优质提问。 “贵公司成立之初又如何呢？” 很多公司如果追根溯源，都会归于一位创始人身上。正因为某个人在某个时候立志要振兴某个事业，公司才会诞生。在那个时间点，自然只有总经理一个人。 创业总经理即便独自一人也想生产、销售的，是怎样的商品？现在觉得“有”是理所当然的人才、品牌等公司财产，是经过了怎样的累积，又有着怎样的价值？发现这些日常容易忘记的重要事情的契机，就来自于上面所说的提问。 这是针对“员工”的提问，而“觉得理所当然的事”，应该是存在于所有5W1H中的，例如订购产品的时间、办公室和工厂的地点、生产流程，等等。请大家也先在自己周围寻找优质提问的素材。 6、尝试改变立场的提问 我们常说，“要试着站在对方的立场上思考”。能够促成“尝试改变立场”的提问，对于发现是很有效的。 尝试改变立场，会接连生出前所未有的疑问，由此往往即可产生以前从未试想过的创意，或者察觉以前被忽略的问题。做生意的人常说，“持有顾客视角很重要”。其实岂止是顾客，尝试站在自己周围所有人的立场上，都有助于获得重大发现。 顺带一提，“如果自己是这家公司的管理者……”这一提问，属于第1章介绍过的“想当总经理的人”抛给自己的提问，或许也可以说，“想当总经理的人”是能够改变立场提问的人。 7、询问现在和未来的提问 若用时间轴来区分4种提问，则轻松提问和优质提问往往产生于询问现在和未来之事的时候，而劣质提问和沉重提问则容易出现在询问过去之事的时候。 关于这一点，想想一件事“做之前”和“做之后”，就能明白了。 例如，假设有个同事明天要做一场重要的演示，如果你想祝他演示顺利，就应该这么问： “会有多少客户出席？” “你觉得他们大多有着怎样的经历？” “明天的演示，你会按照什么顺序传达信息？怎样做才最能打动听者？” “看完演示的人带着怎样的感想离开，会令你感到开心？” 如此一来，同事就能具体而明确地想象出谈话对象（即观看演示的客户）的形象，自然也就能说出更容易打动对方的话，而且还能意识到演示资料的必要元素，从而确保万无一失。因此，这样的提问应该有很高的概率成为优质提问。 同样的提问，如果在演示结束后的第2天再问呢？ “来了多少客户？” “他们有何感想？” 一旦这样问，就已经失败了。即使被问者有所“发现”，也会伴随着后悔和反省，所以在对方看来，你的提问就是不愿回答的“沉重提问”。 要想实现对方乐意回答、 能获得发现的优质提问，关键就是要向前看，要询问未来的事。 8、“优质提问”是开放式提问 封闭式提问，是指回答的范围像“是或不是”“不是A就是B”这样，事先记限定的提问。 由于这种提问能得到明确的回答，所以用在确认已发生的事实或对方的意见时，会很有效。 封闭式提问多用在“指示、命令”的关系中。 此外，对于被问者而言，由于封闭式提问基本都可用2选1的“是或否”来回答，所以也有心理负担（思考时间）少的优点。 不过，封闭式提问也存在一个大缺点——因为回答受到限制，所以谈话得不到扩展。 通过是或不是、做了或没做等二选一的回答，无从得知被问者的想法，以及采取该行动的理由和动机。 而其最大的缺点是，一旦始终重复封闭式提问，容易令对方感受到“我怀疑你”的言外之意。 比方说，母亲向孩子抛出的“作业做了吗”“做好准备了吗”等提问。在被问者听来，这些提问不仅是在确认做没做，更包含着作业还没做呢吧？”“还没做好准备呢吧”等怀疑的信息。因此，被问到“作业做了吗”的孩子会感到不快。 工作也一样。如果上司总是向下属抛出“会议准备做好了吗”“计划提出了吗”之类的封闭式提问，就容易令下属心生反感，给信赖关系建立造成负面的影响。 相反，所谓开放式提问，是指回答方式不受限定、能够自由措辞回答的提问。 “你觉得这次的新商品如何？” “怎样才能提升团队业绩？” “什么时候会令你感到干劲高涨？” 这些都是开放式提问中较易理解的例子。相对于能用是或否来回答的封闭式提问，开放式提问使用了“时间、地点、人员、对象、原因、方法”等“5W1H”的疑问词。 顺带一提，5W1H的疑问词可以分为两类。 询问“时间、地点、人员”的提问，能使对方更清楚地认识到自己一直忽视的因素，从而制定稳妥的行动计划，使目标具体化。 询问“对象、原因、方法”的提问，能使对方深入思考行动的目的，以及采取该行动会造成怎样的后续发展，从而对于行动结果将给自己带来的喜悦产生清晰的意象。 此外，由于开放式提问的回答方式是自由的，所以它比封闭式提问更容易令对方产生“是我自己得出的答案”的感觉，从而引导出自发性的回答。 通过这些特征可以看出，开放式提问比封闭式提问更容易成为优质提问。重要的是将封闭式提问变成开放式提问技巧。 前例所举的“作业做了吗？”这一只能用是或否来回答的封闭式提问，只要改变一下思维方式，也能变成开放式提问。 “最近什么样的作业比较多？” “今天的作业要花多长时间？” “假如可以找人帮你做作业，你会找谁？” 不考虑平时的关系这一因素的影响，与使用封闭式提问相比，孩子显然更乐意回答这样的提问。这是因为，孩子能在心里构想出为了做完作业所采取的具体行动流程。 如果你觉得自己总是使用太多的封闭式提问，不妨逐渐尝试换用开放式提问。通过持续使用开放式提问，应该就能自然而然地得到大量的优质提问。