危机公关处理（后续）【本来没想过会有后续的】
就客户与企业咨询顾问的身份，之前提及的雅诗兰黛危机可以简单概括为一场由企业与品牌形象维护与客户简单纠纷引发的信任崩塌。
下简述事件经过：
2024年1月21日下午，我以顾客和尚未解聘的小学教师身份于职场社交软件脉脉平台收到雅诗兰黛行政总监叶寒（后经专员致电解释为身份盗用者）的职场骚扰（详见图1）。
2024年1月22日16：20左右至淮海百盛店专柜通过上海地区销售主管许佳与销售专员实名投诉。销售专员提供客服电话。顾客说明对产品没有投诉意见，决定以企业人脉身份请求上级沟通。销售专员转接当日在场主管许佳。
2024年1月22日16：33 主管许佳当面就此事造成的不良印象与品牌损失与顾客达成共识，并留有微信以便后续沟通。
2024年1月22日16：37 顾客赞同两位处理方法并没有进行平台投诉。
后续沟通详见图2微信消息记录：
本人于不久之后（两天内）收到自称雅诗兰黛专员的电话（非座机），声称该男士非雅诗兰黛内部员工，不过并未告知相关的处理结果，也没有致歉（包括口头形式的）。
针对此事，本人于2024年2月13日20:00左右于脉脉官方平台撰写有关此事的观点，提出作为职场人的建议与意见。
2024年2月13日20:40左右，该篇专栏遭到删帖，本人在个人职场与生活微信号上公布此事，并同时与销售主管许佳在工作微信上取得联系（介于之前雅诗兰黛没有尊重我提出的工作邮箱联系，也未说明只能通过微信沟通的理由），详见图3微信消息记录。当时，职场微信朋友圈为公开状态，生活微信朋友圈为关闭状态。
我提供的公关意见word文件内容如下：
有关2024年1月22日品牌方行政管理与市场营销引发的顾客投诉处理意见
建议者：孙鑫
情况说明：
2024年1月21日下午，顾客孙鑫于职场社交软件脉脉平台收到我司（？地区）行政总监叶寒的职场骚扰，具体沟通细节与事故流程详见附件一。顾客本人于2024年1月22日16：20左右至淮海百盛店专柜通过上海地区销售主管许佳与销售专员实名投诉，具体沟通细节详见附件二。
实际操作流程：
1. 2024年1月22日16：20 销售专员提供客服电话。顾客说明对产品没有投诉意见，决定以企业人脉身份请求上级沟通。销售专员转接当日在场主管许佳。
2. 2024年1月22日16：33 主管许佳当面就此事造成的不良印象与品牌损失与顾客达成共识，并留有微信以便后续沟通。
3. 2024年1月22日16：37 顾客赞同两位处理方法并没有进行平台投诉。
建议处理流程：
1. 2024年1月22日16：20 销售专员完成上述动作后，主动提供姓名、联系方式与试用装（因为顾客明确表示自己是品牌支持者且观感良好）。在等待主管处理的同时可以进行当季新品介绍或（观察顾客需求）推荐产品。
2. 2024年1月22日16：33 销售主管完成上述动作之后，应当选择直接转接公关专员、法务或者品牌营销。或者如下沟通：“孙小姐，首先为此事给您造成的不悦与困扰致歉。现应我司法务/公关/品牌营销行政需求，请您如实提供消息记录（等）相关证明。”
3. 2024年1月22日17：00 （由于“叶寒”总监的社交平台已关闭主页显示）由公关专员、法务或者品牌营销沟通如下：“出于法律/我司行政流程（等）需求，烦您提供工作手机号和该职场社交软件平台账号，我们需要与平台进行沟通，争取拿到一手数据，用事实证明我们的专业。请您放心，我们一定会保护好您的个人隐私。”
4. 2024年1月22日17：07 完成图示操作后，建议沟通如下：“如果您对我司品牌销售有何建议或疑问，欢迎保持联络。如有打扰，是否需要我主动删退？”……“再次感谢您的理解与支持。”
5. 后续（自选)：
① 建立事故微信公关小群（顾客提出可以微信交流）。
② 主动删退，用品牌工作邮箱单线联系。
③ 邀约线下试妆或邮寄礼品。
④ 法务处理结果必须书面或邮件通知并按照法律相关要求进行相关补赔。
⑤ *可将此事处理过程与结果推送营销专号。
其余相关细节：
1. 销售专员没有认出顾客粉底色号也并没有询问顾客的肤质需求（顾客自然全妆状态表示对粉底液感兴趣）。
2. 销售专员需要服帖、合适品牌概念的妆容，不一定要使用本品牌。
3. 销售主管不能代替法务或公关直接表态，贵司内部必须有专设的公关备案与说辞（通气版）。
4. 专柜的展柜面有点脏兮兮的，不是很严重，我比较挑。
5. 没有顾客私密沟通的环境。
6. 没有企业或品牌（上海地区）的专用工作邮箱（公关/法务/商业合作……）
7. 行政体系太松散、公关太慢、品牌营销把控不严格。
附件一：
附件二：
补充信息：
介于之前两篇专栏中提及的职场骚扰，我提前以“已婚”的身份想防止更多不必要的麻烦和可能受到的侵扰。实际婚姻状态是单身未婚。
可结合我于第一篇中所述，青年女性或者说教师群体在职场上受到的凝视是多么值得令人深思。
结果（按时间先后排序）：
1.我受到的职场骚扰确已停止。
2.叶寒的脉脉账号确被封停。
3.脉脉更新了相关功能。
本人态度：
作为本存有好感的客户：
1.品牌方给我的感觉是“小事儿一桩，您别介意”。
2.沟通信息渠道很混乱。
3.不尊重客户需求。
作为企业咨询顾问：
1.行政体系散乱，没有专业的公关部门和相关处置流程。
2.看不到品牌追求的“有个性的遗世独立”与“快销达人”。
3.完全不尊重所有最基本的职场沟通礼节。
