Manner咖啡的蝴蝶效应
2024.06.22
Manner在一个月之内，连续两次被吵上热搜，然后一连串的讨论由此而生，均是店员与顾客之间的冲突事件。
事件一：在上海威海路716号门店内，有顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客。最终结果是，涉事的女店员因情绪失控泼咖啡粉而被辞退。
事件二：在上海浦东梅花路门店内，一名男性员工与女性顾客疑似因等餐时间发生争执，随后店员与顾客发生推搡，一度挥拳相向。最终结果是，涉事的男店员在相关部门主持下与女顾客达成调解，并向女顾客道歉。
两件事情发生的过程有类似之处，店员与顾客起了冲突，然后上升到了肢体层面，这样的事情，其实挺不应该发生的，毕竟从事的是服务行业。
那这两件事情之后，七斤鱼认为，引发的观点主要还是集中在：
第一、服务行业的员工准则，如何遵守和如何践行，干一行，就真的要爱一行，否则只能内耗自己
七斤鱼记得，当年留学的时候，在麦当劳打工，第一个原则就是，无论客户说什么，客户都是对的，即使客户是故意为之。这个服务理念，我一直都记忆深刻。当年有个两个小事情，一个长了一头金色短发的年轻人，拿着一个里面夹着黑色半长头发的汉堡，到前台投诉说吃出了头发，店员先说sorry，然后马上更换新的汉堡。还有件事情，客户不小心打翻了已经喝的差不多的饮料，如果店员看见，会立刻询问是否需要再来一杯，如果需要，就免费再送一杯。
不作对比，只说事情。毕竟我们从事的是服务行业，应该有服务行业理念准则和行为规范，客户至上，即使客户说的不对，也不该选择出手相向。当然，如果客户动手，我们确实应该采取相关措施保护自己的人身安全，但绝不是因为情绪冲动而向客户出手。
服务行业的理念和行为准则，个人觉得不是通过教育就能解决的，如果只有惩罚，或者通过不断的考试通关强化，那么教育也会丧失了本质。我们应该在过程中，真的认识到服务行业的根本点，才能从实际上解决问题。微笑就是第一关。服务意识也很关键。深处工作中，就应该扮演好你当下的角色，然后通过发现你的理念，找到你的行为，这样才能更好的完成你的角色。如果只要求行为，在我看来，意义不大，反而容易产生逆反情绪和压迫性感受。斯坦福设计人生里面也提到，“角色-理念-行为”三者之间的关系。
第二、工作环境中，情绪管理非常关键，情绪是魔鬼，容易牵引我们走上一条害人害己的道路
社会环境越来越迷幻，一切都变得不可预知。大家的心理压力越来越大，就像一根皮筋，每天都紧绷着。上班看老板的脸色，下班要处理家庭中的事情，弄的每个人都一地鸡毛，一身稀碎。情绪也越来越容易失控，一点点小事可能都会引发自己的情绪变化。
职场现在是情绪塌方的重灾区，周而复始，没有成就感的工作；降本增效的组织环境，恨不得要求你是全能，业绩是唯一评判你的标准；晋升和薪水，有些组织已经冻结，让员工觉得自尊心受挫，毫无价值可言；职场关系的紧张和内耗，让人感到困扰；生存压力和生活压力，也是层层累积；还有可怕的裁员风险。没有了所谓的安全感，马斯洛的需求层次理论，底层已经不稳定，情绪又如何可以不变化。
一方面，情绪来自当下的状态；一方面，情绪来自个人底层的负面因素。紧绷的弦儿越紧，我们就更会怀疑和置疑自己，陷入自我怀疑，自我苛责的状态，久而久之，越来越深，我们也会越来越和自己敌对。
我们需要找到自己的价值感和工作观，也需要找到自己的心流或者福流（Flow），谁其实都有热爱的点，只是生活和工作带给我们太多的疲惫，让我们没有时间回头看，没有时间再去爱自己。斯坦福设计人生里面，就通过不同的方式，帮助大家找心流，心流才是成年人最好的娱乐方式，这不是鸡汤，这是解决 办法。
第三、降本增效是所有组织的目标，但也请关注“人”，因为有人，才能有组织；工作环境也是一种载体；
Manner一直以高性价比的精品咖啡闻名，创始人的初心是：“要做一名优秀的咖啡产品经理，把精品咖啡介绍给来往的新老朋友”。随着Manner的扩张，咖啡师的工作强度也越来越大，尤其是在高峰期，一位咖啡师需要承担理货、制作咖啡、点单、清洗等多项工作。而且相比其他的咖啡连锁店，Manner的人工成本仅占12.5%，小于瑞幸、星巴克和Tims。以下数据，不得不说，很漂亮。
同时，Manner咖啡对于顾客投诉的处理方式也较为严格，一旦员工被投诉次数达到一定数量，就可能面临被辞退的风险。
工作环境和组织文化，一硬一软，时刻都在告诉员工，他们的行为准则是什么。什么是他们应该提倡的，什么是他们必须禁止的红线。组织一味的只追求了数字的目标，就会忽略员工的体验、安全和价值感，那员工和客户，或者员工和组织之间的矛盾，只会越来越多，越来越厚，不知道到什么时候，紧绷的气球，依旧还是会爆炸。等到事件出现的时候，再去查漏补缺，而不是平时防微杜渐，每次都做救火，而非提前防火，那组织的整个运营，也会跟着错乱和无序。
综上，工作环境、组织文化、薪酬绩效、员工状态和心理，都是组成组织这个系统的关键因素，相互咬合的好，才能运转丝滑。这次的事件，就算是Manner整改，也非一蹴而就的事情。就像做很多组织咨询的项目，很多组织都希望一下子就找到灵丹妙药，药到病除，但生病非一时之事，养病也非一瞬间的结果。要想解决外在的事件，内在的内功修炼，根本少不了。所以，受伤一次，总要借此事件，好好思考，如何避免下次受伤，做好防御和防护，让组织和员工都可以安全工作、快乐成长，这可能才是组织永续的发展之道。只图一时之快，很难走的长久。
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